В поисках уникальности
Любая компания мечтает иметь как можно больший круг постоянных покупателей. Продавцам вменяют в обязанность убеждать клиентов в уникальности компании и ее продуктов или услуг. Но что делать продавцам, если их руководство само не определилось, в чем же заключается эта уникальность?
Как крупный системный интегратор может объяснить клиенту, что он более «правильно» поставит 20 персональных компьютеров, чем маленькая фирма? Как рекламное агентство может объяснить, почему оно берет за заказ больше денег, чем конкуренты, если выполняет тот же объем работы? Некоторые компании в поиске своих преимуществ приходят к выводу, что ничем уникальным они не обладают. На самом деле уникальность можно создать, но это тема для отдельного разговора. Нередко бывает, что компания обладает определенными качествами, отличающими ее от конкурентов, но просто не осознает этого.
Лучше других знают, в чем заключаются достоинства и недостатки компании, ее же клиенты. Это идеальные консультанты по теме уникальности. Попробуйте в открытую переговорить с вашими покупателями и спросить у них, почему они выбрали вашу компанию и почему остаются в числе постоянных клиентов. Далеко не всегда причиной выбора будет низкая цена или нехватка информации о других предложениях. Возможно, на одно из первых мест попадут доверительные отношения, сложившиеся с продавцами.
Кстати, о хороших отношениях. Возможность приобрести лояльных клиентов за счет обаяния и убедительности сотрудников – один из расхожих мифов о талантах продавцов. На одних личных отношениях далеко не уедешь, немалое число клиентов выбирают поставщика на рациональной основе. Но если вы придерживаетесь мнения, что хорошие отношения решают все, то не стоит перекладывать нагрузку только на продавцов. Если стараться понравиться клиенту, то всем вместе, на всех уровнях. Мне знакома история крупной компании, которая однажды заметила, что начинает проигрывать более мелкой, потому что та «берет» клиента … количеством обслуживающих его сотрудников. Эта маленькая компания умудрялась выделять для работы с каждым ключевым клиентом трех-четырех человек, которые постоянно общались с ним, в буквальном смысле заботились о нем и в результате выстраивали замечательные отношения. В большой же компании все было организовано «по-научному»: между сотрудниками было четкое разделение обязанностей, и с покупателями контактировали только продавцы.
Ссылка на предыдущий положительный опыт ваших контрактов может стать лучшим агрументом на очередных переговорах. Например, меня бы убедили такие слова:«Может быть, мы особо и не отличаемся от конкурентов, но из 100 наших покупателей 85 становятся нашими постоянными клиентами». Конечно, такой аргумент надо заработать. Но ничто не говорит более убедительно о будущем поведении компании, как ее поведение в прошлом.
Попросите своих клиентов рассказать вам, от каких факторов зависит его удовлетворенность в работе с компанией. Согласитесь, есть разница, когда вы лишь предполагаете, что компаниинадо сделать, чтобы отличаться от конкурентов, и тем, когда вы получаете конкретные, обоснованные пожелания.
Второй источник, из которого можно узнать правду про свою фирму – это упущенные клиенты. Как говорится, одно замечание лучше тысячи похвал. Если у вас сорвалась сделка, вместо того чтобы обижаться и объяснять клиенту, что он ошибся в выборе, попросите его о помощи. Узнайте его мнение о том, что должна делать ваша компания, чтобы чаще выигрывать. Даже самый замкнутый клиент, скорее всего, не откажется указать вам на ваши огрехи и возможности роста.
Если компания выяснит, почему ее продукция и сервис подходят одним покупателям и не подходят другим, то получит четкое представление о своей уникальности. И лишь самый бездарный продавец не сможет рассказать об этом потенциальным клиентам.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
