Вкалывают роботы

Все больше рутинных задач передают цифровым решениям из области RPA (роботизированной автоматизации процессов), а именно ботам и виртуальным помощникам. По прогнозу Statista, мировой рынок RPA c $2,07 млрд в этом году уже к 2030-му вырастет до $13,39 млрд. Однако не всегда роботы приносят пользу, а порой могут стать настоящей головной болью для бизнеса. Об этом в колонке для журнала «Компания» рассказывает основатель платформы для построения омниканальных автоматизированных коммуникаций TWIN Игорь Калинин. 

Роботизированные решения быстро набирают популярность благодаря своей многогранности. В простейшем случае это может быть программный модуль, который получает электронное письмо, открывает его, извлекает оттуда таблицу, находит в ней нужную строку и делает сверку ее значения с документом из другого источника. Множество офисных работников занимаются похожими делами на протяжении всего рабочего дня. И этот процесс легко автоматизировать.

Другим примером являются широко распространенные голосовые или чат-боты, которые помогают в автоматическом режиме обрабатывать типовые обращения клиентов, извлекать нужные данные, совершать простые операции, например смену тарифного плана, денежные переводы и многое другое. Кроме того, они позволяют создать с клиентом единую омниканальную среду коммуникации, хорошо поддающуюся анализу.

Зачем бизнесу роботы

Вне зависимости от типа прикладных решений все они имеют как минимум четыре преимущества:

• Экономия ресурсов. Процессы, которые кажутся человеку трудоемкими и требующими усидчивости, выполняются за доли секунды. Сэкономленные средства ФОТ можно потратить на работников, занятых ответственными и креативными задачами.

• Применение RPA оставляет больше ресурсов для выполнения стратегических задач — развития бизнеса, долгосрочного планирования, что особенно важно для небольших компаний, где каждый сотрудник на счету.

• Программные роботы не обедают, не болеют и не берут отпуск. С их помощью можно во много раз сократить время реагирования на клиентские обращения, когда из-за пандемии сотрудники практикуют гибридный или удаленный режим работы.

• Рентабельность инвестиций (ROI) от интеграции технологий может быть измерена еще на стадии проектирования. 

Как российский бизнес нанимает роботов

Исследование, выполненное по заказу Automation Anywhere, показало, что офисные работники до 40% рабочего времени тратят на «цифровое администрирование» — грубо говоря, перекладывание файлов из папки в папку, и на повторяющиеся операции с таблицами. Многие такие задачи связаны с документооборотом. Понятно, что все больше компаний ищут пути повышения эффективности.

В прошлом году аналитическая компания Deloitte провела глобальный опрос среди представителей бизнеса и выяснила: 73% респондентов отмечают, что их компании уже встали на путь интеллектуальной автоматизации, и этот показатель оказался выше показателя 2019 года на 58%. 37% компаний уже используют от 1 до 10 инструментов автоматизации, в то время как в 13% организаций внедрено более 50 отдельных RPA-решений.

Возьмем несколько отечественных примеров. Уже несколько лет использует роботизацию в ОЦО российская нефтехимическая компания «СИБУР Холдинг». Среди прочего автоматизации подверглись бухгалтерские процессы, связанные с перечислением суточных и обработкой авансовых отчетов по командировкам. Ежемесячная экономия от внедрения технологий RPA составила эквивалент 8 ПШЕ (постоянных штатных единиц).

Альфа-банк пошел еще дальше. При консалтинговой поддержке Ernst&Young он роботизировал сразу несколько десятков внутренних процессов, добившись ежегодной экономии в размере 85 млн рублей.

Не отстает и ритейл. Компания «Утконос Онлайн», столкнувшаяся в период пандемии с резким ростом количества заказов, дополнила свою систему обслуживания клиентов поддержкой технологий текстовой и голосовой обработки входящих запросов. Заказчик интегрировал их в свою омниканальную систему взаимодействия с клиентами. В результате время диалога удалось сократить в 3 раза, а 80–85% инициированных пользователем диалогов с ботом не требуют вмешательства оператора.

Минусы роботов

RPA-технологии привлекают бизнес своими показателями «на выходе», но они работают лишь по жестко заданным алгоритмам. Сами по себе боты — это не роботы в привычном понимании, они не обладают интеллектом и не подвержены машинному обучению, не способны самостоятельно принять решение.

Бывают ситуации, когда необходима помощь человека, его кризисное мышление и решительность:

• Команда разработчиков. Бот настраивается как по определенному сценарию, так и под нестандартные запросы, поэтому необходимо, чтобы его постоянно «донастраивали», нужен постоянный «уход», а в реальном бизнесе существует масса ситуаций, когда надо не «как обычно», а по-другому.

• Комплексность. Локальные улучшения бизнес-процессов не всегда приводят к заметному росту эффективности, снижению затрат и ошибок. Например, один чат-бот на странице сайта не решит вопроса неотвеченных запросов, обычно после этого стоит ожидать телефонного звонка, а операторов не хватает или линия занята, в этом случае необходимо полное развертывание технологий.

• Проблема ответственности. Есть процессы, которые обязательно должны включать человеческий контакт. Такое, например, происходит, когда мы по закону не можем принимать решения автоматизированной системой, необходима именно верификация человеком. Очень часто служба безопасности или юридическая служба требуют, чтобы конечную визу ставило ответственное лицо.

• Оцифрованность бизнеса. Для широкого внедрения RPA бизнес сам по себе должен быть неплохо цифровизирован. Для работы роботам нужны данные и цифровые системы, между которыми эти данные будут переноситься. Если в компании до сих пор не внедрены CRM, автоматизированная банковская система и т. д., то и роботизация не принесет преимущества.

• Усложнение ИТ-инфраструктуры. Внедрение RPA требует дополнительных вычислительных мощностей, систем хранения данных, а также все того же персонала, который будет все это обслуживать, постоянно донастраивая и оптимизируя сценарии отдельных бизнес-процессов. 

Как считать ROI роботизации 

Как посчитать выгоду от роботизации и не столкнуться впоследствии с сюрпризами? Рассмотрим на примере работы кол-центра.

После 2014 года лишь немногие компании могут позволить себе содержать кол-центры, расположенные в ЦФО. Большая их часть работает в регионах — Нижнем Новгороде, Волгограде, Ростове-на-Дону, Оренбурге, Омске и т. д. Посмотрим, из чего складывается стоимость одной минуты работы оператора:

• Оклад оператора в этих регионах — 15–17 тыс. руб. К нему надо добавить бонусы, которые составляют еще 15–30 тыс. руб. и выплачиваются ежемесячно в зависимости от выполненных KPI.

• 30% от ФОТ необходимо потратить на налоги.

• Иные расходы: аренда, коммунальные услуги, ремонт, оборудование, связь, рекрутинг, обучение, бэкофис и прочее. При тщательном подходе в этот список должны входить и пластиковые стаканчики для кулера.

• Кроме того, есть модель, при которой оператора берут в штат и оплачивают его услуги по фактическому рабочему времени. В этом случае, если звонков мало, стоимость минуты может достигать 50 руб.

Вроде бы мы учли все. Но за кадром осталось одно важное обстоятельство — оператор далеко не 100% рабочего времени находится на линии. Практика показывает, что собственно звонки составляют не больше 40–60% рабочей смены в зависимости от ряда факторов, например времени ожидания или необходимости вводить номер вручную. И это мы еще не берем в расчет такие факторы, как отпуска, больничные, перерывы на обед и т. д.

Если учесть все эти показатели и вывести дельту, которую мы и можем наблюдать сейчас на рынке, результат окажется около 15–25 руб. в минуту. Осталось сравнить со стоимостью голосового бота, цена работы которого начинается от 3,5 руб. в минуту в зависимости от сложности сценария диалогов, использования сторонних или собственных технических платформ. Давайте немного детализируем:

• Стоимость IP-связи, интернета и другие систематические расходы на технические нужды — 1,5 руб. в минуту.

• Стоимость аренды программной платформы и ее обслуживания — 2 руб. в минуту.

• ФОТ технических специалистов, аналитиков и прочих с налогами — 1 руб. в минуту.

• Офисные расходы — 0,3 руб. в минуту.

Эти суммы, конечно, могут несколько меняться в зависимости от разных обстоятельств, но в среднем по рынку голосовой бот обходится в 6–7 руб. в минуту. Если же речь идет о текстовом чат-боте, то стоимость его работы начинается от 20 коп. за минуту диалога.

Кто же останется в офисе

При таких разницах в себестоимости вопрос о роботизации многих сфер бизнеса кажется не слишком спорным. Однако, к счастью, в офисах еще достаточно задач, которые не доверишь автоматизации.

Даже там, где роботам самое место, все равно должны остаться люди. Только они способны отреагировать на нештатную ситуацию, проанализировать ее и помочь. Как уже было сказано выше, даже в самом автоматизированном кол-центре 15–20% звонков в итоге попадают к живому оператору. И его квалификация должна быть достаточно высока, чтобы в короткий срок разрешить возникшую проблему.

Некоторые отрасли в целом с трудом поддаются автоматизации из-за непредсказуемости процессов, с которыми приходится работать. К таким, например, можно отнести грузоперевозки, где документооборот роботизируется прекрасно, а работа высококвалифицированного логиста — уже нет.

И самое главное. Придется сразу вычеркнуть из плана автоматизации всю креативную деятельность, связанную с созданием новых смыслов, поиском подходов, планированием развития и многим другим. Здесь роботизация может предоставить много инструментов аналитики, в том числе и предиктивной, но последнее слово все равно останется за менеджером или директором.

Думаю, вряд ли когда-нибудь настанут времена безлюдных офисов. Автоматизация бизнес-процессов не ставит перед собой такой цели. При этом она помогает настолько увеличить эффективность труда, что в ближайшие годы сохранить конкурентоспособность без широкого внедрения RPA будет попросту невозможно.