архив

Вне зоны доступа

Пока демпинг обеспечивал быстрый рост абонентской базы, многие операторы широкополосного доступа в Интернет не задумывались о качестве услуг. Но сейчас им приходится бороться за каждого клиента.

"Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии, примерное время ожидания превышает 45 минут", - таким "обнадеживающим" сообщением еще пару лет назад встречал абонентов, обратившихся в службу технической поддержки, "Центел" (торговая марка Qwerty). "Я часами пытался дозвониться в техническую службу, но даже когда это удавалось, "специалисты" компании далеко не всегда могли решить мою проблему", - жалуется один из абонентов Qwerty, который даже собирался обратиться в суд с иском о компенсации не только морального вреда, но и стоимости многочасовых дозвонов до службы техподдержки. На условиях анонимности один из сотрудников компании пояснил, что у них была практика, когда клиента специально "футболили" от одного специалиста к другому, "достучаться" до больших боссов, которыми себя считали старшие инженеры, не представлялось возможным, все лишь обещали, но проблему не решали.
   Следует признать, что с приходом в "Центел" нового руководства ситуация несколько выправилась, разговоры с абонентами стали записывать, а время ожидания ответа от техподдержки теперь редко превышает 15 минут. "Проблемы у нас, конечно, бывают, как и у всех операторов, но обычно они ограничены сбоями на абонентских коммутаторах, которых у нас на сетях установлено около 20 000, - признает коммерческий директор "Центрального телеграфа" Алексей Цембер. - Все проблемы мы стараемся решать оперативно". Но насчет "оперативности" некоторые абоненты, у которых в начале текущего года доступ к услугам Qwerty отсутствовал почти две недели, могли бы поспорить.
   "Ко" не удалось найти ни одного оператора, качество услуг которого было бы идеальным: есть нарекания в том числе и на "Стрим" ("Комстар"), несколько бывших абонентов АКАДО заявили, что после непродолжительного опыта общения отказались от его услуг. Как и в ситуации с Qwerty, их клиенты жаловались на перманентные отключения системы и перебои в работе технических служб. "Технические сбои случаются, от них никто не застрахован. Оборудование может выйти из строя в результате перепадов в электросети или под влиянием других обстоятельств, которые нельзя предвидеть: например, удар молнии или повреждение кабеля во время ремонтных работ", - говорит представитель компании "Билайн", которая также оказывает услуги широкополосного доступа в Интернет (ШПД). "Чаще всего перебои с работой связаны с проблемами на магистральных сетях. И мы компенсируем пользователям то время, когда связь отсутствовала, если это случилось по нашей вине", - пояснили в "Комстар".
   

ЛОЯЛЬНОСТЬ В ОБМЕН НА ТАРИФЫ

   Проникновение широкополосного доступа в Москве, по разным данным, находится на уровне 55 - 80%. "По нашим оценкам, реальный уровень проникновения, если рассматривать не только домашний Интернет, но и офисный, ближе к 80%", - говорит аналитик ИК "Финам" Татьяна Менькова. Под широкополосным доступом подразумеваются любые подключения на скорости свыше 128 или 256 кбит/с, но контент становится все насыщеннее и, следовательно, тяжелее, так что широкополосным было бы правильно считать подключение со скоростью не менее 1 мбит/с. Сейчас в Москве насчитывается немногим более пяти миллионов домохозяйств. "По нашим оценкам, реальный уровень проникновения ШПД в Москве не превышает 50%, потенциал для развития есть, и он достаточно большой", - отмечает Алексей Цембер. В "Комстаре" дают другую оценку: "Проникновение услуг ШПД в Москве близко к 80%, то есть к насыщению рынка. Дальнейшее развитие ШПД в столице - это не столько набор новых абонентов, сколько предложение дополнительных сервисов, введение программ лояльности, которые помогут удержать абонента, и повышение скоростей передачи данных".
   Не надо забывать и про беспроводные технологии, они, как правило, используются для подключения к Интернету вне дома. Такие абоненты в абсолютном большинстве уже имеют домашнее подключение, и использование услуг дает рост рынка в денежном выражении, не сильно влияя на показатели проникновения по домохозяйствам. Дальнейший рост не будет таким же бурным, как в предыдущие годы, и темпы проникновения стабилизируются на уровне 5%.
   Собственно, насыщение рынка и выступает главным негативным фактором для развития - расти больше некуда, большинство потенциальных потребителей уже подключены, тарифы находятся на низком уровне, то есть возможности для ценового стимулирования активности ограничены. Теперь абоненты "мигрируют" от одного оператора к другому в поисках лучшего качества услуг. Однако если взять для сравнения сотовую связь, где можно просто выкинуть SIM-карту оператора, услуги которого не устраивают абонента, и разослать всем знакомым SMS с указанием нового номера телефона, в случае с доступом в Интернет не все так просто. "Переход от одного провайдера к другому - более сложный шаг, чем переключение между операторами сотовой связи, - подтверждают эксперты "Билайн". - Пользователю приходится потратить на это больше времени и сил". Нужно поменять оборудование, которое стоит не так дешево (стандартный декодер обходится примерно в 2000 - 3000 руб.). Конечно, многие операторы предоставляют модем в аренду, а некоторые и вовсе дарят при условии заключения долгосрочного контракта. Но это не снимает всех проблем, связанных со сменой оператора. "Бегающая" абонентская база составляет примерно 10% у всех операторов", - отмечает Алексей Цембер. "Средний пользователь меняет оператора не чаще одного раза в 2-3 года", - подсчитала Татьяна Менькова.
   

ТАЙНЫЙ АКЦИОНЕР

   "Центел" был создан в 1998 году "Центральным телеграфом" (74%) и корпорацией "Интерсвязь" (26%). Под брендом Qwerty "Центел" предлагал услуги ШПД, цифрового телевидения и телефонии в Москве и Подмосковье. "В целом проект "Центела" по развитию услуг ШПД в Москве и области можно признать успешным. Хотя бы потому, что сейчас он генерирует порядка 20% трафика "Центрального телеграфа", - отмечает Татьяна Менькова. Доля Qwerty на рынке - около 6,5%. Компания входит в top-10 крупнейших операторов рынка по количеству абонентов.
   В 2004 году, когда бизнес ШПД набирал обороты, в составе акционеров компании появилось некое ООО "Пилот", которое вначале получило долю корпорации "Интерсвязь" (26%). Затем, в результате допэмиссии, проведенной "Центелом", доля основного акционера - "Центрального телеграфа" снизилась с 74% до 50,12%. В интересах кого проводилась допэмиссия и кто из акционеров увеличил свой пакет, не сообщалось. История с допэмиссией и участием в акционерном капитале "Центела" компании "Пилот" вызывает много вопросов, ответы на которые получить у участников той сделки не представляется возможным. Нет информации ни об условиях сделки, ни о цене, которую "Пилот" заплатил за долю в "Центеле". Тем не менее остаться полностью анонимным покупателю "Центела" не удалось. Как выяснилось, "Пилотом" через кипрский офшор Crossnet владел бермудский фонд ComTel Eastern. Последний в свою очередь контролировал небезызвестный фонд IPOC, который участники рынка связывают с именем датского юриста Джеффри Гальмонда. Летом 2009 года совершенно неожиданно для участников рынка состоялась сделка по продаже 49,9% "Центела". Как и в 2004 году, когда ООО "Пилот" входило в состав акционеров "Центела", подробности не предавались огласке. Лишь в начале текущего года стала известна цена, которую "Центральный телеграф" заплатил за акции: 42 млн руб. "По нашим оценкам, стоимость компании сейчас составляет 500 - 600 млн руб., то есть рыночная стоимость 49% акций должна была составлять не меньше 250 млн руб.", - недоумевает аналитик ИК "Финам" Татьяна Менькова. По ее словам, столь значительный дисконт может быть связан с риском потери актива из-за непрозрачной процедуры его приобретения. Не говоря уже о том, что неконтрольный пакет "Центела" вряд ли кому-либо будет интересен, кроме "Центрального телеграфа".
   После окончания периода ценовой конкуренции среди операторов ШПД одним из основных направлений на рынке в ближайшее время станет развитие дополнительных услуг для абонентов. По словам коммерческого директора "Центрального телеграфа" Алексея Цембера, только в текущем году Qwerty планирует потратить 260 млн руб. на модернизацию сети и увеличить пропускную способность кольцевой опорной сети в четыре раза, до 40 Гбит/с. "Центел" метит в лидеры, но "Комстар", "Билайн" и "Акадо" занимают каждый не менее 20% рынка. "Центелу", чтобы стать первым, необходимо увеличить абонентскую базу минимум в четыре раза. Маловероятно, что такое возможно в обозримой перспективе, особенно учитывая высокую насыщенность рынка ШПД в Москве и небольшую долю "перебежчиков", которую в самом "Центеле" оценивают в 10%.

 

Таблица 1 ЛИДЕРЫ НА РЫНКЕ ПЛАТНОГО ТВ В МОСКВЕ:

"НТВ+"	37%;
АКАДО	19%;
"Космос-ТВ"	18%
"Стрим"	15%
Qwerty	3%
Источник: "Центральный телеграф"

 

Таблица 2 КРУПНЕЙШИЕ АКЦИОНЕРЫ "ЦЕНТРАЛЬНОГО ТЕЛЕГРАФА"

ОАО "Связьинвест"	51%
Федеральное агентство по управлению государственным имуществом	29%
ООО "Северо-Западная финансовая компания"	8,44%
Источник: "Центральный телеграф"

 

Таблица 3 ЛИДЕРЫ НА РЫНКЕ ШИРОКОПОЛОСНОГО ДОСТУПА В МОСКВЕ

"Комстар"("Стрим" и МГТС, технологии ADSL)	29%;
АКАДО ("Комкор", технология DOCSIS/Ethernet)	21%;
"Билайн" ("Корбина Телеком"", технология Ethernet)	20%;
"Нэт Бай Нэт Холдинг" ("Нэт Бай Нэт", технология Ethernet)	8%
ОАО "Центральный телеграф" (торговая марка Qwerty, технология MetroEthernet/Ethernet/ADSL)	6%;
Источник: "Центральный телеграф"