Top.Mail.Ru
архив

Время – не деньги

Закон о страховании вкладов наконец-то принят. Банкиры потирают руки, предвкушая солидный приток денег от населения. Однако, расходуя миллионы на рекламу своих розничных услуг, отечественные банки не особо задумываются над тем, в состоянии ли их сети справиться с наплывом частных вкладчиков.

 

Сегодня в банковских клиентах числится не более 10% платежеспособного населения. Но по большому счету борьба идет за средний класс. Состоятельная клиентура давно уже поделена иностранными и российскими финансовыми посредниками. Нынешние небогатые, но многочисленные пенсионеры едва ли изменят Сбербанку. А вот всевозможные «менеджеры среднего звена», обитатели многочисленных офисов по-прежнему остаются перспективным банковским резервом.

Эксклюзивность предоставляемых услуг для них не является решающим условием. Зато, имея нормированный рабочий день и с трудом выкраивая в жестком графике время на посещение банка, такие клиенты крайне заинтересованы в высокой скорости обслуживания.

Образно говоря, идеальный банк для них – аналог «фаст-фуда». Если исходить из традиций русской кухни, то «фаст-фуд» у нас – это, наверное, блины. Те самые – с икоркой и под водочку. И первый блин – тоже традиционно – должен быть комом.

По крайней мере в «Альфа-банк Экспресс» (АБЭ), построенном по «фаст-фудному» образу и подобию, клиенты простаивают в очередях как минимум по часу.

Отчасти такая нестыковка обусловлена финансовой спецификой. Все-таки обработка платежки требует гораздо больше внимания, чем выдача гамбургера. Не случайно сами «альфовцы» обижаются на «фаст-фудные» аналогии. «Это что-то типа McDonalds, дешевое и некачественное», – утверждают они, обижая, в свою очередь, представителей известной компании.

Однако не совсем понятно, с чего бы «Альфе», чей «Экспресс», по словам конкурентов, окупается не более чем на 5%, пренебрежительно проходиться по таким всемирно известным брэндам, как McDonalds. И разве разработчики АБЭ не желали бы сами иметь столько же клиентов, сколько их у «дешевого и некачественного» старины «Мака»? В такой ситуации невольно поверишь в другие «злобные» слухи, касающиеся АБЭ. Например, о том, что инициатор проекта Мачей Лебковский покидает Альфа-банк. (Правда, сами «альфовцы» категорически опровергают информацию об уходе Лебковского.)

Пока же вкладчику АБЭ, услышавшему вежливый вариант булгаковского: «В очередь, в очередь, с..ны дети!» и получившему талончик с надписью «перед вами 000 человек» (в офисах АБЭ клиентам выдают талончики с номерами в очереди), ничего не остается, как созерцать собратьев по несчастью и придумывать злобные антонимы слову «экспресс».

 

Заложники очереди

 

Иного выхода нет. Особенно у тех, кто уже стал клиентом данного банка, поддавшись на обещания быстрого и качественного обслуживания.

Хочешь не хочешь, но встанешь в очередь, если твой картсчет близок к несанкционированному овердрафту, за который приходится платить до 40% годовых. Едва ли найдутся и те, кто, руководствуясь принципом «время – деньги», согласится платить пени за просрочку при погашении потребительского кредита. А ведь далеко не все банки готовы принимать досрочные платежи от заемщиков в ущерб собственной прибыли.

В свою очередь, из-за угрозы потерять все начисленные проценты вкладчик тоже не станет досрочно отзывать депозит. Даже если примитивные операции по счету отнимают весь обеденный перерыв.

Банкиры, памятуя, что лучшая защита – нападение, в ответ перекладывают ответственность на клиентов. Мол, в очередях виноваты они сами, поскольку, страдая недостатком образования, требуют по несколько раз повторять то, что уже напечатано в рекламных буклетах, оказываются не способны самостоятельно общаться с техникой. Да на таких персонала не наберешься!

Подобные обвинения не лишены оснований. Еще одного виновника сложившейся ситуации банкиры видят в регуляторах, наплодивших массу инструкций, существенно осложняющих работу розничных департаментов. В частности, требование ЦБ разделять деятельность операциониста и кассового узла приводит к тому, что клиенту неизбежно приходится отстаивать две очереди вместо одной. Не меньше волокиты возникает из-за центробанковского указания хранить некоторые клиентские документы по 75 – 100 лет.

А уж сколько крови, бумаги, килобайтов и человеко-часов стоила банкам борьба с отмыванием «грязных» денег! Недавно банкиры получили еще одно грозное предупреждение со стороны «финансовых разведчиков» – обратить особо пристальное внимание на операции физлиц по денежным переводам без открытия счета. Такие переводы осуществляются практически каждым банком. Они очень удобны для потребителей, поскольку отсутствие необходимости открывать счет значительно сокращает время операции. Теперь, возможно, от греха и КФМ подальше клиентам все-таки придется этим временем пожертвовать.

«И Центробанк, и ФКЦБ не часто задумываются о том, что за бизнес-процессы порождают их нормативные акты в банках. Законодательная база беспрестанно меняется, и кредитные институты постоянно находятся в «зоне турбулентности». В настоящее время банковские специалисты уделяют обслуживанию клиентов в среднем лишь половину своего рабочего времени, остальное уходит на формирование отчетности, запрашиваемой регулирующими органами», – отмечает зампред ПСБ Сергей Бочкарев.

А ведь живут же – и неплохо – шведы при законе «О почтовом банке Швеции», который был написан в XIX веке и с тех пор почти не менялся.

Впрочем, и сами банки зачастую выпускают кучу ненужных бумаг, да еще понуждают вкладчика к избыточным эпистолярным упражнениям. В результате клиент расплачивается своим временем за нежелание банкиров тратиться на адекватные информационные системы и организовывать достойный бэк-офис.

Недавно я делала банковский перевод и потратила не менее четверти часа на заполнение всех сопутствующих бумаг. И поскольку все делалось вручную (что наглядно свидетельствует о качестве ИТ-системы по ритейлу), а операционист параллельно еще и обрабатывал документы, связанные с какими-то другими операциями (организация работы бэк-офиса в этом банке тоже оказалась не на высоте), заявление пришлось переписывать.

По словам управляющего отделением Росбанка «Ударник» Александра Клюева, «при плохой организации одна и та же информация по клиенту «забивается» операционистом в несколько документов. Лишняя «бумага» приводит к тому, что те же переводы WesternUnion один банк делает за три минуты, а другой – за десять. Только из-за этого клиент простоит в очереди не 15, а 50 минут».

Не случайно в самом Росбанке сейчас не без зависти поглядывают на информационную систему своего новоиспеченного партнера – банковской группы ОВК. Что-что, а ИТ-разработки у банков Александра Смоленского (которому до недавнего времени принадлежала группа ОВК) всегда были на высоте.

 

Сага о «кассаматах»

 

В высоких технологиях многие банки видят панацею от всех бед. Необходимые для заполнения документы вывешиваются на банковских Интернет-сайтах. В результате, как отмечает зампред «Автобанк-НИКойла» Юрий Воронин, клиент получает возможность раз и навсегда забить в компьютер свои данные и избавить себя от необходимости всякий раз на пару с операционистом выписывать их заново. Кроме того, услугой Internet-banking можно воспользоваться в любое время и в любом месте. Главное, помнить свой логин и пароль.

Правда, не всякий знаток Интернета рискнет совершать банковские операции, когда «от хакера его отделяют всего четыре цифры пароля». С другой стороны, есть риск, что неискушенного пользователя, напротив, отпугнет более сложный вариант криптозащиты.

Сходные проблемы возникают и при внедрении услуг, предполагающих управление счетом по телефону. У Гута-банка уже восемь лет существует реализуемая совместно с МГТС система «Телебанк». Однако, судя по довольно скромному месту, занимаемому «Гутой» на рынке частных вкладов, «телефонная» новация банка не пользуется особой популярностью.

Сейчас, когда уровень телефонной «мобилизации» страны превысил 25%, питерский ПСБ и «Альфа» пытаются осваивать Mobilebanking (данная услуга привязана уже к сотовому телефону). О соответствующих планах заявляют Международный московский банк (ММБ) и Ситибанк.

Тем не менее в массе своей банковское использование сотовой связи ограничивается пока лишь информированием клиента о состоянии счета с помощью SMS-сообщений. Видимо, российские банки боятся пойти по пути своих гонконгских коллег, которые, потратив $1 млн на внедрение услуги, позволяющей выдавать ипотечные кредиты с помощью Mobilebanking, получили таким образом всего одного заемщика. Причина тому ясна: технология услуги, предложенной в Гонконге, предусматривала 55 000 нажатий на телефонные кнопки.

Можно легко представить, какая судьба могла ожидать подобный проект в России. Ведь, по оценкам самих банкиров, от силы 5% их клиентов не испытывают идиосинкразии к технологическим изыскам. Правда, вкус к техническому прогрессу можно стимулировать. В частности, Райффайзенбанк и ММБ снизили комиссию для вкладчиков, воспользовавшихся системой удаленного доступа к счетам или предпочитающих «виртуальное» заполнение платежных документов.

Таким образом, иностранные «дочки» пытаются привнести на российскую почву опыт своих «материнских» банков, которые, хотя и работают в Европе, тоже не страдают от избытка поднаторевших в новых технологиях клиентов. Показательно, что немецкие бюргеры с удовольствием пользуются устройствами самообслуживания (специальными принтерами) для того, чтобы отпечатать остаток на своем счете в допотопной сберкнижке, какими Sparkasse и сегодня снабжают вкладчиков. А DeutscheBank пришлось закрыть высокотехнологичный розничный проект Bank24, поскольку клиенты страдали от недостатка человеческого общения с операционистами.

Но, перефразируя известную пословицу, что немцу смерть, то русскому развлечение. Сколь бы простым ни было устройство самообслуживания, а наш человек сделает все возможное, чтобы банковский клерк все-таки к нему подошел. «Мы в свое время внедрили услугу cash-in (приема наличных с помощью банкомата. – Прим. авт.) для того, чтобы предоставить клиентам более простой и быстрый способ внесения наличных (в том числе и погашения кредитов), тем самым освободить отделения и упростить эту процедуру, – вспоминает член правления Райффайзенбанка Александр Колошенко. – В итоге нам приходилось обучать клиентов тому, как это делать, в буквальном смысле «за руку и у банкомата».

И хотя конвертные (принимают деньги в конвертах) и покупюрные (принимающие сразу купюры) банкоматы российскими розничными банками используются уже больше года, дистрибуторы соответствующих устройств для пущей простоты именуют их в своих рекламных проспектах не иначе как «кассаматами».

В случае с принимающими устройствами возникает еще один нюанс. При использовании конвертных банкоматов зачисление средств происходит не мгновенно, а лишь после инкассации и пересчета денег сотрудниками банка вручную. Значит, если вы решили накануне выходных или праздников пополнить «обмелевший» картсчет, есть риск, что воскресный поход по магазинам приведет к овердрафту.

Покупюрные банкоматы, в свою очередь, не вызывают восторга у банкиров. «Я сам однажды сунул в покупюрный банкомат неимоверно старую и грязную долларовую купюру, которую у меня не принимали ни в одном обменнике, – рассказывает «Ко» руководитель розничного департамента крупного российского банка. – А банкомат принял. Так что же: устанавливать такие безумно дорогие устройства, чтобы потом мне еще и приносили наиболее испорченные купюры?» А ведь покупюрные банкоматы как минимум на $10 000 дороже конвертных. Не говоря уже о том, что самое дешевое принимающее устройство стоит около $30 000, тогда как обычный банкомат – в пределах $20 000. Причем из-за традиционного для родных краев вандализма российским банкирам приходится обновлять находящееся в открытом доступе (а запертый за семью замками банкомат теряет всякий смысл) дорогостоящее оборудование гораздо чаще, чем их западным коллегам.

 

Караул устал

 

В ситуации, когда у банков весьма ограничены возможности для «технологического» маневра, у них не остается иного выхода, кроме как «распылять» клиентскую нагрузку, увеличивая сеть отделений, добиваясь географической близости к клиенту. Конечно, вряд ли отечественные финансовые институты сумеют повторить подвиг чикагского WashingtonMutual, который, штурмуя национальный розничный рынок, открывал до 28 отделений в неделю. (Подобными темпами не развивался даже СБС в лучшие времена.) Скупить уже существующие сетевые банки тоже не всегда удается, о чем свидетельствует хотя бы не утихающий уже второй год ажиотаж вокруг «Возрождения» и ИМПЭКСбанка.

Грамотное использование пространства в уже существующих отделениях не требует значительных инвестиций. Но и здесь возникают серьезные проблемы.

Начнем со входа в помещение. В большинстве российских кредитных учреждений клиента встречает и посылает к нужному окошку суровый охранник, что само по себе не только непрезентабельно, но и не слишком эффективно. Наверное, поэтому «Русский стандарт», на днях запустивший программу, аналогичную «Альфа-банк Экспресс», ввел в своих модернизируемых отделениях должность Meeter-Greeter. Этот человек должен будет выступать одновременно в роли регулировщика и консультанта. В том числе и по вопросам, связанным с использованием банковского оборудования.

Остается надеяться, что Meeter-Greeter сумеет еще и объяснить посетителям «Русского стандарта», где присесть, чтобы заполнить необходимые для открытия счета (получения кредита, отправления перевода и т.п.) документы. Написание простейших анкет в наших небольших банковских отделениях (аренда больших пространств увеличивает затраты) очень часто превращается в пытку.

Так, недавно в одном достаточно солидном финансовом институте (кстати, объявившем о розничной экспансии) мне самой пришлось не раз пройтись от стойки к стойке лишь для того, чтобы оформить документы на открытие счета. От первой меня прогнали, поскольку место для пишущего клиента было расположено так, что он невольно преграждал дорогу всем остальным посетителям. За следующей стойкой я вообще чуть не пала жертвой оторвавшегося от крепления письменного прибора. «Ой! У нас это постоянно отрывается», – конфузливо пояснила сидящая рядом девушка-операционист (кстати, когда через неделю я снова побывала в этом банке, злополучный письменный прибор по-прежнему «отрывался»). В общем, заполнить заявление мне удалось лишь с третьей попытки, когда я уже окончательно взмокла от жары. Несу готовые документы операционисту. И тут – несчастная судьба! – меня заставляют все переписывать заново: в результате беготни от стойки к стойке, от ручки к ручке (доведшей меня «до ручки») заявление оказалось заполненным разными чернилами!

Подобные истории – частности и мелочи (впрочем, весьма неприятные). Главная, действительно масштабная проблема заключается в том, что, как правило, посетители банковских отделений толпятся в одной очереди независимо от цели посещения банка. И те, кто снимает деньги со счета (операция занимает 2 – 3 минуты), и те, кто собирается открыть пластиковую карточку (операция занимает куда больше времени), выстраиваются гуськом. Но людей, нуждающихся в долгих одноразовых операциях, гораздо меньше, чем тех, кого приходится обслуживать недолго, но часто. Стоит лишь развести их по разным очередям – и очередей не станет.

Опрошенные «Ко» специалисты соглашаются с тем, что оптимальный вариант работы в банковском допофисе – разделять клиентские потоки в зависимости от сложности требуемых услуг. Например, налево идут те, у кого операции самые простые, требующие минимум времени и квалификации сотрудника (текущие операции по счету, платежи), направо – покупатели банковских продуктов (открывающие пластиковую карту, получающие кредит), с которыми и персонал работает более «продвинутый». А если, не дай бог, речь идет о купле-продаже паев ПИФов или выборе компании для управления пенсионными накоплениями, то есть о том, обсуждение чего может затянуться на час (тем более что благодаря усилиям Пенсионного фонда наши сограждане не слишком подкованы в вопросах пенсионной реформы), хорошо бы подумать о выделении для этих целей отдельного специалиста.

Есть еще один путь – своеобразный Middlebanking (по аналогии с Privatebanking, рассчитанным на владельцев крупных состояний). Например, такое нововведение планирует внедрить в своих отделениях «Уралсиб». Предполагается, что клиент, который пришел с целью осуществить разовую операцию на некую солидную сумму (предварительно «уралсибовцы» ориентируются на $8000), не будет стоять в общей очереди. Им займется менеджер, дежурящий в отделении специально для обслуживания таких «серьезных клиентов».

Еще одна возможность правильно организовать клиентские потоки – изначально создавать не только универсальные допофисы, но и отделения, предлагающие наборы банковских продуктов различной сложности. Это могут быть мини-отделения, ориентированные на оперативное предоставление типовых услуг (открытие счетов, выпуск платежных карт, размещение депозитов). Либо отделения, в которых предлагаются более сложные продукты, требующие продолжительного общения с клиентом (в том числе потребительские кредиты). В частности, по пути такой диверсификации банковских отделений, по словам начальника отдела развития каналов продаж ММБ Вадима Лубочнова, будет продвигать свой ритейл Международный Московский банк.

Банкиры рассчитывают, что подобные меры позволят не только сократить очереди, но и помогут решить проблемы, связанные с недостаточно высокой квалификацией персонала. Ведь обычный операционист в универсальном допофисе вряд ли окажется достаточно подготовленным специалистом по всем банковским услугам.

Правда, в случае с модным ныне экспресс-кредитованием излишняя специализация приводит подчас к обратным последствиям. Сажать за этот конвейер профессиональных кредитных инспекторов – слишком большая роскошь. Истинные профи не выносят столь скучной и однообразной работы, сбегая от нее в другие банки. Кроме того, настоящий профессионализм в случае кредитного скорринга не нужен – банки практикуют экспресс-кредитование не для реальной оценки риска, а для того. чтобы зарабатывать на законе больших чисел. Поэтому персонал набирается низкоквалифицированный и дешевый. А в банковском бизнесе у сотрудника без специального образования и без связей практически нет никаких возможностей для роста. (Система экспресс-кредитования тоже фактически копирует McDonalds, но на сей раз в худших его проявлениях.) Вот и получается, что самые способные люди в конце концов устают быть «мальчиками» и «девочками» «на побегушках», уходя из системы быстрого кредитования. На их место приходят новые, «необстрелянные» сотрудники, которые из-за своей низкой квалификации либо пропускают заведомо неплатежеспособных заемщиков, тем самым увеличивая долю невозвратов, либо, напротив, чересчур много времени тратят на выдачу каждого кредита. Таким образом, банк несет убытки или недополучает прибыль.

 

Кадры решают все

Вообще адекватная квалификация банковского ритейлового персонала в России настолько тяжелая и запущенная проблема, что опрошенные «Ко» эксперты затруднились определиться с путями ее решения. Кто-то переманивает далеко не самых продвинутых, но зато опытных операционистов Сбербанка, кто-то пытается растить своих собственных – а дело это не быстрое.

«Кадры решают все, а с ними все не так просто. Особенно с теми, которые должны работать в секторе массовых розничных продаж. Западным структурам даже негде их перекупить, поскольку сегодня таких высококвалифицированных специалистов крайне мало даже в крупных российских банках. Значит, придется самим искать и обучать людей. На это уходит много времени и денег», – отмечает член правления ММБ Дмитрий Мохначев.

Но даже активно «тренируемые» сотрудники иностранных «дочек» зачастую шокируют клиентов, объясняя, например, свой отказ обменять рубли на английские фунты тем, что в Великобритании «уже давно ходит евро». Когда такие перлы слышишь от человека, являющегося до известной степени «лицом банка», волей-неволей задумаешься о целесообразности открытия счета. Не случайно вице-президент «МЕНАТЕПа СПб» Наталья Галенко призывает не экономить на работниках розничных департаментов, поскольку «все ошибки низкоквалифицированного персонала застраховать трудно, а за имидж и так приходится платить дорого».

Впрочем, дело не только в имидже. Согласно новым международным стандартам банковской отчетности (так называемый «Базель-2») операционный риск (ошибки персонала) должен будет учитываться при расчете капитала банка.

Но ведь претендующий на окупаемость банковский «фаст-фуд» требует персонала «побольше и подешевле». В результате «в банкиры» набираются студенты, которые не делают ошибок только в случае большей формализации всего процесса. В свою очередь, лишняя «процедурщина» опять-таки не может не сказаться отрицательно на скорости обслуживания.

Иными словами, банки-то у нас, наверное, и неплохие, только вот кадры и клиенты подкачали. Недостаточно грамотны.

Поэтому, прежде чем платить миллионы рекламным агентствам и думским лоббистам, может быть, стоило потратиться на элементарный финансовый ликбез?

Еще по теме