Все разговоры записываются

Журнал «Компания» открывает серию публикаций о новых профессиях и сферах деятельности, которые изменят рынок труда в ближайшем будущем. Некоторые из специальностей уже востребованы работодателями. Например, сценаристов ищут не только телеканалы и киностудии.

Виктория Фарафонова — инженер-программист компании CraftTalk

---

Сценарист или архитектор чат-ботов — это человек, помогающий создавать и внедрять ботов, которые сокращают издержки бизнеса и увеличивают охват аудитории.

Уже несколько лет как чат-боты активно вошли в жизнь людей. Согласно данным Google, уже сейчас 65 % людей предпочитают использовать текстовые каналы коммуникаций. По данным исследования MarketsandMarkets, к 2021 году рынок чат-ботов вырастет до $ 3172 млн по сравнению с $703,3 млн в 2016 году. В условиях пандемии интерес бизнеса к таким системам существенно возрос. Так, по данным CraftTalk, спрос на их внедрение за полгода вырос на 60 %. Заказать доставку продуктов, передать данные о сотрудниках на удаленке, получить пропуск или уточнить нюансы выпущенных нормативных актов — чат-боты на базе искусственного интеллекта справляются с такими задачами без проблем! Через ботов эту информацию можно донести адресно до целевой аудитории в самые короткие сроки, освобождая сотрудников от рутинных действий, давая им свободу решать действительно важные и нетривиальные задачи.

С каждым днем растет не только количество самих чат-ботов, но и усиливается их роль в информационных ресурсах компании. Они превращаются в полноценных виртуальных помощников. Очень часто современные чат-боты — это не просто сценарии со строго ограниченными переходами по кнопкам, а разветвленные структуры, понимающие речь человека (голосовую или письменную), умеющие предложить максимально релевантное решение для озвученной проблемы.

Но без человека здесь все же не обходится. Возможно, вы даже не подозревали, но есть такая специальность — сценарист чат-бота. Именно эти люди помогают чат-боту стать незаменимой частичкой в современной компании.

Так что же входит в обязанности сценариста?

• Список целей чат-бота.

Сценарист согласовывает с заказчиками основные моменты и ожидания, т.е. для чего мы будем создавать чат-бота.

• Проведение аналитики и составление качественно продуманных сценариев диалогов с пользователями чат-ботов.

На данном этапе важно прописать схему вопросов и ответов, а еще лучше визуализировать ее с помощью блок-схем или UML-диаграмм, сформулировать условия попадания дискуссии на те или иные ветки сценария.

• Написание нетривиальных текстов, позволяющих удержать внимание клиента и сценарную линию.

Человеку не должно быть скучно, при этом необходимо четко понимать, на какую аудиторию будет рассчитан чат-бот.

• Сборка чат-бота.

Боты могут быть очень простыми, для их сборки, чаще всего, не требуется владение особыми навыками IT. Знание психологии поведения человека, погружение в предметную область бизнеса-заказчика, потребностей аудитории бота чаще оказываются важнее для сценариста, нежели умение написать код. Но в крупных проектах встречаются задачи, когда не помешает знание высокоуровневого языка программирования для разработки агента интеграции (например, Python), понимание структуры JSON, CSS.

• Сопровождение и улучшение чат-бота.

Аппетит, как известно, приходит во время еды. Вот так и при внедрении чат-ботов — многие заказчики внедряют интеллектуального помощника на каком-то одном участке, а потом другие подразделения приходят за новыми сценариями чат-бота по своим тематикам. В практике CraftTalk нередка ситуация, когда, начав проект, например, для кол-центра с таким-то подразделением, через несколько месяцев компания-заказчик принимает решение сделать бот для технической поддержки, отдела продаж или HR.

Откуда берутся сценаристы для бота?

В сценаристы чат-ботов приходят из разных сфер. Вы можете представить весь путь клиента от попадания на сценарий до выхода из него, вас не пугает написание емких, но при этом способных заинтересовать клиента текстов, вы хотите научиться писать код, способный подружить разные системы, вас не пугает перспектива изучить API — вам к нам  ☺. Часто сценаристами чат-ботов становятся лингвисты, аналитики, специалисты по информационным системам в экономике. Кто еще? Специалисты из маркетинга, SMM, социологи, педагоги и сценаристы кино. Один наш коллега — бывший учитель.

Сценаристы в CraftTalk тесно сотрудничают с аналитиками, разработчиками, командами ML-обучения и DevOps и, конечно же, с тестировщиками. Совместными усилиями получается продукт, который помогает клиентам наших заказчиков получить ответ на тот вопрос, за решением которого они обратились к боту. В cети сейчас большое количество курсов по предобработке текстовых данных, основам методов машинного обучения. Если вас интересует эта область данных, то наверняка заинтересуют и сценарии для чат-ботов.

Продукты, которые позволяют создавать чат-ботов, сейчас активно развивают «Яндекс», «ВКонтакте», Сбер. Интересное решение, не требующее для сценаристов чат-ботов навыков программирования и компьютерной лингвистики, предлагает CraftTalk: вам достаточно продумать сценарий и определить фразы (слова, предложения на простом языке), которые будут точками входа в сценарий: клиенту достаточно будет задать похожий вопрос в чат-боте, и вот он уже получает ответ на свой вопрос или отвечает на уточняющие вопросы чат-бота.

Какие знания необходимы сценаристам ботов?

Сценарист чат-ботов может зарабатывать по-разному. Начать работать сценаристом может студент второго-третьего курса, совмещая учебу и работу в IT-компании. Это хороший старт для начала карьеры, позволяющий погрузиться в перспективную область больших данных, машинного обучения, аналитику и программирование.

Вот основные требования к кандидатам на должность сценаристов чат-ботов:

• Навыки аналитики.

Необходимо в короткий промежуток времени разобраться в тонкостях неизвестной предметной области, выделить ее главные аспекты, ключевые моменты, сильные и слабые стороны продукта.

• Умение описывать ситуацию простыми словами.

При разработке сценариев чат-ботов сценариста должны понимать все: и заказчики, и коллеги, и будущие клиенты.

• Умение описывать диалог UML-диаграммой или блок-схемой.

Наглядные схемы помогают всем вовлеченным в процесс создания чат-бота людям увидеть картинку целиком, и в то же время схемы помогают разбить работу по сборке чат-бота на отдельные этапы.

• Не будет лишним знание правил написания регулярных выражений в языке.

Многие запрашиваемые данные можно проверить с помощью регулярных выражений, используемых для проверки вводимых значений (например, легко проверяются значения ИНН или КПП, даты и т.п.).

• Усидчивость и внимание к деталям.

Встречаются ситуации, когда человек хорошо обдумывает и прописывает основную ветку сценария и забывает о вспомогательных (неосновных) ветках ведения диалога. А ведь вариантов поведения клиента множество, и все их требуется предусмотреть!

Внимание к мелочам должно проявляться в том числе и в таких моментах, как размер кнопок, размер выводимого текста, картинок (на экране мобильного устройства большие элементы могут не поместиться или смотреться чужеродно).

• Проверка результата на всех этапах сборки сценария и умение представить себя на месте потребителя конечного продукта.

Для сценариста чат-бота очень важной частью является процесс тестирования — необходимо пройтись по всем веткам, выявить проблемные места, посмотреть на чат-бота глазами пользователя.

Сценарист чат-ботов — это перспективная профессия, позволяющая стартовать в IT-компании даже тем людям, которые не имеют профильного образования, но желающим получать новые знания, работать в стремительно развивающейся IT-индустрии, для которой даже коронавирус оказался толчком к росту.