Высокий сервис для среднего класса
«Ко»: Техцентр «Кунцево» открылся в 1979 году. Он широко рекламировался как крупнейший в Европе, хотя и представлял лишь одну марку – «ВАЗ». Советская гигантомания стала притчей во языцех, однако многие крупнейшие в прошлом предприятия сегодня просто не существуют. А как сложилась судьба ТЦ «Кунцево»?
Дмитрий Александров: Действительно, со временем «ВАЗу» содержание огромного техцентра оказалось не по силам. Но если раньше он был просто крупнейшим, то теперь стал уникальным по европейским меркам предприятием. Аналогов ТЦ «Кунцево», где в одном месте сосредоточились дилерства десяти известнейших мировых производителей автомобилей, действительно нет. Для клиента открывается единственная в нашей стране возможность: под одной крышей в течение нескольких часов он может сделать выбор из пяти-шести «одноклассников» японского, французского, немецкого и др. производства. Если допустить, что дилеры этих брэндов расположены в разных концах Москвы, можно только представить, сколько времени заняла бы подобная операция… Здесь же можно принять окончательное решение, а не делать покупку с неприятным чувством, что какие-то модели остались вне поля зрения. По желанию покупателей проводятся и тюнинговые работы.
«Ко»: Так что клиент редко уходит, а не уезжает из Техцентра?
Д.А.: Не совсем так. Чаще всего между выбором и самой покупкой проходит два-три дня. В ТЦ «Кунцево» основным потребителем является российский средний класс, здесь не представлены роскошные автомобили. Наши покупатели, как правило, эксплуатируют машину пять-шесть лет, к выбору относятся обстоятельно. Но когда решение принято, клиенту предлагаются все возможные формы оплаты: от наличных рублей и валюты до чеков, перечисления со счета, оформление кредита, страховки. Как правило, бесплатно прилагаются дополнительные аксессуары. Новинкой прошлого года явилась кобрэндная кредитная карта MasterCard, выпущенная «Кунцевом» совместно с банком «Зенит»: ее владельцы автоматически получают такие же льготы по обслуживанию автомобиля, как и наш покупатель.
«Ко»: А приобретя автомобиль, его можно сразу поставить на обслуживание?
Д.А.: Конечно, а для жителей Москвы и Московской области тут же и поставить на учет в ГИБДД. Думаю, комплексность услуг интересна в первую очередь для юридических лиц: не надо заключать несколько договоров на обслуживание, меньше хлопот бухгалтерии. Что же касается сервиса, то эта сфера развивается в ТЦ «Кунцево» наиболее динамично: число продаж растет, Тоyota, например, в нынешнем феврале продано в два раза больше, чем в прошлом. Все наши мастера проходят стажировку на «родных» сервисах, используется лучшее японское, немецкое и итальянское оборудование. Запасные части – только оригинальные, причем заказать их можно для авто практически любого года выпуска, независимо от того, где оно приобретено. У Тоyota на складе постоянно находится запчастей около 15 000 наименований! Могу привести динамику развития послепродажного обслуживания по Тоyota: с 2 постов до 24, причем сейчас решаем вопросы дальнейшего расширения. Наш клиент должен приезжать на сервис без телефонного звонка, а задача техцентра – в любой ситуации суметь обслужить его. Стоимость нормо-часа работ по ТО и ремонту в нашем техцентре не выше, чем у других официальных дилеров. Кроме того, в ТЦ «Кунцево» организована продажа автомобилей по системе trade-in, так что при желании техцентру можно продать старую машину, приобретя взамен новую.
«Ко»: Вы меняете автомобили только в рамках одного брэнда?
Д.А.: Нет, между дилерами техцентра существуют определенные договорные обязательства, не привязывающие клиента к одной марке. Могу сказать, что trade-in далеко не самая прибыльная позиция в перечне наших услуг, но, как говорится, «положение обязывает» выдерживать евростандарты сервиса.
«Ко»: Интересно, а «ВАЗ» не пытается вернуться в «Кунцево»?
Д.А.: Это возможно лишь при условии, что его автомобили будут сопоставимы по качеству с уже работающими в техцентре марками. Кстати, здесь успешно торгуют московскими Renault и всеволожскими Ford. Но на открытие новой дилерской точки уходит более двух лет, и в нынешнем году представленные в техцентре «Кунцево» брэнды пополнит Lexus.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
