Защита от "дурака"
Cертификация качества управления - новое веяние для российских компаний. Получение сертификата особенно полезно для фирм, рассчитывающих на сотрудничество с западными партнерами. И просто для тех, кто хочет наладить регулярный менеджмент.
Сам себе ОТК
Если вы почти ничего или совсем ничего не слышали о международной стандартизации качества - не смущайтесь: вы не один такой. О советской системе сертификации продукции вам наверняка известно больше, но это совсем другое. В былые времена под сертификацией подразумевалось "утверждение" качества уже произведенного товара, в современном же бизнесе речь идет о сертификации качества самого производственного процесса, управления и организации.
До 80-х годов как-то никому не приходило в голову, что, сколько ни проверяй готовую продукцию, производственного брака меньше не станет. Допустим, мы проверяем по ГОСТу качество какой-нибудь техники. Бракованную выбрасываем. Но брак-то все равно продолжает поступать с конвейера. А деньги на производство и сырье истрачены и потеряны. И так без конца. По подсчетам Международного института менеджмента потерь (есть в Европейском сообществе такая организация - International Lost Control Institute), предприятия Старого Света в результате отсеивания некачественного товара теряют в среднем до 40% производственной прибыли. В России эти цифры и того выше - 50%. А приводит к таким показателям неправильная организация процесса производства.
Это что касается промышленных предприятий. А ведь понятие "некачественная продукция" - или, если хотите, "некачественная работа" - существует и в тех компаниях, что торгуют или оказывают услуги. Причина этого явления, как считают специалисты, - неправильная организация дела. Как раз для того, чтобы в фирме все было устроено правильно, и существует система сертификации.
Как бы хорошо ни работало ОТК, какой-нибудь брак все равно обязательно попадет к покупателю. Доверие закупщиков товара к производителю основывается лишь на такой важной, но субъективной вещи, как репутация. Но пока товар не опробован в деле, быть уверенным в его качестве невозможно. Поэтому торговец выбрасывает товар на рынок и смотрит, какова реакция потребителя.
Все это довольно дорого. И всегда связано с риском.
Вот осторожные и экономные европейцы и задумались: как сделать так, чтобы брака не было вовсе? Чтобы можно было давать объективные, проверяемые гарантии качества до того, как появился сам товар?
Ответ оказался предельно прост: нужно проверять качество всего производственного процесса. Ведь стоит все операции выполнить правильно, и брака не будет. Это как в кулинарии: если готовить блюдо точно по рецепту, то оно наверняка получится.
"Газпром" и здесь впереди
Теперь объясним одну связанную с процессом сертификации аббревиатуру - ISO. Так обозначается International Standard Organization - международная организация по стандартизации, разрабатывающая стандарты качества. Продуктивная система качества, которую внедряет ISO, называется ISO 9000.
В европейском бизнес-сообществе считается, что наличие сертификации ISO подтверждает безупречную организацию бизнес-процесса в фирме на всех его стадиях - от проектирования деятельности до послепродажного обслуживания и информационного обеспечения
Так называемая философия управления качеством ISO требует, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции. Ведь невозможно гарантировать высокое качество продукции, если после обнаружения недостатков не выявлена и полностью не устранена причина их возникновения.
А главной причиной брака в работе обычно являются чьи-то неправильные действия. Чтобы их не допустить или по крайне мере свести к минимуму, согласно философии ISO нужно формализовать все процессы. То есть описать в специальных документах их алгоритм. Ведь управлять и вмешиваться в технологию можно только в том случае, когда процессы формализованы и документированы.
Если вы руководитель и при этом уверены, что все ваши подчиненные без всякой сертификации понимают, что, когда и в каком порядке нужно делать, - вы наверняка ошибаетесь. Всем людям хотя бы время от времени нужны инструкции для достижения однозначного понимания выполняемых функций, сокращения эмоциональных и энергетических затрат на "обдумывание" элементарных действий. Можно выразиться и по-другому. Сертификация - это защита от "дурака", который обязательно что-нибудь перепутает. Вы уверены, что в вашей компании нет таких?
Изначально у каждого предприятия есть своя индивидуальная система управления качеством. Время от времени она дает сбои. Клиент отказался от предложения. Почему? Клиент не доволен нашей работой. Почему? Искать ответы на эти вопросы помогает сертификация.
Большинство стран Европейского союза уже требуют от своих поставщиков сертификаты ISO 9000. Представитель Business Consulting Group Елена Будинайте заявляет:
"Распространение сертификации происходит по всему миру молниеносно. На сегодняшний день более 200 тыс. американских и европейских компаний стандартизировали свои системы управления. По данным европейской статистики, до 95% из несостоявшихся в 1998 году деловых контактов было прервано из-за отсутствия у предприятия сертифицированной системы качества".
В России процесс сертифицирования качества идет намного медленнее. Тем не менее "Газпром" и "АвтоВАЗ" уже требуют от своих партнеров сертификаты системы качества. Недавно сертификат ISO 9000 получила Военно-страховая компанию (ВСК) - первая в отечественном страховом бизнесе. В прошлом месяце сертификацию прошла и известная екатеринбургская фирма "Калина".
По словам генерального директора компании "Интерсертифика" Вадима Рождественского, "система менеджмента качества - это стратегия XXI века. Сейчас в нашей стране это понимают немногие, но те, кто понял, довольно быстро начинают получать дивиденды. Яркий тому пример - воронежское предприятие "Рудгормаш". В 1998 году Мировой банк признал этот завод победителем тендера на несколько миллионов долларов на изготовление буровых станков для индийской угольной промышленности. Все это стало возможным благодаря правильно организованной работе предприятия, соответствующей международному сертификату ISO 9000".
Кто нам сделает Zertifizierung?
Сертификация по стандартам ISO может проводиться любой фирмой или даже лицом, имеющим соответствующую лицензию. Такие лицензии в нашей стране выдает Госстандарт. Российские сертификаты ISO 9000 имеют право выдавать многие организации (например, "Интерсертифика" или Всероссийский научно-исследовательский институт стандартизации и сертификации).
Подходов к постановке системы качества в компании много. Лично я рекомендую своим клиентам следующий алгоритм:
Главное за всей этой суетой не забыть, что ваша цель - не получение сертификата. Настоящая цель - сделать работу вашей компании похожей на механизм швейцарских часов.
Однако сертификат ISO 9000, выданный российскими организациями, несмотря на свою легальность, на международном рынке не котируется. Для того чтобы завоевать международное доверие, ISO 9000 необходимо получить в организации, которая имеет лицензию одной из западных стран.
Наиболее солидными в сфере сертификации стандартов качества считаются сертификационные компании так называемой большой семерки: ABS Quality Evaluations (Великобритания), Bureau Veritas Quality International (Норвегия), Det Norske Veritas Certification, Germanischer Lloyd QS-Zertifizierung GmbH (Германия), Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), SGS International Certification Services(Швейцария), TUV-Zertifierungsgemeinschaft e.V.(Германия).
Эти организации имеют лицензии на сертификацию в большинстве развитых стран мира. Поэтому выданные ими сертификаты признаются практически везде.
Пока подобная постановка и сертификация системы качества управления по стандарту ISO 9000 - для нашей страны дело редкое и необычное, особенно в сфере услуг. По словам Евгения Чернова, консультанта из московского представительства сертификационной компании Det Norske Veritas, "есть лишь три типа компаний в России, которые хотят получить этот сертификат. Прежде всего он нужен тем производственным предприятиям, чаще всего крупным, которые выводят товар на экспорт. На международном рынке все требуют сертификат ISO 9000. Во-вторых, сертификацию проходят зарубежные фирмы, которые открывают свое производство и офисы в России. В-третьих, это наиболее продвинутые непроизводственные компании (обычно небольшие: 30 - 70 человек), для которых главное - не сам сертификат, а постановка системы качества. Но таких единицы. И общее количество заказов на сертификацию по стандарту ISO 9000 пока настолько мало, что прожить за счет дохода от этих заказов пока ни мы, ни другие сертификационные организации не могут".
Цены на сертификацию по стандарту ISO 9000 не так уж высоки.
В некоторых фирмах сам сертификат вообще бесплатный, а стоимость работы аудиторов (обычно их не меньше двух) зависит от размеров компании. В фирмах "большой семерки" эти цены могут выглядеть приблизительно так: сертификация системы качества очень крупной компании, на которой работают около 4000 человек, будет стоить $13 000 - 15 000; сертификации системы качества фирмы, где работают порядка 1000 человек, обойдется его хозяину в $8000 - 10 000; сертификация небольшой компании, с численностью сотрудников в 30 человек, может стоить около $3000 - 3500.
Однако нужно отметить, что у сертификации системы качества есть и обратная сторона. Ведь, получив ISO 9000, компания уже никогда не сможет успокоиться на достигнутом. Если через полгода вы вновь не пригласите к себе аудиторов, то ваш сертификат станет недействительным, а затраты на аудит напрасными. Так что ждите высокооплачиваемых гостей-аудиторов каждые полгода.
Это как с Интернетом или мобильным телефоном - жизнь приобретает новое, более высокое качество, но становится при этом все дороже. И мы к этому волей-неволей обязательно привыкаем.