Аналитики назвали самые распространенные каналы коммуникации в логистических компаниях
Иллюстрация: «Ко»
Российские транспортные компании преимущественно используют традиционные каналы связи для взаимодействия с клиентами, а также соцсети. Чат-боты пока встречаются редко, а ждать ответа в мессенджерах приходится долго.
В основном коммуникации ведутся на веб-платформах, при этом для связи клиентам все равно приходится использовать мобильную связь, следует из исследования диалоговой платформы TWIN.
Аналитики TWIN проанализировали особенности каналов связи десяти самых крупных логистических компаний на рынке России, в том числе «Деловые линии» и СДЭК. Эксперты обнаружили, какие инструменты используют логистические службы для общения с клиентами, а также оценили скорость обработки запросов.
Все компании, которые включены в исследование, указывают контактный номер телефона на сайте. Таким образом клиент может самостоятельно позвонить и напрямую связаться с кол-центром. При этом только 20% логистических служб использует номер телефона «8-800», который позволяет клиентам звонить бесплатно, вне зависимо от региона проживания и тарифова оператора.
Всего десять компаний используют интерактивное голосовое меню (IVR), чтобы упростить маршрутизацию вызова внутри кол-центра. При этом ни одна из компаний не позволяет позвонить непосредственно в веб-версии — все голосовые коммуникации проводятся только по телефону.
Как выяснили аналитики, ожидание ответа оператора в среднем занимает примерно 20 секунд. Однако иногда ждать приходится 45 секунд. При этом часто слушая приветствия в IVR- режиме занимало больше времени, чем ожидание ответа оператора — в среднем примерно 30 секунд.
Текстовые коммуникации пользуются в сфере логистики меньшим спросом, отмечает исследование. Таким образом, только 20% сервисов доступна опция чата с оператором или ботом на стартовой странице. Клиенты также могут связаться со службой через соцсети. Отмечается, что большинство компаний поддерживают коммуникацию в Facebook и VK. Однако ни одна из компаний не использует для этих целей «Одноклассников». Тем не менее, многие создают страницы номинально — пользователи не могут связаться с сервисом напрямую, а ожидание ответа занимает более пяти минут.
Интеграция с мессенджерами встречается также достаточно редко, отмечают авторы исследования. Только 10% компаний общаются с клиентами в Telegram, еще 10% использует Viber, а 20% общается в WhatsApp. Ни одна из служб, которые включены в исследование, не подключила круглосуточных чат-ботов — на сообщение в основном отвечают операторы. При этом поддержка работает медленно — максимальный период ожидания ответа составляет 22 минуты, следует из исследования TWIN.
Транспортные компании пока достаточно медленно реагируют на тренды, считает основатель TWIN Игорь Калинин. По оценкам Deloitte, еще в 2019 году звонки в мессенджерах популярнее традиционных звонков по мобильной связи. Большинство компаний использует для коммуникации одновременно ряд приложений. В первую очередь это WhatsApp, Viber и Telegram.
Как показывает исследование TWIN, логистические сервисы еще не успели адаптироваться к реалиям рынка, отметил Калинин. Основной проблемой, по его словам, является ограниченное число каналов связи, отсутствие омниканальности и долгое ожидание ответа оператора при текстовых обращениях. «В транспортной сфере важна оперативность, поэтому решением могли бы стать чат-боты и голосовые помощники, которые способны круглосуточно обрабатывать заявки. Впрочем, пока их внедряют только единицы», — заключил Калинин.
Подписывайтесь на нас:
