Бизнесу нужны не концепции, а люди
Тренд на личный подход в сфере обслуживания существовал всегда, но с каждым годом его значение только растет – на фоне стремительного развития сегмента HoReCa и появления все большего количества ресторанов, баров, кафе и отелей отстроиться от конкурентов становится все сложнее. Только в 2023 году объем рынка услуг и гостеприимства оценивался в 785 млрд. рублей, что на 10% больше показателей 2022 года, и согласно экспертам, к 2027 году цифра может увеличиться до 1 триллиона рублей. При таких объемах и широте выбора клиентам становится сложнее определиться, каким заведениям отдать предпочтение, а сотрудникам сферы обслуживания — искать возможность сохранить их лояльность.
О способах достичь этого говорили участники Synergy HoReCa Forum 2024, который прошел в Москве в отеле «Сафмар Грандъ». Своим видением ситуации поделился Александр Сысоев — ресторатор, владелец гида GreatList.ru и автор телеграм-канала «СысоевFM».
По его словам, одним из главных вызовов ресторанно-гостиничного бизнеса в 2024 году остается кадровый голод, что также является проблемой для выстраивания лояльных отношений между сотрудниками и клиентами. Из-за постоянной текучки кадров гости заведений испытывают недостаток внимания со стороны персонала —клиенты ждут, что сотрудники будут знать своих постоянных посетителей в лицо и иметь представление об их предпочтениях. Обязательным инструментом для решения данной проблемы Александр назвал надежную CRM-систему и детальную клиентскую базу, в которой будет указана вся важная информация о гостях – от вкусовых предпочтений и аллергий до дней рождения.
Говоря о программе лояльности посетителей, Александр отметил необходимость создавать ощущение эксклюзивности у гостей. Вместо скидок и акций эффективнее предлагать клиентам то, что сложно купить за деньги —постоянный резерв мест для частых посетителей или совместные мастер-классы для гостей от шефа ресторана. Ключевым элементом успеха заведения является умение предугадывать желания клиентов.
Кроме того, сотрудники HoReCa могут наблюдать случаи злоупотребления алкоголем и решать связанные с этим конфликтные ситуации. Осведомленность сотрудников о том, как грамотно себя вести в подобных случаях, является неотъемлемой частью повышения качества обслуживания.
Именно поэтому в 2023 году Александр стал амбассадором первого диджитал-тренинга по ответственному обслуживанию и продаже алкогольных напитков для HoReCa. Это всероссийский социальный проект от компании AB InBev Efes, направленный на обучение официантов и барменов правильному взаимодействию с посетителями и формированию культуры ответственного потребления алкоголя. Практикоориентированный тренинг состоит из четырех блоков, каждый из которых сопровождается наглядными интерактивными карточками и видеоуроками. В 2024 году к инициативе присоединились новые партнеры —Барменская ассоциация России (Б.А.Р.), а также HR-платформа для обучения и заботы о сотрудниках ServiceGuru, что позволило масштабировать проект. С января 2024 тренинг прошли уже более 1000 заведений по всей России.