GOLD 1582.40
РТС 1008.85
DJIA 21181.48
NASDAQ 7201.80

«Мегафон» представил сервис для анализа эмоциональной окраски разговоров

04.08.202117:37
Фото: Агентство «Москва» Фото: Агентство «Москва»

«Мегафон» предложил решение для бизнеса, которое дает возможность провести анализ тональности разговоров. Оно поможет в автоматическом режиме выявлять потенциальных конфликтующих клиентов и улучшать качество обслуживания.

Алгоритмы машинного обучения будут оценивать эмоциональные аспекты разговора. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют обнаруживать эмоциональные реплики. При этом система реагирует не на громкость голоса, а на то, как он меняется на фоне стресса. Система обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов и будет продолжать обучение во время использования.

Новый сервис будет интегрирован в «Виртуальную АТС», которая позволяет настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное число звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, делать анализ статистики звонков.

Потребность в цифровых решениях для взаимодействия с клиентами постоянно растет. Так, только за первые полгода 2021 года выручка от реализации решения «Виртуальная АТС» выросла на 20%.

Рынок речевых технологий в стране, по прогнозам аналитиков, увеличится в 2,5 раза в ближайшие пять лет, считает руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы «Мегафона» Татьяна Плотникова. По ее словам, все чаще компаниям нужно не просто организовать канал коммуникации с клиентом, но и сделать работу автоматизированной, для того чтобы улучшить опыт пользователя. «Наше решение “Разговоры на повышенных тонах” открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», — подчеркнула Плотникова.

Пользователи «Виртуальной АТС» «Мегафона» будут иметь возможность подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение полугода. При этом записи разговоров доступны на протяжении года. Также возможно выбрать определенный уровень чувствительности и мониторить только его. Кроме того, можно настроить уведомления о каждом эмоциональном разговоре по конкретным клиентам и сотрудникам.