«Сбер» научился распознавать эмоции должников по телефону
Иллюстрация: «Ко»
Сбербанк начал применять в своих call-центрах новый метод анализа голосов должников. Он позволяет распознать эмоции задолжавшего клиента по интонации.
Такие технологии «Сбер» внедрил вместе со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК). Об этом сообщил гендиректор агентства Дмитрий Теплицкий. Он отметил, что исследования в этой области велись более двух лет. Технологию разработала «дочка» АБК VS Robotics, пишет РБК.
Новую систему встроили в программу, которую используют операторы call-центров. При разговоре с должником технология записывает его голос, обрабатывает и анализирует его. Затем полученная информация передается в агентство. Технология может распознать семь видов реакции должников: нейтральную, удивление, радость, а также уныние, страх, раздражение и злость.
«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — пояснил Теплицкий.
Пока новую технологию используют лишь в беседах с должниками. В дальнейшем ее могут начать применять и в других сферах.
Ранее в аудиостриминговом сервисе Spotify тоже научились определять настроение пользователя по голосу. Это позволит создавать индивидуальные плейлисты, которые подойдут человеку в конкретный момент.
Подписывайтесь на нас:
