Туристы пожаловались на проблемы при возврате средств за отмененные зарубежные рейсы


Туристы с трудом добиваются возврата средств за отмененные зарубежные рейсы. Жалобы клиентов в адрес онлайн-тревел агентств были и раньше, но носили эпизодический характер. Сейчас же их число значительно выросло после ухода Visa и Mastercard с российского рынка.
Трудности с проведением транзакций при оформлении возвратов увеличили количество конфликтных ситуаций с онлайн-тревел агентствами (ОТА) при продаже авиабилетов зарубежных компаний, пишет «Коммерсант» со ссылкой на источник на туристическом рынке и нескольких путешественников. Замначальника управления надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский подтвердил рост числа таких жалоб в адрес ОТА. По его словам, до введения санкций против России и хода с рынка иностранных платежных систем подобные жалобы носили эпизодический характер.
В «Яндекс.Путешествиях» изданию заявили, что число таких обращений в отношении партнерских ОТА находится «в пределах нормы». Источник издания отмечает, что после введения санкций сроки возврата денег при отмене рейсов зарубежных авиакомпаний увеличился с 4-5 до 30-90 дней. Он объяснил это общими проблемами для валютных платежей.
Партнер Data Insight Федор Вирин объяснил, что возврат авиабилетов через ОТА всегда был труднее, чем при прямом контакте с перевозчиков. Частично это обусловлено расходами: каждый перевод, включая возврат, стоит 2-3% от суммы платежа, а клиенты обычно рассчитывают получить все средства за покупку. По словам собеседника издания, оперативно решать претензии потребителей не получается из-за сокращенной поддержки в ОТП, которые вместо привычных колл-центров используют чат-ботов.
Есть смысл подавать иски непосредственно к зарубежным перевозчикам, считает юрист Amulex.ru Екатерина Попова. По словам старшего юриста фирмы «Косенков и Суворов» Василия Хохлова, потребитель может также использовать чарджбэк: обратиться в выдавший карту банк с заявлением об отмене платежа за билет и претензией.
Между тем для самих ОТА условия бизнеса тоже ухудшились, а некоторые агентства ушли с рынка после череды кризисов. С одного билета агент получает несколько сотен тысяч рублей, а бизнес-модель предполагает большой оборот, отметил Вирин. К тому же через ОТА обычно покупали билеты зарубежных перевозчиков, а из-за снижения авиационного турпотока заработок агентов резко сократился.