Эпоха просвещения
После массового краха Интернет-компаний производители компьютеров и программного обеспечения (ПО) резко поменяли маркетинг. Они перестали позиционировать себя в качестве «поставщиков решений для электронной коммерции». Теперь технологические компании хотят зарабатывать деньги на консультировании клиентов.
На смену решениям для Интернет-коммерции пришли инструменты для управления бизнес-процессами. Эти технологии появились не сегодня, но до последнего времени находились «в тени» Интернет-магазинов. После падения «доткомов» (.com – термин для обозначения компаний «новой экономики». - Прим. «Ко») на рынок было выброшено огромное количество решений для организации контактов с поставщиками и клиентами, управления персоналом, упорядочивания документооборота и т.д. Такие решения стали «хитом» CeBIT-2002 – крупнейшей мировой выставки информационных технологий (ИТ), состоявшейся минувшим мартом в Германии.
Мировой рынок подобных решений оценивается аналитиками в несколько миллиардов долларов. Объем рынка зависит от того, насколько убедительной для клиентов окажется аргументация производителей новых продуктов. К моменту, когда ИТ-компании решили создать моду на продукты, предназначенные для управления бизнесом, многие банки, торговые и производственные компании уже располагали подобными программами. Теперь ИТ-компании стараются убедить клиентов в том, что старые продукты никуда не годятся и что пора внедрять новые технологии управления. Для большей убедительности ИТ-компании стремятся как можно детальнее изучить бизнес своих клиентов. Ради этого они начали осваивать новое для себя направление – консалтинг. (О том, как мировые монстры ИТ-рынка сливаются с консалтинговыми компанями и начинают осваивать этот бизнес, «Ко» писал в № 133 от 2 октября 2000 г.)
Подобные шаги вполне резонны – в секторе ПО для бизнеса действительно очень много платежеспособных клиентов. Если «доткомы» строились в расчете на мифические доходы, которые должны были появиться «не позже, чем через пару лет», то промышленные предприятия готовы выкладывать деньги за усовершенствование своих бизнес-процессов уже сейчас.
Интернет-ателье
Одна из основных тенденций в сфере ИТ-консалтинга – постоянно растущее количество рыночных сегментов. Консалтинговые услуги, проникая в «толщу бизнеса», становятся все более специализированными. Консультанты готовы взять на себя управление даже второстепенными аспектами жизнедеятельности компании-клиента. Например, компания Fujitsu Softek предложила недавно ПО для управления ресурсами хранения данных. Президент Fujitsu Softek Стивен Мерфи говорит, что пока компании-клиенты используют только 30 – 40% доступного дискового пространства, но через несколько лет объемы информации, которыми оперирует средняя компания, возрастут в десятки раз. Тогда без решений, подобных тем, что предлагает Fujitsu Softek, не обойтись. Однако клиенты далеко не всегда в состоянии оценить подобные прогнозы, поэтому неудивительно, что ИТ-консалтинговым компаниям часто приходится слышать в свой адрес: «Хватит учить нас делать бизнес!»
Тенденция к узкой специализации не отменяет потребностей рынка в интегрированных решениях. «Отдельные решения могут принести пользу только небольшим компаниям со штатом один-два человека в отделе», – утверждает руководитель одного из проектов Microsoft Дирк Янсен.
Директор компании «ГУМ-Интернет» Тимур Аитов еще более категоричен: «Интегратор на то и интегратор, что он все интегрирует, а не разделяет. Специализация в «интеграторском» бизнесе имеет мало смысла».
Одним из наиболее перспективных направлений в ИТ-консалтинге является CRM (Customerrelationshipmanagement) – решение, позволяющее компании контролировать цепочку продаж и настраивать бизнес на конкретного потребителя. («Ко» не раз писал о CRM-технологиях в торговле и телекоммуникациях – см., например № 170 от 25 июня 2001 г.) Ныне CRM пытаются опробовать в деле и производители. Например, Adidas недавно предлагала клиентам самим создать нужную им модель кроссовок на специальном сайте. Конечно, затея Adidas – всего лишь маркетинговая акция, которая позволяет изучить спрос. Тем не менее пример этот показателен: компании, занимающиеся производством одежды и обуви, хотят максимально угодить покупателю. А для этого недостаточно «просто» выпускать несколько сезонных коллекций в год. Один из маркетинговых приемов, позволяющих производителю «попасть в десятку», – предоставление покупателю возможности самому сконструировать ботинки или платье из тех или иных деталей. CRM-системы позволяют реализовать эту идею. Получается своего рода виртуальное ателье.
Быстро проникают, но плохо «ложатся»
Обычно российский рынок реагирует на западную моду с некоторым опозданием. Однако в случае с ИТ-консалтингом это не так – Россия идет в ногу со всем миром. «В 2001 году (особенно во второй его половине) количество запросов на внедрение информационных систем, поступающих к нам в компанию, возросло по сравнению с 2000 годом в несколько раз. Причем запросы и предложения теперь поступают не только из Москвы, но и из регионов», – утверждает директор департамента «Группы компаний TopS BI» Андрей Крылович.
Однако директор «ГУМ-Интернет» Тимур Аитов призывает оптимистов не обольщаться: «В России пока не готовы платить за консалтинг. Качество стратегий, разработанных привлеченными специалистами, обычно невысокое. К тому же у разработчиков нет главного – желания экономить деньги клиента и оптимизировать его бизнес. Как правило, их ИТ-решения требуют последующего внедрения дорогостоящих приложений, на которых консультанты и собираются хорошо заработать».
Ведущий специалист ИТ-департамента «Вымпелкома» Сергей Перчаткин говорит, что CRM-решения быстро проникают в российскую бизнес-среду, но «плохо «ложатся» на российские бизнес-процессы». Именно поэтому «Вымпелком» строит подобные системы по отдельным модулям – и в основном силами собственных аналитиков и ИТ-специалистов. «Вымпелком» одним из первых в России опробовал пришедшие с Запада новейшие управленческие инструменты, и сейчас компания внедряет сразу несколько проектов: «Новая биллинговая система», «Корпоративный портал», «Система корпоративной отчетности». Благодаря современным управленческим решениям скорость составления управленческих отчетов выросла в 10 – 20 раз, при этом они стали значительно точнее. По словам Перчаткина, руководство «Вымпелкома» теперь развивает ИТ-системы не по рекомендациям консультантов, а самостоятельно.
По оценкам специалистов Columbus IT Partner, уже через год-полтора в России сформируется полноценный рынок ИТ-консалтинга, на котором будут работать большинство российских системных интеграторов.
Некоторые эксперты считают, что в российских условиях затраты на дорогостоящие решения от западных компаний Siebel, Pivotal, Interact и др. (стоимость каждой такой программы составляет несколько десятков тысяч долларов) не всегда оправданы. «Это обстоятельство и препятствует их широкому использованию», – утверждает директор департамента информационных технологий «Русского алюминия» Олег Симаков.
Хотели как лучше, а получилось c’est la vie
Глава департамента решений Oracle Валерий Панкратов говорит, что популярность CRM и других подобных технологий – отнюдь не веяние моды. «Западные капиталисты никогда не стали бы платить серьезные деньги только ради моды. Все CRM-проекты оцениваются прежде всего с точки зрения экономической эффективности. Другое дело, что добиться расчетных показателей эффективности удается не всегда. Если руководители компании недостаточно четко осознают задачи проекта и не могут воплотить задуманное – сами виноваты. С’est la vie», – утверждает Панкратов. Президент Columbus IT Partner Владимир Демин придерживается иного мнения: «Компания, решившая воспользоваться услугами консультантов, вступает на незнакомое для себя поле. Обязанность консультанта – сформулировать задачу в терминах, понятных для клиента. Никто ведь не удивляется, когда человек, собравшийся ремонтировать квартиру, не может четко объяснить, что именно ему нужно, – на то есть дизайнеры. Обе стороны должны ясно понимать, чего они хотят. Консультанты с самого начала обязаны объяснить клиенту, что он получит в результате и какие средства для этого ему придется затратить. Без этого от консультантов будет только вред».
США – страна CRM
Наибольшей популярностью CRM- решения пользуются в США. В 2001 году американские компании истратили на CRM $9,7 млрд, а в 2006 году, по прогнозам исследовательской Jupiter Media Metrix, этот показатель вырастет до $16,5 млрд. Эксперты другой аналитической компании Datamonitor полагают, что ежегодно мировой рынок CRM-решений будет расти на 14%, причем в США темпы его роста прогнозируются более высокими, нежели в странах Европы и Азии. Datamonitor рекомендует производителям CRM-приложений ориентироваться на средние и малые компании, поскольку именно в этом секторе ожидается самое заметное увеличение спроса.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
