"Мы там, где проще и удобнее нашим клиентам!"
Участие в социальных проектах позволяет Альфа-банку не только быть ближе к своему клиенту, это его вклад в развитие всего общества, считает Леонид Игнат, директор по информационной политике и связям с общественностью Альфа-банка.
- Сегодня все привыкли, что Альфа-банк - это один из самых открытых российских банков. Давно вы обратились к потребителю с открытым лицом?
- Мы всегда были банком с открытым лицом, потому что финансовая организация, закрытая от своих клиентов, - это заведомо провальный проект. Задумайтесь о том, что такое деньги: по большому счету это материальный эквивалент вашей жизни, который вы отдаете на хранение в банк. И если у вас нет доверия к банку, если вы не видите лица этого банка, как вы доверите ему свои деньги? Тот факт, что свыше 7 млн наших соотечественников являются клиентами Альфа-банка, - лучшее подтверждение правильности нашего пути. Информационная политика банка всегда строилась на максимальной открытости, на построении диалога с клиентом. И здесь мы используем все доступные средства и каналы связи с нашими действующими и потенциальными клиентами. Для этого существует наш круглосуточный колл-центр, для этого мы используем СМИ, тратим массу усилий на развитие сайта банка, где есть вся информация о нас и наших продуктах, ну и, конечно, активно присутствуем в социальных интернет-медиа, давно ставших неотъемлемой частью жизни для значительного числа наших клиентов.
- Как давно Альфа-банк начал развивать присутствие в социальных сетях?
- Страницы банка в социальных сетях появились полтора года назад. При этом нельзя назвать решение о присутствии Альфа-банка в соцсетях желанием следовать моде. Это решение было осознанным - мы знали, чего хотели. Полгода у нас был тестовый период, потом представительства "Альфы" в соцсетях заработали как полноценные каналы связи с клиентами. Точно так же в свое время мы присматривались к идее отделений нового формата, где все быстро и просто. Рынок считал такое пустой идеей, но это пошло. И теперь это привычный стандарт для всех банков. Когда мы запускали "Альфа-Мобайл", мобильные телефоны с доступом в Интернет были еще очень дорогими - игрушкой для богатых. Кому это нужно, думали многие? А сегодня мобильный телефон есть у каждого, а мобильный Интернет стал распространенным приложением. Аналогично и присутствие во всех социальных сетях мы считаем непременным условием дальнейшего сотрудничества с клиентами. Если им удобно общаться с банком в таком формате, значит, и мы идем им навстречу.
- Что клиенту дает общение с Альфа-банком в социальных сетях?
- Для нас это не просто диалог с потребителем, но и возможность понять и донести до него то, что он хочет узнать о банке. К примеру, вы владелец одной из кобрендинговых карт Альфа-банка - "Мужской карты" или "Космополитен". Вы можете настроить получение на свою страницу в социальной сети тех предложений, которые у нас появляются по этим картам, узнать о новых магазинах, где можно купить продукты и услуги со скидкой по вашей карте. Если вам интересны кредитные продукты, то, оставив заявку на нашей странице, вы сможете получать все предложения Альфа-банка по кредитам. Наконец, если вам просто нужна консультация по любой из наших услуг, спросите о ней на нашей страничке в соцсети - это самый простой способ быстро узнать все, что вам нужно. При этом у нас не было задачи привлекать новых клиентов через социальные сети. Такие попытки глобально провалились, более того, я считаю, что любые идеи использовать соцсети в качестве рекламного инструмента обречены на неуспех. Во всяком случае, в финансовой сфере, где выбор партнера - в высшей степени осознанный процесс, это бессмысленно. Социальные медиа - это часть личной жизни пользователя. Представьте себе, что в вашей спальне представитель банка повесил рекламный плакат. Вам бы это понравилось? Уверен, что ваша реакция была бы обратной. Поэтому мы не рассматриваем соцсети как рекламный носитель для банка, мы не навязываем потребителю свое общение - для клиента это просто еще один удобный для него способ связи с банком и получения информации о нас и наших продуктах.
- При этом не становятся ли социальные сети основным каналом связи банка с потребителем?
- Вовсе нет. Мы развиваем все существующие каналы коммуникации с клиентом. Есть поколение потребителей моложе 30 лет, в жизнь которых прочно вошли социальные медиа, и им удобно общаться с банком таким образом. А другие клиенты предпочитают обращаться в отделения банка, и для этого мы по всей стране открываем новые офисы. Кто-то заходит за информацией на сайт банка: статистика показывает, что его услугами пользуются 2,5 млн уникальных пользователей ежемесячно, а кому-то удобно позвонить в колл-центр и все узнать по телефону. Простота и удобство - вот два ключевых момента, лежащих в основе нашей деятельности. И удобство коммуникации клиента с банком - тоже часть этой философии.
- Вас не пугает то, что в социальных сетях, в отличие от собственного сайта, у вас меньше контроля? Нет возможности, например, избежать негатива в отзывах о работе банка.
- Негативные отзывы есть, но есть и позитивные, и их немало. На социальных площадках достаточно людей, готовых смело излагать свои мысли, поэтому соотношение позитивных и негативных рецензий примерно равное. Но мы не считаем наличие негативных отзывов о качестве обслуживания в банке проблемой. Наоборот, такая обратная связь помогает нам управлять банком. В сервисном бизнесе невозможно наладить дело таким образом, чтобы все сотрудники работали безупречно. Альфа-банк - это не 20 человек топ-менеджеров и центральный офис, а банк с разветвленной сетью отделений и 20 000 сотрудников, которые, понятно, не могут везде работать одинаково. Убедить себя в том, что в банке все хорошо, очень легко, но при этом есть риск не увидеть объективной картины, что на самом деле происходит, и тогда нарушения в работе могут принять критический характер. Раньше человек писал негативную рецензию в жалобную книгу, теперь - на странице банка в социальной сети. Ежедневно подборка рецензий наших клиентов о работе банка ложится на стол высшему руководству, и каждый сотрудник Альфа-банка об этом знает. Мы благодарны нашим клиентам за неравнодушные отзывы, видим все сигналы из социальных медиа - и это позволяет нам мобилизироваться. Критика - это своего рода конструктивные предложения для нас, как сделать нашу работу лучше.
- Какие еще социальные проекты вы развиваете? Использует ли банк благотворительность, культурные проекты для улучшения имиджа?
- Я хочу четко отделить поддержку культурных проектов от благотворительности. Участие в различных акциях в сфере культуры для нас - это прежде всего поддержка бренда Альфа-банка. Это возможность рассказать клиенту о нас и нашем видении мира, донести до потребителя, что банк разделяет ценности страны и его собственные. Через культурные проекты мы становимся созвучны со своим потребителем, что очень важно для банка. В современном мире человеку всегда приятно, когда ты даешь ему чуть больше, чем он рассчитывал получить. Именно поэтому мы поддерживаем множество культурных проектов, третий год организуем бесплатные тематические выставки в регионах страны. Последней у нас была выставка гравюр, посвященных Отечественной войне 1812 года, одновременно проходившая в 35 городах страны. После ее окончания экспонаты выставки дарятся местным музеям и начинают путешествовать далее, уже по малым городам. В прошлом году у нас была выставка, посвященная 50-летию первого запуска человека в космос. Это плакаты о космосе 1950-1960-х годов - совершенно незнакомый современному человеку пласт культуры. И таких проектов у нас много: помимо поддержки региональных музеев и выставочных центров, традиционно это организация концертов. Мы спонсируем большие выступления в Москве, в прошлом году сделали подарок москвичам на день города - грандиозное лазерное 4D-шоу на Воробьевых горах. Организовали первый приезд в Москву группы U2, а до этого были Пол Маккартни, Тина Тернер, другие звезды.
- А что главное для вас в благотворительности?
- В благотворительности главное, конечно, адресность. В том мире, в котором мы живем, невозможно помочь всем, но самым нуждающимся - можно. При этом и в благотворительности мы следуем принципу максимальной открытости. Во многих компаниях сотрудники не понимают, занимается компания благотворительностью или нет. В Альфа-банке любой сотрудник может предложить свой благотворительный проект, например детский дом или больницу, которым нужна помощь. И пять проектов, за которые потом проголосуют сами же работники банка, мы поддерживаем и оказываем им помощь. Это приводит к большему соучастию сотрудников в благотворительных проектах: ведь сегодня ты предложишь его, завтра выбираешь, а послезавтра банк помогает нуждающимся по твоему выбору. Помимо всего, такой подход позволяет формировать единые ценности внутри банка - можно выстраивать какую угодно информационную политику по отношению к клиентам, но если твои собственные сотрудники не разделяют ценности банка, то все это становится бесполезным.
- Сейчас актуально стало продвигать финансовую грамотность среди населения. Занимается ли банк такого рода деятельностью?
- Я не считаю, что в функции частного банка входит финансовое образование населения. Для этого есть государство и его федеральные программы. Кроме того, нужно ли человека, со второго класса средней школы обращающегося с деньгами, дополнительно учить этому? У нас есть замечательное издание "Время жить", которое распространяется через отделения Альфа-банка. Его могут взять и почитать как клиенты банка, так и любой человек, зашедший в банк. В нем масса практических советов, как управлять своими финансами, информация о продуктах и услугах банка, о том, как работают карточки и как взять кредит. Чем не повышение финансовой грамотности? Кроме этого, есть независимые СМИ, посредством которых мы стараемся донести свое видение экономической ситуации, финансового сектора и перспектив его развития до наших потенциальных клиентов. Поэтому уже седьмой год подряд мы проводим ежегодную конференцию для региональных журналистов, потенциальная аудитория тут гораздо шире, чем у нашего издания. Наверное, те издания, которые они представляют, покрывают все взрослое население страны. Это конференция, на которой мы не только пытаемся выразить свое мнение о ситуации, но и мы даем возможность журналистам пообщаться с первыми лицами в отрасли и представителями федеральных структур. Если мы говорим о финансовой грамотности, то в этом наш вклад в данное дело. А буклетов для повышения финансовой грамотности мы не печатаем.
- Но какую практическую отдачу получает банк от всех этих проектов? Ведь ни поддержка культуры, ни благотворительность не помогает вам продавать свои продукты.
- Вы правы, любая частная финансовая компания - это прагматичная структура. Но мы не петрушкой тут торгуем - не надо ждать результата от наших усилий этим же вечером. Мы занимаемся формированием имиджа банка, построением его репутации. Кроме того, я считаю, мало быть хорошим банком с хорошими продуктами, любому банку важно быть частью общества. Альфа-банк как крупная структура федерального масштаба чувствует ответственность перед обществом - и этими проектами мы вносим свой вклад в его развитие. Через свои социальные проекты банк стремится быть ближе к обществу и в конечном итоге к своему клиенту, и это то, чем я занимаюсь и буду заниматься на своем посту.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
