Не приходите к нам еще
Наверное, многие помнят эпизод из легендарной киносказки "Красотка" с голливудскими звездами Ричардом Гиром и Джулией Робертс в главных ролях: в роскошном магазине на Родео-драйв в Лос-Анджелесе героиня Робертс безуспешно пытается купить себе приличную одежду. Безуспешно, потому что ее облик не соответствует уровню покупательниц, привычному для здешних продавщиц. Менеджеры торгового зала и представить себе не могут, что сомнительного вида девушка располагает более чем достаточными средствами, и наказаны за свое высокомерие уходом перспективной клиентки к конкурентам.
По большому счету этот эпизод из "Красотки" надо показывать и анализировать на тренингах для продавцов - классический случай! Кинопродавщицы с Родео-драйв продемонстрировали непрофессионализм. Непрофессиональна, кстати, и другая крайность, с которой можно часто столкнуться в бутиках: продавцы буквально кидаются чуть ли не с объятиями навстречу любому вошедшему, тем самым нередко просто отпугивая людей. Но в бутиках покупателя может подстерегать другая неприятность - полное равнодушие продавцов. Об откровенном хамстве и не говорим.
Сотрудники розничных и сервисных точек все еще не до конца оценили экономическое преимущество высокого качества обслуживания клиентов и важность эмоциональных ощущений человека от похода в магазин. При этом хуже всего выполняются те стандарты, которые напрямую затрагивают эмоциональную часть посещения: стандарты этикета (приветствие и прощание), инициатива персонала, желание самостоятельно помочь клиенту. Лучше всего демонстрируются навыки, напрямую связанные с продажей - презентация продукта, работа с возражениями потребителя.
Если по порядку, то начнем с последних (за первое полугодие) полученных в России показателей по установлению контакта с покупателем. Здесь кое в чем складывается просто парадоксальная ситуация: такое самое легко выполнимое требование, как инициативное приветствие, является в нашей стране одним из самых невыполняемых (см. таблицу).
Еще хуже приветствия продавцам розничных точек удается самостоятельное предложение помощи посетителю. Каждый четвертый клиент торговых или сервисных точек в стране остается не замеченным сотрудниками. Никто не пытается предложить помощь в выборе товара или услуги даже при наличии свободных консультантов. Активно в обслуживание линейный персонал включается по большей части лишь тогда, когда клиенты начинают интересоваться конкретными вещами. Тогда включается механизм презентации товаров или услуг и работы с возражениями. Кстати, судя по статистике, возражения клиентов специалисты нашей розницы умеют "отбивать" лучше всего. Если вдруг не понравились кнопки на телефоне, шнурки на ботинках или есть сомнения в справедливости процента по ипотечному кредиту, сотрудники розничной точки найдут слова для того, чтобы переубедить покупателя. Чего не хватает, так это понимания того, что работать надо начинать намного раньше. А заканчивать, кстати, немного позже словами "До свидания, приходите к нам еще" или чем-то в этом роде, а не сразу в тот момент, когда покупка или услуга оплачены.
В целом же получается, что показатель выполнения стандартов, влияющих на качество обслуживания, в нашей стране нестабилен и при этом колеблется отнюдь не вокруг самых высоких отметок. Почему? Уж, кажется, все секреты эффективной работы продавцов розничной торговли во всех сегментах известны всем. Или впечатление это обманчиво и розница до сих пор во многом отрасль самоучек?
Многие специалисты и бизнес-тренеры полагают, что так оно и есть. И считают, что в первую очередь необходимо искоренять представление розничных продавцов о самих себе как о надзирателях-распорядителях и настойчиво убеждать их в том, что продавец-консультант - это не "прими - подай, принеси примерить", а многопрофильный специалист с клиентоориентированной установкой, понимающий, что сервис на сегодняшний день - это очень часто решающее конкурентное преимущество.
Бизнес-тренеры считают, что прежде всего продавец-консультант должен, что называется, "быть в бренде", то есть понимать специфику бренда (или брендов, или просто товаров и услуг, представленных в торговой точке), и, более того, представлять себе, какие именно ожидания клиента связаны с этим брендом. По существу, речь идет о том, что работающий в торговом зале должен понимать структуру потребностей в данной товарной группе и уметь оценить иерархию потребностей покупателей.
Продавец-консультант обязан ориентироваться в психологических типах покупателей и даже уметь определять эти психотипы визуально, равно как и готовность покупателя к контакту. Здесь важно все, в том числе, и невербальные аспекты вроде оптимальной дистанции при работе с разными людьми, поза, мимика, жестикуляция. Разные психотипы людей предполагают разные способы вовлечения их в контакт, и это тоже должны знать, понимать и уметь продавцы-консультанты.
По существу, речь идет о двух блоках подготовки - практическом (предполагает изучение и отработку прикладных знаний, навыков и умений) и теоретическом, причем довольно широком (предполагает базовые знания из области закупок и управления ассортиментом, прикладного законодательства, логистики, розничных IT-систем, безопасности).
Пусть не покажется, что это уж чересчур и "потянет" на годы обучения. Программы современных тренингов укладывают все это буквально в несколько дней занятий.
Выполнение стандартов, влияющих на качество обслуживания | |||||||
Месяц, 2012 | январь | февраль | март | апрель | май | июнь | июль |
Качество обслуживания, балл
| 84,2 | 85,1 | 86,3 | 87,97 | 88,1 | 87,94 | 87,93 |
Приветствие, балл | 79 | 85,4 | 82,1 | 85,2 | 90,6 | 87,1 | 85,9 |
Инициативность продавца в установлении контакта, балл | 69,4 | 70,0 | 70,8 | 74,4 | 75,5
| 73,6 | 75,8 |
Презентация товаров или услуг, балл | 86,2 | 84,8 | 88,6 | 87,6 | 90,5 | 87,5 | 89,6 |
Работа с возражениями, балл | 95,9 | 95,4 | 96,5 | 95,5 | 96,8 | 96,9 | 96,8 |
*Исследование проведено компанией SQI management в сетевой рознице России. Для удобства анализа результатов на 100-балльной шкале выделено несколько зон, соответствующих определенному качеству обслуживания: 0-70, то есть выполняется не больше 70% стандартов качественного обслуживания, недопустимо низкое качество 71-85, то есть выполняется больше 70% стандартов качественного обслуживания, но не больше 85%, удовлетворительное качество 86-95, то есть выполняется больше 85% стандартов качественного обслуживания, но не больше 95%, хорошее качество 96-100, то есть выполняется больше 95% стандартов качественного обслуживания, высокое качество | |||||||
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
Банк "Уралсиб" разместил пятилетние облигации серии 05 объемом 7 млрд руб. Размещение, организатором которого выступило ООО "Уралсиб Кэпитал", проходило в котировальном списке "В", в дальнейшем планируется перевод займа в список "А1". Кредитные рейтинги эмитента: "BB-", "B1", "BB-".
Отец советской космонавтики Сергей Королев называл его своим учителем. Авиаконструкторы Олег Антонов и Александр Яковлев гордились тем, что работали вместе с ним. Его собственные конструкции самолетов всегда были настолько передовыми, что с трудом воспринимались косными и консервативными приемными комиссиями, но поражали своими техническими характеристиками.