Право выбора
С момента принятия закона об отмене «зарплатного рабства», который позволяет работнику самостоятельно выбирать банк, куда ему будут перечислять зарплату, прошло почти два года. О том, как за это время изменился рынок, потребитель и сами кредитные учреждения, «Ко» рассказали старший вице-президент АО «Альфа-банк», директор по развитию массового сегмента Дмитрий Жиздюк и начальник управления по развитию партнерских каналов привлечения АО «Альфа-банк» Светлана Колосова.
– Можно ли сегодня уже говорить, что «зарплатного рабства» больше не существует?
Дмитрий: Банки всегда были готовы обслуживать любого клиента – и частное лицо, и предприятие целиком. Но изменения, которые произошли два года назад в законодательстве, дали работникам возможность в рамках зарплатного проекта на предприятии выбирать самостоятельно тот банк, которому они доверяют.
Светлана: Настоящее время – это время выгод и преимуществ. Насколько это дает простор для выбора лучших продуктов и процессов на рынке для клиентов, настолько же это заставляет банковскую сферу быть маневренной, предлагать все новые и новые решения, направленные на удовлетворение любых потребностей клиента в банковских продуктах. Альфа-банк не исключение. Сегодняшний клиент, особенно клиент со средним и высоким уровнем дохода, готов менять банк, и в этот момент мы должны быть банком с лучшим предложением.
Дмитрий: Чтобы «зарплатное рабство» было окончательно разрушено, клиент должен настолько любить свой банк, чтобы при переходе на новое место работы он захотел его сохранить. Сохранить вопреки давлению или сопротивлению работодателя. Для этого мы ведем работу в двух направлениях: выстраиваем такие отношения, которые могут перерасти в любовь сотрудника к Альфа-банку и в прочные деловые связи с компаниями-работодателями. С клиентами нас связывают многие удобные сервисы, карты с дополнительными преимуществами, с которыми не хочется расставаться. Предприятию мы предлагаем уникальные условия обслуживания, современное и удобное программное обеспечение, поскольку от этого сильно зависит устойчивость всей модели зарплатного обслуживания.
– Вы проводили исследования, насколько охотно сотрудники просят в качестве зарплатного сохранить свой банк?
Дмитрий: Предприятия дают свободу выбора в разных формах. Где-то изначально работодатель предлагает выбрать из нескольких заранее «предодобренных» банков, в которых может обслуживаться сотрудник. Таких примеров становится все больше, ведь это теперь требование закона. Есть предприятия, где сотрудники могут заявить о своем желании получать зарплату в любом банке, и бухгалтерия идет на это. Доля таких компаний – пока не более 10%.
– Какие еще перемены вы отмечаете в финансовом мире?
Дмитрий: Стоит отметить, что меняются не только клиенты, происходит эволюция банковских сервисов. Несколько лет назад кредитные учреждения активно занимались кредитованием по стандартному шаблону: к зарплатному проекту предлагали кредитную карту или кредит наличными. Но в декабре 2014 г. все изменилось в одночасье. Вырос курс доллара, подорожали продукты и услуги. Все поняли, что нужно учиться жить в новых реалиях. Клиенты быстро осознали, что с финансовой точки зрения они оказались в новой ситуации, что требуются новые решения. Именно о них мы начали рассказывать клиентам на наших семинарах и вебинарах – это создает плодородную почву для отношений. Мы делимся опытом, как сохранять средства и копить деньги, как грамотно брать кредиты и расплачиваться по ним.
Что касается отмены «зарплатного рабства» и процессов, меняющих всю финансовую среду и поведение клиентов, за последние два года банковский мир определенно стал больше дорожить клиентами – выстроив отношения, непозволительно их терять. Мы начали предлагать новые опции и сервисы, при этом стараясь идеально попасть в потребности клиента. Это связывает нас на более длительное время и разрушает любую форму «рабства», потому что клиенту хочется сохранить свой банк и отношения с ним.
Сегодня к нам ежедневно обращаются десятки тысяч наших клиентов, как и два года назад. Но сейчас они думают не только о том, как расширить свои финансовые возможности за счет кредита. Еще недавно зарплаты повышались предсказуемо и регулярно, что позволяло гасить кредит и брать новый. Эта идеология взаимоотношений с банком существовала до конца 2014 г. И вдруг все поменялось. Адаптироваться к новым условиям приходилось быстро. В такие моменты Альфа-банк всегда опережает рынок. Пара примеров: если раньше многие путешествовали самолетом, то сейчас люди предпочитают отдыхать внутри страны и перемещаться на поезде. Мы увидели, что поезд стал более востребованным транспортом, и дополнили продуктовую линейку картой с программой «РЖД-бонус», с помощью которой, совершая ежедневные покупки, можно копить баллы на железнодорожный билет. Подорожали бензин и продукты, и мы выпустили карту Cash Back, позволяющую получать обратно часть средств от расходов по карте на АЗС, в кафе и ресторанах.
– В чем конкурентное преимущество Альфа-банка, если говорить о зарплатных проектах? Чем ваши предложения отличаются от условий других кредитных организаций?
Светлана: Во-первых, всего мы предлагаем клиенту сразу шесть бесплатных счетов: рублевый, долларовый, в евро плюс три накопительных – также в трех валютах.
Во-вторых, имея зарплатную карту Альфа-банка, можно открыть накопительный счет, установить лимит, и 10–30% от суммы зарплаты или сделанных покупок будет автоматически переводиться на специальный счет, где деньги будут храниться с начислением дохода по высокой ставке до 7% годовых. Причем в любой момент ими можно воспользоваться.
В третьих, все операции по картам можно контролировать в режиме реального времени через мобильный банк «Альфа-мобайл» и интернет-банк «Альфа-клик». У нас работает круглосуточная поддержка клиентов по телефону, можно задать любой вопрос по банковскому обслуживанию в интернет-чате или социальных сетях.
В четвертых, возможность обслуживания в любом отделении банка по всей России.
В пятых, это удобство. Зарплатные карты могут быть не только дебетовыми, но и кредитными – со стодневным льготным периодом. И здесь уже большое разнообразие кобрендинговых карт. Кому-то интересно дополнительно экономить на передвижениях по железной дороге, кому-то – на перелетах, а кому-то нужно, чтобы часть суммы с каждой покупки возвращалась на карту.
Альфа-банк может предложить двухстороннюю карту «Близнецы»: одна сторона дебетовая, а вторая – кредитная. У нее два чипа, две магнитные полосы. Для каждой стороны карты – свой PIN-код. Такого предложения у других банков вообще нет. Также мы предлагаем карты с индивидуальным дизайном. Сейчас уже можно расплачиваться не только пластиковой картой, но и мобильными устройствами или другими гаджетами, такими как часы или браслет.
– Бесконтактные системы оплаты начинают завоевывать покупателя. Но пока подобные гаджеты слишком дороги…
Дмитрий: Да, часы от производителей мобильных устройств стоят десятки тысяч рублей. Но технологии сегодня быстро становятся доступными. Альфа-банк предлагает приобщиться к миру современных технологий бесконтактных платежей с часами Alfa-Pay, которые можно заказать в любом отделении за 6000 руб. Кроме того, для молодежи мы предложили браслет за 600 руб. с точно такой же функцией бесконтактной оплаты. Это волшебно: ты мобилен, независим от зарядки аккумулятора любимого гаджета и всегда платежеспособен.
– Какая карта самая выгодная с точки зрения получения бонусов?
Дмитрий: На этот вопрос есть много вариантов ответа. Если заправлять автомобиль, то, безусловно, выгоднее карта Cash Back, по которой можно возвращать 10% от стоимости топлива. Если получать выгоду от совершения покупок в магазинах, то все зависит от того, о чем мечтает клиент. О предстоящей поездке в отпуск – Alfa-Miles как универсальное решение. О путешествии на поезде или самолете – РЖД, «Аэрофлот» или S7. О новой технике – «М.Видео-Бонус». Все эти карты о мечте, которая у каждого своя. Очень эмоциональная вещь. Такая карта заставляет чаще думать, что банк дает тебе новую возможность, которой ты раньше не имел. Когда я расплачиваюсь одной картой, думаю о путешествии в Париж или на Байкал, другой – о поездке в Санкт-Петербург на «Сапсане», третьей – о новом гаджете.
– Кобрендинговые карты и Cash Back предлагают многие кредитные организации. В чем уникальность зарплатного продуктового предложения Альфа-банка?
Дмитрий: Мы понимаем, что у наших клиентов разные потребности. Те, кто больше зарабатывает и имеет значительные накопления, тратят деньги иначе, нежели те, кто живет от зарплаты до зарплаты. В наших розничных продуктах мы уже некоторое время учитывали эти особенности. Теперь мы применили наши знания и опыт в этой сфере при создании продукта для зарплатных проектов. С октября 2016 г. для клиентов с высоким уровнем дохода сразу формируется предложение с более высокой категорией карты, большим количеством счетов, валют, выделенной зоной обслуживания в отделении банка, бесплатными переводами, набором услуг, которые можно получить в банке бесплатно. Прошло несколько недель с момента запуска нового подхода, и мы видим огромный интерес со стороны как новых, так и существующих клиентов.
Светлана: Расширение возможностей для клиентов происходит не только в зависимости от дохода, но и, например, от количества транзакций, остатков на счете. Эти факторы являются основанием, чтобы предложить именно тот пакет услуг и набор опций, который максимально удовлетворит потребности клиентов.
Дмитрий: Еще одно уникальное предложение, которое мы сделали чуть больше месяца назад, – это кредит наличными для наших зарплатных клиентов со ставкой 13,99% годовых. Это шокирующе низкая ставка на рынке. Совсем недавно подобная процентная ставка была у многих банков только по залоговым ипотечным кредитам.
– Как изменилась доля Альфа-банка на рынке зарплатных продуктов? Насколько удалось увеличить клиентскую базу?
Дмитрий: Сейчас на зарплатном рынке преобладают государственные банки с общей долей рынка более 70%. Здесь присутствуют немногие коммерческие банки, потому что это сложный продукт, и не каждый банк может быть здесь успешен из-за особенностей этого бизнеса. У нас большие возможности по привлечению клиентов через это направление, нам есть что предложить им. С гордостью скажу, что среди частных банков мы первые в рейтинге по числу зарплатных клиентов. Добились мы этого потому, что давно работаем в этом направлении и считаем его одним из приоритетных. Будем и дальше увеличивать отрыв от наших конкурентов и продолжать предлагать наши сервисы сегодняшним клиентам госбанков.
– Зарплатные карты и финансовые сервисы начали предлагать не только банки, но и мобильные операторы – МТС, «Билайн», «Мегафон». Считаете ли вы их своими конкурентами?
Дмитрий: Нас это вдохновляет! И не только потому, что в «Альфа-групп» есть компания «Вымпелком». Мы сотрудничаем не только с «Билайном» и «Мегафоном», но и с ритейлерами, которые занимаются продажей мобильных устройств – компаниями «Евросеть» и «Связной». Это позитивная конкуренция, потому что рынок финансовых услуг для физических лиц в России пока находится в фазе эмбриона. И нас радует, что клиент сейчас начинает осознавать, что можно совершать большинство операций на ходу, с мобильного устройства, не приходя в отделение банка. Во-первых, конкуренция заставляет нас бежать быстрее. Во-вторых, платежи с телефона и связь финансового сервиса и мобильного оператора подогревают желание пользоваться финансовыми услугами чаще. Вспомните, сколько раз сегодня вы брали в руки телефон, а сколько раз банковскую карту?
– Хорошая тема в завершение: что происходит сейчас, на ваш взгляд, с рынком пластиковых карт? Насколько активно развивается рынок и каковы его перспективы?
Светлана: Сейчас уже тяжело представить себе клиента, у которого нет пластиковой карты. Банки придумывают все больше уникальных сервисов и услуг. В борьбе за клиента происходит объединение в кобренды ритейлеров и банков, банки объединяют партнерские сети банкоматов. Торговые организации используют наличие POS-терминала (эквайринга) как конкурентное преимущество. Мы видим, что наступает переломный момент с точки зрения перехода функций пластиковых карт в телефон. Технологии, клиенты и банки готовы и хотят развиваться в этом направлении.
Дмитрий: Я верю, что мы являемся свидетелями очень масштабного преобразования на рынке пластиковых карт. Электронная форма, в которой карты удобно носить с собой и пользоваться ими, станет завоевывать популярность, охватывая все новые и новые устройства. Это будут планшеты, телефоны, часы, браслеты. Если сейчас трудно найти мобильное устройство, не оснащенное фотоаппаратом, в скором будущем электронные кошельки станут столь же привычной частью наших гаджетов. Эта инновация добавит свободы в выборе карты любого банка для ежедневного использования. Технология (а именно это я считаю визитной карточкой Альфа-банка) создаст давление на тех игроков, кто опирается на пережитки «зарплатного рабства», а не на отношения с клиентами на уровне пятизвездного сервиса.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
