Брайен Глисон: «Говорите с людьми — дефицит информации пугает больше всего»

— В этом году поток гостей, к сожалению, заметно изменился. Причины, думаю, всем хорошо известны. Отрасли важно пережить этот шторм и использовать снижение загрузки, чтобы сфокусироваться на подъеме уровня сервиса. Загрузка вашего отеля может быть выше, ниже или на уровне прошлых лет, но обязательства перед гостями остаются прежними. Эти люди решили потратить у вас свои деньги и свое время, и об этом нельзя забывать. Любое снижение качества сервиса вам не простят. Индустрии гостеприимства и туризма важно помнить об этом всегда.

В премиальном сегменте безопасность всегда остается решающим фактором. Наряду с ней есть обязательные вещи: завтраки à la carte, безупречные номера, качественный сервис и так далее. А сейчас, особенно в праздничные периоды, гости все больше ценят насыщенную программу активностей и анимации, причем не только для детей, но и для взрослых. Этот запрос будет набирать популярность, и нам придется на него отвечать.

— Горизонт бронирования заметно сократился: гости принимают решение гораздо ближе к дате поездки. Продолжительность пребывания при этом почти не изменилась. Наш курорт вообще располагает к долгому отдыху благодаря большой территории локации.

— Безопасность всегда должна быть приоритетом номер один, при любых обстоятельствах. Основа здесь — полностью рабочая и проверенная система пожарной безопасности и защиты жизни, которая находится под постоянным контролем. Обычно гость эту часть работы не видит. Команда в диспетчерской следит, чтобы все датчики и детекторы работали и чтобы не было неисправностей, например в дымовых извещателях. В отеле работает квалифицированная служба безопасности, и ее руководитель постоянно держит руку на пульсе. Если возникнет чрезвычайная ситуация, мы в любой момент готовы взять ее под контроль и позаботиться обо всех гостях и сотрудниках. С гордостью могу сказать, что наши процедуры антикризисного управления — одни из лучших в отрасли, без преувеличения.

— У нас в Ирландии говорят, что пандемия «научила нас хорошим манерам». Она приучила нас внимательно следить за соотношением постоянных и переменных затрат и хорошо понимать каждую статью расходов. После пандемии мы, как мне кажется, стали гораздо больше ценить туристический поток, и у нас еще сильнее желание радовать гостей. Я считаю, что пандемия стала для нас курсом университетского уровня по управлению в кризис.

— Перед крупными мероприятиями в нашем конференц-центре мы проводим инструктажи по безопасности. О нашем подходе к безопасности мы рассказываем клиентам уже на этапе запроса или бронирования. Служба безопасности активно информирует гостей при любых оповещениях от лица спецслужб. Система связи позволяет нам передавать сообщения во все номера и во все гостевые зоны, поэтому, если нужно о чем-то предупредить гостей, мы можем сделать это сразу. В любой ситуации главное — коммуникация. Важно спокойно говорить с людьми, так как дефицит информации создает главные риски. Администрации отеля важно показать, что ситуация под контролем.

Фото: пресс-служба Radisson Collection

— Связь у нас мгновенная: у руководителя службы безопасности есть прямая линия, поэтому у нас всегда самая актуальная информация.

— Если у вас есть четкие процедуры, команда обучена им и регулярно отрабатывает их на практике, вы действуете уверенно и спокойно. Гости чувствуют эту уверенность и спокойствие, и это очень важно. Каждый раз, когда нам приходилось собирать гостей или, например, временно закрывать пляж, все проходило спокойно и организованно. Я очень горжусь, когда гости подходят ко мне или к кому-то из команды и благодарят нас за это. Так я понимаю, что наши системы работают.

— Она уже влияет, и очень сильно. Сочи — летняя столица России, но задержки рейсов и новости о регионе серьезно ударили по ранним бронированиям, причем как туристов, так и деловых гостей. Крупные конференции обычно планируют за несколько месяцев. Поэтому один негативный сюжет в новостях, скажем, в сентябре может отразиться на всем первом квартале следующего года.

— Такие предложения уже есть, и они будут появляться дальше. Из-за возросшей конкуренции за гостей рынок предлагает то, что раньше было сложно представить. Мы заметили это уже летом, а осенью и зимой таких предложений станет еще больше.