Будущее с доставкой на дом

Развитие и распространение электронных каналов и форм коммуникации, электронной торговли, систем электронных платежей, широкополосного Интернета в целом, несомненно, приводит к вопросу: а выживет ли при подобном развитии событий старая добрая и привычная почта, не грядет ли конец традиционным почтовым империям?

Пытаясь найти ответ на этот вопрос, консалтинговая компания Oxford Strategic Consulting подготовила обширное исследование состояния, деятельности и перспектив национальных универсальных провайдеров почтовых услуг стран G20*. Выводы, сделанные на основе данных по этим странам, заслуживают доверия, поскольку именно на эти государства приходится около 90% глобального ВВП, 80% оборота мировой торговли и две трети населения планеты.

К своим выводам аналитики Oxford Strategic Consulting пришли, взяв на вооружение не только и не столько традиционные показатели деятельности почтовых служб, а предложив и приняв за основу иные критерии оценки структурной эффективности почтовиков 20 богатейших экономик мира с учетом следующих факторов. Во-первых, обеспечение доступа к жизненно важным сервисам. По существу, речь идет о том, до какой степени почтовый провайдер позволяет потребителям проявлять гражданскую и экономическую активность. Во-вторых, в зачет шла эффективность использования человеческого ресурса. В-третьих, отношение общества к своей почте - позитивное или негативное, исходя, конечно, из эффективности оказываемых услуг. Такой подход дает возможность не абсолютизировать, например, имеющее место в некоторых случаях уменьшение объемов почтовых отправлений, сокращение финансирования почтовиков и штатов почтовых служащих и даже в какой-то мере выводить подобного рода параметры за скобки, чтобы ярче было видно главное.

В результате в подготовленном Oxford Strategic Consulting рэнкинге почтовиков стран G20 на первом месте стоит почтовая служба США, несмотря на то, что ей не хватает денег, она никак не научится обеспечивать собственное финансирование и не может выйти в другие, непочтовые сегменты рынка, а также на долговое бремя и стремительное наступление электронных коммуникаций. United States Postal Service вышла в фавориты, поскольку в высшей степени эффективна в решении своей главной задачи - именно доставке почты: объем доставляемых писем в США в расчете на одного штатного сотрудника вдвое выше, чем в других членах G20. А "Почта России" отнесена аналитиками Oxford к лидерам среди стран БРИК (Бразилия, РФ, Индия, Китай, в самое последнее время к этой группе стали относить и Южно-Африканскую Республику. - Прим. "Ко") по скорости позитивных перемен, внедрения улучшений, особенно в том, что касается доставки посылок.

Скорость и масштаб улучшения работы "Почты России" при этом таковы, что, по оценке директора Oxford Strategic Consulting профессора Уильяма Скотт-Джексона, занимающегося также исследованиями в Университете Оксфорда, "американская почта, возможно, и утратит свои позиции лучшего почтового оператора в мире. Почтовики Бразилии и России уже обходят почтовые службы некоторых европейских стран, и мы ждем сохранения этого тренда на фоне сокращений инвестиций в почту со стороны властей западных государств".

Вообще, как можно видеть из данных Oxford Strategic Consulting, "Почта России" с 2007 г. неуклонно улучшает показатели своей работы, причем делает это стремительнее почтовых служб всех развитых стран мира.

Цифровая экспансия

В целом авторы Delivering the Future: How the G20's Postal Services Meet the Challenges of the 21st Century констатируют, что немало слышно разговоров о закате традиционной почты, и разговоры эти не беспочвенны. Конкуренция со стороны цифровых технологий и в самом деле необычайно остра и становится все острее, а растущие цены на топливо - фактор повышения и стоимости доставки почтовых отправлений. Однако на самом деле на данный момент именно почта сохраняет за собой ключевую роль в качестве ядра системы коммуникаций во всех странах. Более того, на многих развивающихся рынках почта - единственный реальный канал отправления и получения товаров, электронной торговли, идет ли речь о сделках между отдельными людьми или о покупках у электронных ритейлеров.

Недаром в 2007-2010 гг., которые были, как известно, очень трудными для глобальной экономики в целом, к значительному сокращению почтовой инфраструктуры прибег только один член G20 - Великобритания. В большинстве же других стран - членов G20 почтовая инфраструктура оставалась на более или менее одном уровне, а в Бразилии национальный поставщик почтовых услуг даже расширился на 55%, правда, за счет развития франшизы. "Почта России" - так исторически сложилось - имеет достаточно обширную структуру, адекватную территории страны, и за счет этого в принципе способна обеспечивать потребителям достаточно легкий доступ к важнейшим сервисам. В качестве примера таких сервисов в исследовании Oxford Strategic Consulting приводится возможность возврата товаров, приобретенных через Интернет. По данным некоторых исследований, подобные возвраты могут составлять до 10% покупок, так что для потребителей важно иметь возможность без труда вернуть не подошедший им товар.

Не приходится отрицать, что в повседневной жизни предпочтительным каналом удаленных коммуникаций как в бизнесе, так и в межличностном общении является электронная почта. И странно было бы не понимать, что и настоящее, и будущее почтовых услуг необходимо рассматривать в увязке с нарастающим доминированием цифровых каналов коммуникации, когда широкополосный доступ в Интернет приобретает характер все более универсальный, напрямую соединяя и офисы, и домохозяйства. При этом почтовикам приходится конкурировать с финансируемыми частными инвесторами интернет-компаниями, которым не нужен значительный штат сотрудников.

Первым практически повсеместно ощущаемым эффектом цифровой экспансии стало сокращение объемов почтовых отправлений - по мере роста объемов электронной переписки. Отчасти это сокращение удалось сгладить за счет увеличения в некоторых случаях масштабов прямых маркетинговых рассылок и доставок товаров, приобретенных по каналам электронной торговли. И все же, по данным исследования, проведенного BCG в 2010 г., к 2020 г. надо ждать, что, скажем, в США произойдет спад во всех почтовых сегментах, и повторение этого тренда прогнозируется и для развивающихся рынков.

Но пока это не значит, что на традиционной почте пора ставить крест. Более того, в некоторых случаях потребители отдают предпочтение именно ей. Примером может служить, скажем, доставка юридических документов - именно их бумажный, физически осязаемый вариант по-прежнему составляет фундамент функционирования юридического сектора и бизнеса в большинстве стран. Понятно, однако, что в перспективе и юридические документы "мигрируют" в цифровые способы передачи информации, повторяя тренд, который мы уже в полную силу видим в области личного общения. Но это дело перспективы.

Именно почтовые отделения ныне зачастую играют роль эффективного связующего звена между властями и гражданами, например, когда речь идет о сборе налоговых платежей, о получении пенсий, об осуществлении избирательного права путем голосования. "Почта России", в частности, выполняет и такую значимую функцию, как обеспечение электронных переводов денежных средств работающими в России мигрантами. Таким образом, почтовая сеть фактически представляет собой несущий элемент государственной системы коммуникации и торговой инфраструктуры.

Развивающиеся рынки

Особенно велика роль почтовых провайдеров на развивающихся рынках, где почтовикам необходимо прилагать усилия к тому, чтобы внести свой вклад в рост экономики. Например, преодолению отставания от развитых стран в области цифровых технологий почтовики могут способствовать, развивая собственные электронные порталы и услуги, а модернизации инфраструктуры - обновляя и расширяя собственную инфраструктуру. Именно почта может облегчить выход на новые рынки и процессы региональной интеграции. Не говоря уже о том, что, развиваясь, расширяясь, почтовые операторы могут создавать новые рабочие места, тем самым внося вклад в борьбу с бедностью.

Собственно, все это и многое другое - все способы и возможности диверсификации источников генерирования доходов - более чем соответствуют и интересам самих почтовиков в условиях падения оборотов. Так, China Post и India Post уже сейчас получают половину своих доходов от оказания финансовых услуг.

Что касается "Почты России", то в исследовании особо подчеркивается, что ее характерная черта - повышение пока не очень высокой эффективности использования человеческого ресурса. (Кстати, сравнительно малые показатели эффективности аналитики из Oxford Strategic Consulting относят на счет коммунистического прошлого страны.) Так, за период с 2007 г. по 2009 г. число посылок, обрабатывающихся одним сотрудником "Почты России", увеличилось на 11,3%, а писем - на 2,76%. Столь же стойкое и значительное улучшение зафиксировано у "Почты России" и по такому показателю, как эффективность сервиса: +9,3% с 2008-го по 2010 г.

Подписывайтесь на нас:

Еще по теме

архив

Не прилагая сверхусилий

Рецензия на книгу: Марк Леви. Фрирайтинг: современная техника поиска креативных решений.

архив

Сервис без границ

Рецензия на книгу: Тони Крам. Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам.

архив

"Цифра" в телевизоре

Более 450 ключевых зарубежных и российских компаний представят свои последние разработки в отрасли на выставке CSTB'2012, которая пройдет с 7 по 9 февраля 2012 года в МВЦ "Крокус Экспо".

архив

Готовность к переменам

Организованные Сбербанком встречи в Давосе стали политической и инвестиционной "витриной" России

архив

Дешево и очень сердито

Несмотря на то что столичная недвижимость в разы дороже жилья в любом другом регионе, для покупателя с бюджетом в 5 млн руб. выбор все же есть, и достаточно широкий. Но основная масса дешевых предложений сосредоточена в десяти не самых престижных районах города

посмотреть еще