Измерить неизмеряемое
В мире отношение к аутсорсингу услуг в области информационных технологий (ИТ) неоднозначно. Очень сложно определить экономический эффект от выноса ИТ-сервиса «на сторону». Чтобы избежать скепсиса заказчиков, компания СИБИНТЕК разработала принципиально иной способ учета затрат и вычисления ценности аутсорсинга ИТ-услуг для клиентов.
Западные аналитики – например, компания GartnerDataquest – обещают аутсорсингу ИТ-услуг светлое будущее. По мнению этой компании, практически все ИТ-услуги рано или поздно будут выноситься за рамки компаний. В утверждениях Gartner есть своя логика: информационные процессы, техника и программное обеспечение постоянно усложняются, в такой ситуации компании гораздо выгоднее сосредоточиться на своем собственном бизнесе, а информационное обслуживание доверить специалистам.
Противники аутсорсинга говорят, что выносить «наружу» ИТ-функции нецелесообразно из соображений безопасности. По их мнению, эти обстоятельства не дадут аутсорсингу стать массовым. В результате не существует единого мнения, стоит ли компаниям развивать ИТ собственными силами или заказывать их сторонней организации.
Мешок в мешке
Вице-президент СИБИНТЕКа по сервису Михаил Брусенцев говорит, что его компания задалась целью создать систему, которая позволила бы заказчику ИТ-сервиса оценить, какую ценность и какую выгоду приносит компании аутсорсинг данной услуги. «Есть два подхода к аусорсингу ИТ-сервиса, оба метода страдают субъективностью, – сказал он. – Набор услуг системного интегратора, каким, например, является СИБИНТЕК, огромен. Мы можем «практически все». Первый метод так и называется «мешок на мешок»: заказчик дает системному интегратору заложенный в бюджете «мешок» денег, а системный интегратор этот «мешок» по максимуму реализует. На Западе это вполне приемлемая схема, она называется «выделенный ресурс». Вторая форма более целесообразна. Заказчик говорит: мне нужны такие-то и такие-то функции, я хочу знать структуру их исполнения и хочу управлять качеством услуги. Стороны договариваются о цене, а проблема качества на Западе практически решена. Там заключается договор о качестве услуг. Мы в этом вопросе не пионеры и взяли договор о качестве услуг за образец».
Но любой клиент хотел бы вместо абстрактных «мешков» иметь возможность управлять финансами и рисками, производственными процессами и персоналом. Кроме того, ему необходима прозрачность процесса. Это означает, что клиент интегратора-аутсорсера хочет знать обоснованную стоимость на каждый конкретный момент, знать состояние своего бизнеса в любой момент времени, а не спустя месяц после подачи бухгалтерского отчета.
Чтобы уйти от системы «мешков» и предложить клиентам возможность более точно отслеживать расходы на ИТ-услуги в СИБИНТЕКе разработали специальную систему. «Мы назвали ее «корпоративный справочник услуг», – говорит Брусенцев. – Фактически мы разработали систему, позволяющую продавать и оказывать сервис, состоящий из большого числа параметров. Мы задались целью обеспечить управляемость для заказчика, чтобы он мог управлять тем, что мы делаем».
Весь цикл оказания ИТ-услуги был разбит на простые составляющие – операции. Таких операций набралось несколько сотен. Каждая операция требует ресурсов, как людских, так и технических. «С техникой проще – ее параметры заранее известны. Для людей пришлось провести некую классификацию, то есть расписать сотрудников по своеобразным классам. Одну и ту же операцию может выполнять как мастер высокого уровня, так и начинающий системный администратор. Эта схема не нова – вы прекрасно помните систему разрядов на советском производстве. Потом мы ввели всевозможные коэффициенты: учитывающие удаленность, круглосуточные виды работ, наличие производственной опасности и т.д. и т.п. Далее, все эти параметры мы свели в расчетно-технологические карты, с помощью которых калькулируется окончательная цена для заказчика. Работая с такой картой, заказчик может выбрать оптимальный для себя вариант услуги», – сказал Брусенцев.
Теперь заказчик СИБИНТЕКа для заключения контракта наряду с коммерческим предложением получает набор расчетно-технологических карт. Эти карты отражают видение компании-аутсорсера: что и как нужно обслуживать и, естественно, стоимость этого обслуживания. «Мы предлагаем заказчику управлять стоимостью при помощи этого инструмента, изменяя количество объектов обслуживания, или количество операций, или количество материалов, – говорит Брусенцев. – Таким образом, заказчик может проанализировать, сколько объектов можно обслуживать за ту или иную цену. Он может принимать различные решения. Например, если для какого-то направления ему критически важно качество, то, управляя картами, он может выстроить более дорогой, но более надежный «маршрут». Одним словом, с помощью управленческих технологий сервиса заказчик получает возможность управлять ценой. Кроме того, есть еще технология управления качеством».
Сам «корпоративный справочник услуг» Брусенцев описывает как монументальный труд, в который включены все детали и то, как будет измеряться и обеспечиваться качество услуг компании-аустсорсера.
Дело привычки
Новая схема – «корпоративный справочник услуг» – была разработана СИБИНТЕКом в этом году, и первыми клиентами стали предприятия нефтедобывающего концерна ЮКОС. Нельзя сказать, что все заказчики приняли новацию «на ура» – каждый нашел в новой системе свои плюсы и минусы. Говорит главный специалист отдела информационных технологий компании «Юганскнефтегаз» Евгений Цветков: «Мы расцениваем переход на «корпоративный справочник услуг» положительно, но есть некоторые замечания и сложности в работе с ним. Ранее мы рассчитывали стоимость на основе трудозатрат, человеко-часов. Справочник дает фиксированную цену на услугу. Были опасения, что произошло повышение цены услуги, и мы даже провели сравнительный анализ цен по старой и новой методикам расчета. В итоге получилось практически то же самое. Конечно, пока мы не приспособимся к новой системе, будут дополнительные трудности по перерасчету. Также есть некоторые сложности и недоработки, устранить которые можно будет только в процессе использования: скажем, как можно оценить новую услугу, которой еще нет в справочнике».
«Отрицательные отзывы возникали в основном из-за того, что не было адаптации новой системы к привычной схеме исчисления затрат. На адаптацию нужно время. Но в целом заказчики новой системой остались довольны – учет денег стал лучше. Компании увидели, где у них были чрезмерные затраты, а где недостаточное финансирование», – сказал Брусенцев.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
