архив

Клиента можешь не любить, но уважать обязан

Роберт Бэйкел. Сервис/Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. М: Издательство "Гиппо", 2010. - 288 с. Пер. с англ. Тираж 1000 экз.
   Первую половину книги - теорию вопроса - можно просмотреть, а вторую надо бы внимательно прочитать. И даже порепетировать приведенные в ней диалоги перед зеркалом: во второй части приведены 60 конкретных примеров общения с клиентами, в том числе с клиентами недовольными, раздосадованными и разъяренными. Как и всякая переводная книжка, эта оторвана от российской действительности. Хотя бы потому, что одна из описанных автором проблемных ситуаций касается, например, задержки приема у врача на 30 минут. "Ха-ха!" - только и может сказать на это завсегдатай наших районных поликлиник. Но сама методика разрешения таких ситуаций будет, несомненно, полезна.

Неспасательная операция

   Бибаева Н.Т. Как продавать рекламу, или Спасение плана продаж в кризис. СПб.: Питер, 2009. - 256 с. Тираж 2000 экз.
   Очень чувствуется, что автор - бизнес-тренер, но не практикующий менеджер. Рекомендации, которые он дает, полезные. И даже вполне практичные. Но при этом очень уж академичные, что ли. То есть они о том, как должно быть в теории, а не в практике сейлзов. А практика эта сложна и в обычной обстановке, а уж в кризисные времена - просто зубодробительна. Каждый клиент в нынешних условиях - это особый случай, который трудно поддается методологическому осмыслению и формализации. Собственно, именно антикризисной направленности изданию и не хватает, она заявлена разве что в паре заголовков. На деле же в книге нет никаких ярких антикризисных ноу-хау.