«Клиента надо находить до того, как он попал в список Forbes»

— Я бы не сказал, что он слишком закрыт. Информацию по обслуживанию, например, можно получить у банка при желании. Другое дело, что есть специфика самого сервиса: он требует определенной конфиденциальности. Согласно нашей политике мы никогда не комментируем все, что касается наших клиентов, всегда делаем все возможное, чтобы защитить их и нашу репутацию.

— Есть основные критерии. Базовый — порог входа. Но он носит достаточно условный характер. Если владелец какого-нибудь завода является нашим корпоративным клиентом, мы уже примерно понимаем объем бизнеса, сколько он стоит. Допустим, сейчас компания не выплачивает крупных дивидендов, и на своем личном счету владелец не держит какие-то миллионные остатки. Но по формальным признакам является ли он потенциальным клиентом private banking? Конечно же, да.

Более того: предположим, у вас сегодня есть возможность наладить контакт с потенциальным клиентом, а года через три он свою компанию продаст и станет почетным членом списка Forbes. В какой момент к нему нужно приходить: когда он появился в Forbes или три года назад, когда у вас могли начаться деловые отношения? Конечно, клиента надо находить до того, как он попадет в список Forbes. Лучше уже сейчас установить отношения и начать постепенно работать, для того чтобы через три года сделать вместе с клиентом что-то на уже очень серьезном уровне.

Порог входа — рублевый эквивалент одного миллиона долларов, но с учетом текущей ситуации эта сумма может быть пересмотрена. В регионах порог входа — на 10 миллионов рублей меньше, чем в Москве. Но скажу сразу, эти суммы — не строгая догма.

Например, бывают ситуации, когда мы понимаем, что обслуживание в сегменте affluent лучше соответствует интересам клиента, структуре его активов и задач.

— Я бы по-другому сказал: не клиентов, а семей. Объясню, почему. Есть владелец капитала, а есть, допустим, его супруга. Является ли она владельцем миллиона или нет, пока он ей деньги не перевел? Однозначно ответить нельзя, поэтому в рамках единого банковского обслуживания мы смотрим на семью в целом, которая может состоять из родителей, детей, двоюродных сестер и т.д. Точное количество семей мы раскрыть не можем.

— Мы не раскрываем такую информацию.

— Если не говорить про очевидное — необходимые профессиональные качества, такие как глубокое понимание инвестиционной деятельности, знание специфики банковского обслуживания клиентов private banking, — то важна еще способность к эмпатии.

— Если с точки зрения прогресса, то можно сказать, что сейчас клиенты стараются получить больше информации, чем какое-то время назад.

— Раньше, по большому счету, и не было таких вещей, в которые клиенту нужно было тщательно вникать. Это за последние пять лет на рынке произошел серьезный скачок в развитии инвестиционных инструментов. Клиенты стали более информированными, они приходят к нам в банк, анализируют, стараются понять механизм принятия инвестиционных решений или хотят пересмотреть структуру портфеля, разобраться в структуре комиссионного дохода, узнать, можно ли платить меньше.

— Наш банк предпринял все возможные действия, чтобы осуществлять обслуживание клиентов с учетом мер по обеспечению безопасности здоровья как клиентов, так и сотрудников. В том числе мы сделали все возможное, чтобы основные банковские услуги были доступны с помощью удаленных каналов. Наверное, самое трудное для банковского сектора было — полностью перейти на дистанционное обслуживание, особенно в критические моменты с марта по май примерно. Но всегда есть определенная часть клиентов, которые полностью отказываются работать через Интернет, использовать электронные средства коммуникации для общения.

— Раньше их было чуть меньше 40 %, сейчас уже меньше 10 %. И тут дело не только в том, какие услуги им конкретно банк предложил, но и в том, что они и в других сферах столкнулись с такой ситуацией и убедились, как можно эффективно работать, вести бизнес, не имея возможности лично встречаться. Лет пять назад у нас с коллегами была дискуссия, работают ли клиенты PB через Интернет, согласны ли они пользоваться электронной подписью, подтверждать транзакцию с помощью системы кодов и так далее. Тогда это еще было обсуждаемо, сейчас этот вопрос сам собой отпал. Всем стало ясно, что если у банка нет интернет-приложения, если клиент не может дистанционно подтвердить операцию, то такому банку, наверное, с рынка пора бежать.

— Предпочтения, безусловно, изменились. Наблюдается переход в ценные бумаги. Было много клиентов, которые в марте хотели воспользоваться ситуаций падения рынка, действуя по классической схеме: упало — покупай, выросло — продавай. Мы как инвестиционные советники должны в некоторых моментах сдерживать эмоции клиентов и объяснять, какой риск они получают, действуя «по классике».

Могу сказать, что интерес к инвестиционным инструментам вырос в разы, другой вопрос, как правильно его удовлетворять. Мы берем на себя ответственность за тех, с кем работаем. Наша задача не только красиво рассказать о тех инструментах, которые позволят нашим клиентам прирасти в капитале, но и объяснить, какие при этом есть «но».

— Весной было больше запросов на какие-то суперагрессивные маневры. Сейчас их, безусловно, меньше, хотя бы потому, что рынок сильно вырос. В данный момент много запросов связано с американской экономикой, с перевыборами, клиенты интересуются, есть ли здесь какие-то возможности.

— Мне кажется, в плане инструментария особых отличий нет, и мы постоянно растем. Пытаемся адаптировать уже разработанные методы и подход к клиентам. Все это, безусловно, проникает на российский рынок, как и любые другие технологии. Однако с точки зрения инфраструктуры у UniCredit Private Banking в России есть существенное преимущество относительно российских и многих иностранных компаний: за нами стоит группа UniCredit, имеющая за плечами многолетний опыт работы с состоятельными клиентами в Европе, что дает запас надежности банку, расширяет возможности нашего подразделения.

— Я бы так не сказал, уменьшение вариативности — гомогенизация рынка, — она все же у нас происходит. Все в той или иной степени, в хорошем смысле, похожи друг на друга. Кто-то немного выделяется с инвестиционными инструментами, у кого-то более агрессивный подход к ставкам для клиентов, третьи увлекаются оригинальными идеями для привлечения клиентов и яркими подарками на Новый год. Некая вариативность есть, но общий тренд всем понятен.

— Это наш секрет, который не хочется раскрывать. В целом, наверное, нас отличает аккуратность в работе с клиентом, попытка не только помочь ему заработать, но и не потерять, в нужные моменты отговорить от каких-то желаний. Понятно, что наши клиенты привыкли принимать смелые решения, в том числе в своем бизнесе. Случается даже, что по прошествии времени видно: клиент не зря рискнул, выиграл. Возможно, мы иногда слишком консервативны в своих рекомендациях и решениях, но, вероятно, именно за это наши клиенты нам и благодарны — за «голос разума», с которым всегда можно посоветоваться.

— Мы поступили очень просто: договорились с лучшими консьерж-компаниями страны, и всё, что не относится к финансам, с удовольствием отдаем им. Честно говоря, не понимаю, для чего банки должны сублимировать деятельность театральных консьержей или сервиса по доставке цветов на другой конец Земли, консьержи с этим великолепно справляются.

Сейчас из самых горячих запросов — это, безусловно, business-support и все, что касается ВНЖ. Но могу сказать, что вопрос получения вида на жительство или получения второго гражданства возник не во время COVID-19, а гораздо раньше. Много было запросов на частные джеты, чтобы лететь безопасно, не в общем транспорте, это как раз специфика ковида.

Сейчас появился запрос на клиники по лечению ковида. Это, кстати, большая проблема: у нас мало опыта борьбы с этим вирусом и еще меньше опыта работы с постковидными расстройствами, поэтому сейчас многие интересуются клиниками в Швейцарии, Франции и Германии. Плюс, естественно, вырос интерес к страхованию, появился вопрос, покрываются ли клиенту в том числе международные медицинские услуги и в каком объеме.

— Конечно, до пандемии было много встреч. Наверное, самое интересное (мы были одними из первых в подобных идеях) — это наш проект с ГМИИ им. А. С. Пушкина. Наша карточка World Elite Mastercard® позволяет клиентам стать «Друзьями Пушкинского», иметь приоритетный доступ к проходу в музей, лекционным абонементам. Несколько раз в год мы старались делать закрытые мероприятия для клиентов в музее. Еще у нас есть партнерство с венской галереей «Альбертина», куда клиенты могут проходить бесплатно и без очереди, и партнерский проект с Arzamas.academy. Мы были одними из авторов подкаста «Зачем я это увидел?». Сделали его специально для клиентов, которые интересуются искусством, они раньше остальных получают доступ к подкастам.

В начале года получилось интересное сотрудничество с фестивалем современной академической музыки SOUND UP. При получении карты клиенту обычно дают так называемый welcome pack — каталог, в котором расписаны все преимущества владения картой. Мы столкнулись с тем, что часто этот каталог выбрасывают, потом звонят и спрашивают, а зачем мне эта карта, что там есть и так далее. Поэтому мы вместе с картой Visa Infinite© выпустили лимитированный тираж виниловых пластинок, которые вы вряд ли захотите утилизировать, а некоторые наши клиенты даже приобрели специально аппаратуру под нее. На самой пластинке — QR-код, который ведет на нашу страницу, где описаны все привилегии по карте Visa Infinite. В этом году эта история получила wow-эффект, клиентам очень нравится. Отдельным преимуществом карты стала возможность получить доступ к уникальному контенту: плейлистам, подкастам, кураторским подборкам, трансляциям с концертов фестиваля SOUND UP на отдельной странице, созданной специально для владельцев карт Visa Infinite.

— Мы все как банковские сотрудники строго зарегулированы с точки зрения обмена информацией. Бывает, что мы участвуем в каких-то общих обсуждениях, встречаемся на отраслевых мероприятиях, но утечки информации не происходит. Мы рады друг другу, можем приятно побеседовать, но стараемся тему бизнеса обходить.

— Если говорить про Россию, то мне кажется, что клиенты в целом стали больше общаться со своими банкирами, больше доверять им. Особенно в пандемию. Если вы в такой ситуации, здесь и сейчас, на территории нашей с вами страны помогли своему клиенту, то к вам и после ковида доверия будет гораздо больше.