Кто не успел – тот опоздал
Наконец российские компании начали понимать, что их самым важным активом являются не магазины, склады или техника, а клиенты. Помогать строить взаимоотношения с клиентами призваны специальные CRM-системы. Спрос на них в нашей стране пока еще невелик. Но эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы рынок CRM будет одним из самых быстрорастущих в отечественной ИТ-отрасли.
В сентябре стало известно, что американская корпорация Oracle покупает за $5,85 млрд одного из крупнейших в мире разработчиков CRM-систем (CustomerRelationshipManagement)американскую же SiebelSystems. Теперь руководство Oracle намерено выстраивать свою CRM-стратегию на основе продуктов Siebel.
Для Oracle это уже второе крупное поглощение в этом году. Весной корпорация более чем за $11 млрд приобрела компанию PeopleSoft, специализирующуюся на производстве ERP-систем (EnterpriseResourcePlanning). Таким образом, Oracle заплатила практически $16 млрд за шанс на получение лидирующих позиций на мировом рынке делового программного обеспечения.
О том, как сделка с SiebelSystems повлияет на отечественный рынок CRM, в интервью «Ко» рассказал генеральный директор российской компании-консультанта по внедрению CRM-систем SputnikLabs Кирилл Булгаков.
«Ко»: Аналитики полагают, что, благодаря приобретению Siebel, Oracle сумеет обогнать компанию SAP по доле на рынке CRM-систем. Насколько, по-вашему, верны эти прогнозы? Ожидаются ли перемены на отечественном рынке?
Кирилл Булгаков: До сих пор в поединке на поле CRM между немецкой SAP и американской Oracle выигрывала первая. Мне, честно говоря, не известны успешно завершенные внедрения CRM-систем на базе Oracle в России. Приобретение Siebel дает Oracle реальный шанс выравнить ситуацию, причем не только в России, но и в мире. Оценивая эту сделку, нужно учитывать не только имеющиеся у Siebel технологические ноу-хау, но и огромные инвестиционные возможности Oracle. Думаю, что корпорация воспользуется ими для агрессивного продвижения продуктов Siebel. Возможно, уже через 10 – 12 месяцев мы увидим продукт Oracle-Siebel, который поможет американцам обойти крупнейших конкурентов.
– Почему российский рынок может быть интересен для таких крупных корпораций, как Oracle? Каковы объемы рынка CRM в России?
– По объему рынку CRM пока еще далеко до рынка ERP-систем, который в этом году в России достиг отметки в $300 – 400 млн. Объем российского рынка CRM в 2005 году составит всего несколько десятков миллионов долларов.
Но здесь стоит учитывать два момента. Во-первых, никто до сих пор не может сколько-нибудь достоверно определить объем отечественного рынка CRM. Хотя бы потому, что он на три четверти состоит из решений, которые компании разработали сами для себя. Учету такие решения, конечно, поддаются слабо. Во-вторых, темпы роста рынка CRM в России (65 – 95% в год) значительно превосходят темпы роста рынка ERP, а потому можно ожидать, что в ближайшие годы разница в их объемах заметно уменьшится.
Очевидно, что в нашей стране компаний, внедривших ERP-системы, значительно больше, чем компаний, использующих технологии CRM. Это объяснимо: задача контроля себестоимости и управления издержками фундаментальна, ее актуальность доказывать уже никому не надо. А вот тот простой факт, что CRM дает фирме возможность выделиться и привязать к себе клиента качественным обслуживанием, сегодня осознают значительно меньше компаний. Oracle совершенно закономерно пытается застолбить место на только-только формирующемся рынке.
– Какие CRM-платформы наиболее известны в России?
– Производители программного обеспечения четко позиционируют свои продукты в тех или иных нишах. Так, крупные CRM-проекты – это «вотчина» Siebel, SAP, Oracle и Amdox. На «середнячках» специализируются все та же Siebel, SalesLogix и Microsoft CRM. В сегменте маленьких проектов набирают силы российские производители – Terrasoft, WinPeak и другие.
Однако высока вероятность, что этот статус-кво надолго не сохранится. По мере того, как крупные компании одна за другой определятся в выборе CRM-системы, все более привлекательным для поставщиков будет становиться рынок средних проектов. Производителям придется предложить свои технологии по приемлемой для среднего бизнеса цене. А поскольку пользователь не готов жертвовать функциональностью, производителям не останется ничего другого, как выпускать свои «тяжелые» продукты в новой «упаковке» и под новой маркетинговой «приправой».
– В каких сферах CRM-проекты наиболее востребованы в России?
– Я бы сказал, что это телекоммуникации, банки, финансовые и страховые компании, розничные сети, фирмы, производящие товары повседневного спроса, а также различного рода дистрибуторы.
– Во сколько обойдется компании внедрение CRM-системы? Судя по всему, это достаточно дорогое удовольствие.
– Программное обеспечение, обладающее серьезной функциональностью, стоит в среднем не менее $1500 в пересчете на одно рабочее место. В средней компании таких мест десятки, в крупной – сотни. Другими словами, «удовольствие» внедрения CRM-системы может обойтись «крупняку» в миллионы долларов, а фирмам поменьше – в сотни тысяч. Эта сумма уже включает в себя стоимость консалтинга. Практика показывает, что в успешных проектах затраты на консалтинг относятся к стоимости ПО примерно как три к одному. Если это соотношение обратное, то у проекта есть все шансы с треском провалиться.
– Интересно, как быстро окупаются такие инвестиции?
– Главная ценность CRM заключается в обретении компанией устойчивых конкурентных преимуществ за счет возросшей лояльности клиентов. Измерить эффект от лояльности цифрами достаточно сложно, хотя соответствующие методики уже начинают появляться. По нашим оценкам, успешно внедренные CRM-системы «механически» окупаются за три – пять лет.
Участники сделки
Корпорация Oracle (США) специализируется на системах управления базами данных. Объем продаж в 2005 финансовом году составил около $12 млрд, чистая прибыль – $2,8 млрд. Год основания: 1977. Штат: 40 000 сотрудников более чем в 100 странах мира.
Компания SiebelSystems (США) специализируется на разработке CRM-решений. Объем продаж в 2004 году составил $1,3 млрд. Чистая прибыль в 2004 году – $110 млн. Компания занимает 10,7% на мировом рынке CRM. Год основания: 1993. Штат: 5000 сотрудников более чем в 30 странах мира.
Александр Мамаев, менеджер по развитию бизнеса CRMSAP в странах СНГ:
«Рынок CRM-систем в России динамично развивается. Об этом говорят не только результаты последних исследований IDC, но ощущаемый нами все возрастающий интерес со стороны заказчиков. Подобными решениями интересуются компании из отраслей, где уже идет или намечается в ближайшем будущем жестокая борьба за клиента. Это, прежде всего, мобильные операторы, финансовые учреждения, компании из сектора FMCG. Стоит отметить, что к технологиям CRM начали проявлять повышенное внимание и компании из нефтегазовой отрасли, электроэнергетики и коммунального хозяйства. У большинства заказчиков уже сформировалось понимание роли CRM в современном бизнесе».
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
