Не переходя границы: как бизнесу использовать мессенджеры
Фото: Sergey Elagin / Business Online / Global Look Press
В 2025 году вступили в действие изменения в Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных». С 1 июня организациям запрещено отправлять информационные сообщения через иностранные мессенджеры. О том, как компаниям вести диалог с клиентами, не нарушая закон, рассказали эксперты бухгалтерии для бизнеса «Мое дело» и IT-компании edna, поставщика решений и сервисов в области цифровых коммуникаций.
Всего в список Роскомнадзора сейчас включено 9 мессенджеров, в том числе популярные в России WhatsApp (принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной) и Telegram.
Полностью запрещено вести коммуникацию с клиентами в иностранных мессенджерах государственным учреждениям, банкам и другим участникам финансового рынка, операторам связи, маркетплейсам. Также под запрет попали крупные сайты и сервисы — например, сайты вакансий, сервисы объявлений, социальные сети. Такие компании обязаны полностью перейти на разрешенные площадки.
Малый бизнес под ограничения не попал, однако и он рискует нарушить закон о персональных данных.
Документооборот в мессенджерах
До вступления в силу поправок бизнес использовал мессенджеры для отправки документов (например, договоров, счетов на оплату). Однако такие документы содержат персональные данные: Ф.И.О., паспортные данные, ИНН/СНИЛС, адрес, банковские реквизиты. Их пересылка по незащищенным каналам связи, например через мессенджеры, нарушает закон. Кроме того, отправка через зарубежные сервисы считается трансграничной и требует согласия пользователя и согласования с РКН.
«Лучше не использовать иностранные мессенджеры для отправки документов. С контрагентами, которым вы пересылаете какие-либо персональные сведения, стоит заключить соглашение о защите данных. А для отправки документов — перейти на ЭДО. Для отправки документов покупателям — физическим лицам лучше использовать разрешенные отечественные сервисы: электронную почту на российском сервере, российские мессенджеры, например MAX, VK Messenger и т.п.», — советует Дмитрий Богод, гендиректор бухгалтерии для бизнеса «Мое дело».
Российские компании обязаны собирать, передавать, обрабатывать и хранить персональные данные россиян только на серверах и в базах данных, расположенных на территории России. Это касается всех систем, которые использует бизнес, — CRM, платформ аналитики, облачных сервисов, мессенджеров и т.д.
Чтобы не нарушать закон, нужно брать у клиентов согласие на сбор и обработку персональных данных, их передачу через мессенджеры. В политике конфиденциальности на сайте должно быть указано, какие данные собирает компания и как их обрабатывает.
Ответственность за нарушения
С 2025 года штрафы за нарушение закона о персональных данных выросли, введена дифференцированная система. Например, размер штрафа за обработку персональных данных без согласия при первом нарушении — от 150 до 300 тыс. рублей, а при повторном — уже от 300 до 500 тыс. рублей. Штраф за пересылку документов в иностранных мессенджерах для компаний, попавших под полный запрет, — до 700 тыс. рублей. И прецеденты уже есть: в апреле 2025 года суд оштрафовал банк за сообщение должнику через WhatsApp.
«Для малого бизнеса штрафы за нарушение закона о персональных данных могут быть очень ощутимы. При этом одна из самых частых причин пристального внимания контролирующих органов — жалобы пользователей. Поэтому очень важно работать в рамках правового поля: брать согласия на сбор и обработку персональных данных, ограничить пересылку в мессенджерах чувствительной информации», — предупреждает Дмитрий Богод, гендиректор бухгалтерии для бизнеса «Мое дело».
Как меняются бизнес-коммуникации
«WhatsApp и Telegram популярны у россиян, поэтому бизнес широко использует их в коммуникациях с клиентами. Компании, которые не попали под действие ограничений, могут использовать мессенджеры легально для индивидуальных рекламных рассылок, опросов, напоминаний, триггерных коммуникаций, консультирования и поддержки клиентов. Чтобы не потерять аудиторию, компаниям стоит параллельно развивать разрешенные каналы коммуникации, например MAX, VK и OK», — рассказывает Николай Ванд, бизнес-партнер edna.
Компании, которые попали под ограничения, могут использовать привычные каналы в других направлениях. Например, маркетплейсы и иные крупные сервисы не имеют права отправлять пользователям сообщения в мессенджерах. Однако многие их партнеры, которые не попадают под ограничения, могут делать это легально. Например, логистическая компания может уведомить покупателя о доставке товара, заказанного на маркетплейсе.
Ограничения изменили взаимодействие бизнеса с клиентами, но есть и положительный эффект: конкуренция в мессенджерах стала меньше, а коммуникация — прозрачнее и безопаснее. Также запрет ускорил развитие отечественных решений, которые позволяют подключить мессенджеры, интегрировать их с другими системами.
Как компаниям обезопасить себя
Чтобы адаптироваться к изменениям, в первую очередь необходимо проверить статус компании и убедиться, попадает ли она под запрет. Следующий шаг — проанализировать каналы коммуникации, в которых чаще всего идет общение с клиентами.
«Как бы ни развивались события, стоит настроить резервные каналы для связи со своей аудиторией. Дополнительно можно задействовать e-mail, SMS, каскадные рассылки с возможностью диалога, где каждое последующее сообщение зависит от реакции получателя на предыдущее. Также, если по каким-либо причинам пользователь не получил сообщение в WhatsApp, например, то система автоматически отправит ему SMS с тем же содержанием. Таким образом клиент точно получит информацию от компании», — советует Николай Ванд.
«При определенных условиях мессенджеры можно использовать для передачи персональных данных и документов, в которых они содержатся. Необходимо обновить политику обработки персональных данных, пересмотреть пользовательские соглашения, запросить новые согласия. Для этого нужно согласие пользователя на трансграничную передачу или согласование с РКН. Важно тщательно следить за правильностью оформления всей документации, так как в спорной ситуации это защитит компанию от штрафов», — дополняет Дмитрий Богод, гендиректор бухгалтерии для бизнеса «Мое дело».
Также важный этап адаптации к любым изменениям в законе — обучение сотрудников. Каждый в команде должен понимать новые требования и соблюдать их. В противном случае человеческий фактор может сыграть злую шутку.
Изменения в законодательстве не запрещают всем компаниям общаться с клиентами через мессенджеры, но требуют большего внимания к защите данных. Компании, которые заранее выстроят работу в правовом поле, станут устойчивее и смогут избежать штрафов и претензий со стороны регуляторов.
Еще по теме
