Не всегда навязчивый сервис
В мае 2015 г. Ассоциация агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга «Ромир» провела опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейле*.
Респондентам было предложено оценить качество обслуживания в различных областях сферы услуг по десятибалльной шкале. Полученные результаты показали, что российские потребители достаточно ровно оценивают все предложенные области. Средние оценки расположились в диапазоне от 6,6 (для поликлиник, общественного транспорта и почтовых отделений) до 7,7 (для магазинов косметики и салонов красоты). Причем анализ результатов не выявил значимых различий в оценках мужчин и женщин, представителей разных возрастных или доходных групп.
Однако результаты расчета индекса удовлетворенности (NPS) оказались куда более интересными и разнообразными. Индекс рассчитывается путем определения разницы между оценками «критиков» (респонденты, которые выставили оценки от 1 до 6) и «промоутеров» (респонденты, поставившие высшие баллы). Если значение индекса оказывается в минусовой зоне, это говорит о том, что количество низких оценок преобладает над числом высоких.
Из 17 областей в сфере услуг и ритейле, которые оценивали респонденты, 10 получили положительные значения индекса. Соответственно оставшиеся семь оказались в минусовой зоне.
Согласно полученному рейтингу, наибольшую удовлетворенность сервисом выражают клиенты салонов красоты и парикмахерских – 14 п.п. На втором месте оказались фитнес-центры – 9 п.п. На 1 п.п. меньше получили магазины косметики и парфюмерии. Четвертую и пятую позиции с результатом в 7 п.п. поделили между собой банки и кафе с ресторанами.
Что же касается аутсайдеров рейтинга, то в тройку антилидеров попали государственные структуры – общественный транспорт, почтовые отделения и поликлиники с результатом от -25 п.п. до -21 п.п. Многофункциональные центры предоставления госуслуг получили отрицательную оценку в -6 п.п. Критике подверглись страховые компании (-10 п.п.), а также продуктовые магазины (-5 п.п.), автосалоны и автосервисы (-4 п.п.).
— По материалам исследовательского холдинга «Ромир»
* Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет и старше, проживающие в городах и сельской местности во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое население России.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
