«Общество отказалось от ценности, связанной со свободой выбора»

— Такие организации образовались еще на пространстве бывшего СССР в 1988–1989 годы. С одной стороны, это было низовое движение в ответ на жуткую ситуацию с очередями и дефицитом. С другой — желание руководства КПСС институционализировать, закрепиться в этой области под опекой т. н. структур, которые контролировали бы народную самодеятельность. Эти общества пытались организовать хоть какой-то контроль в сфере торговли и, говоря современным языком, адвокатировали законодательные изменения.

Это сейчас мы привыкли, что в случае приобретения бракованного товара можно требовать и замены, и возврата денег. В СССР законодательства, которое бы защищало покупателя, просто не было. Торговля была государственной, и потребительский сектор отставал от запроса граждан. Качество товаров было предметом фольклора, а нормативное регулирование тех же 70–80-х годов было в интересах продавцов и в интересах производителей.

Закон о защите прав потребителей СССР был принят накануне распада Союза и не успел вступить в законную силу. Это был май 1991 года, а уже в августе случился путч… Практически одновременно с принятием советского закона свои законодательные акты ввели Казахстан и Украина.

В России этот закон был принят одновременно с известным указом о либерализации торговли. Законодатели того времени исходили из того, что торговля должна быть частной. Продавать фактически можно было любые товары и почти в любых местах — люди зарабатывали, чтобы накормить семью. Учитывая обстоятельства того времени, важно было дать права и покупателям — хотя бы право на возврат денег при покупке брака.

— Принятие в 1992 году закона, установившего базовые права потребителей, — это был прорыв. Уже через 10 лет по нашей инициативе и тогда еще Министерства антимонопольной политики в законе появилась норма о большей защищенности онлайн-покупателей. Я рад, что эту статью мы вписали в закон достаточно рано и приучили потребителей и участников онлайн-торговли к тому, что надо гарантировать человеку, у которого физически нет контакта с товаром — он не может его потрогать, пощупать, понюхать, — в течение недели вернуть товар без объяснения причин. Принципиальные вещи в онлайн-торговле, как и многие другие, опирались на лучшие мировые практики.

Из минусов — за эти 30 лет не удалось окончательно завести под закон о защите прав потребителей отдельные рынки, например авиаперевозки. Права авиапассажиров в РФ сейчас на уровне, который был в развитых странах 50 лет назад. Закон о защите прав потребителей на авиабилеты не распространяется, и выплаты за задержки рейсов рассчитываются по смехотворной норме возврата Воздушного кодекса — до последнего момента это было 25 рублей в час. Это серьезное упущение связано с тем, что в данном вопросе сила авиакомпаний и профильного министерства оказалась эффективнее аппаратного веса защитников прав потребителей.

Хотелось бы отметить инициативы 2012–2018 годов, когда на волне премьерства Дмитрия Медведева было образовано «Открытое правительство», его возглавлял министр Михаил Абызов. Я признателен этому человеку, считавшему вопросы защиты прав потребителей и конкуренции приоритетными. Я входил в комиссию по «Открытому правительству», мы обсуждали новации, значительно улучшившие позиции потребителей, такие как создание советов потребителей при «Почте России», РЖД, «Ростелекоме».

Под эгидой «Открытого правительства» мы добивались важных изменений в законодательстве. Так, мобильных операторов обязали обеспечить переносимость номера, чтобы человек мог при переходе от оператора к оператору сохранить свой телефон. Это было одно из первых решений, благодаря которым рынок телекоммуникаций, и до того бывший достаточно качественным, стал эталонным. 

Появилась служба по защите прав потребителей при Банке России. Помню дискуссии — должна ли она быть независимой от Банка России или быть в структуре? Надеюсь, что со временем она будет независима, но пока мы имеем то, что имеем. Есть Роспотребнадзор, который отвечает в целом за все направления по защите прав потребителей. И есть отраслевые структуры — финансовый омбудсмен и служба по защите прав потребителей, которые пытаются по своим направлениям отвечать за сюжеты, связанные с защитой прав заемщиков.

— Основателем нашего движения в России можно назвать Александра Аузана, он сейчас декан экономфакультета МГУ. Петр Щелищ, который сейчас возглавляет Союз потребителей РФ, был депутатом нескольких созывов в Госдуме — с 90-х годов до середины 2000-х.

Вообще, в 90-е годы и где-то до середины 2000-х годов благодаря активному вовлечению общественных организаций в нормотворчество — тогда это не считалось криминальным сюжетом — принимались многие важные вещи. Бизнес в тот момент проигрывал нам, потому что не был настолько эффективен в блокировании популярных среди людей инициатив. А все, что касается прав потребителей, долгие годы считалось элементом цивилизованного развития рыночной экономики. Не секрет, что консьюмеризм глобально пошел из страны с одним из самых развитых потребительских рынков — США, где еще в 1936 году появился первый в мире потребительский журнал, а в 1962-м Джон Кеннеди в послании к нации озвучил постулаты, появившиеся потом в законодательстве многих стран, — о важности права на выбор, о праве на информацию, о праве на безопасность и о праве быть услышанным. Многие годы элементы идеологии защиты прав потребителей, перекочевав к нам, очень хорошо реализовывались.

— Язык — он же не статичен, и то или иное слово может приобретать другое значение в течение жизни одного поколения. Я помню, что в советские годы за «потребительским отношением» скрывалось что-то явно отрицательное. На самом деле консьюмер, или потребитель, является важнейшим элементом любой рыночной экономики. Назвать «клиентом»? Ну, «клиент», на мой взгляд, в русском языке больше отличается таким негативным шлейфом.

Если часть общества воспринимает это как некий негативный образ, то я его здесь не вижу. Именно для потребителей насыщается рынок товаров и услуг. Именно потребители заставляют компании работать лучше. Именно потребители голосуют в рамках демократического выбора за правителей, и в странах, где существуют механизмы обратной связи между властью и населением, тематика защиты прав потребителей входит в пятерку приоритетных для любого политика.

— Фактически сейчас перед гражданами поставлены немного другие приоритеты и нет особого смысла адвокатировать вопросы, связанные с конкуренцией и законодательным улучшением права потребителей, когда фактически уходят целые индустрии и все находится в такой турбулентности. Повлиять на происходящее потребитель не может, это находится за пределом его возможностей.

При этом для меня лично вот что стало открытием. Вспомните, как остро реагировали люди и медиа в 2006–2007 годы, когда пошли запреты на «Боржоми», какую-то грузинскую продукцию, украинские товары. Народ все эти первые запреты воспринимал как ограничение своих прав. Но вот колбасно-овощная-сырная война, когда запретили импорт из ЕС, уже после года-двух люди забыли, что могли в магазинах видеть европейские продукты и не испытывать по этому поводу раздражения. Наоборот, они покупали лучшее по соотношению цена-качество — либо европейское, либо отечественное, но у них был выбор. То есть произошел такой отказ общества от ценности, связанной со свободой, со свободой выбора товара. 

Поэтому и сюжеты стали немного другими — мы ушли в нишу, связанную с адвокатированием законодательства в области финансовых услуг. Раз люди не хотят иметь в доступе лучшие продукты мира — это их выбор, значит, не хотят. А рассказывать про сметану, которая не сметана или с пальмовым маслом, там хватает рассказчиков. Даже если вы съедите эту сметану, то ничего особо плохого не будет. А вот в сфере финансовых услуг гораздо более высокий риск, выше стоимость ошибки человека. Если семья наберет кредитов, они могут покалечить жизнь семьи и детей этой семьи.

Помню, когда в 2017 году был Госсовет в Великом Новгороде с Владимиром Путиным, в рамках подготовки мы обсуждали тему бесправия заемщиков, и я рассказал про проценты, которые были в «Преступлении и наказании» у старухи-процентщицы. У Достоевского четко прописано: Раскольников взял в долг под часы и должен был уплатить чуть больше 120% годовых. Вот эти 120% годовых в XIX веке казались ростовщическими, и все эту старуху-процентщицу ненавидели — по крайней мере, во времена моего детства она не воспринималась как позитивный персонаж. При этом ставка у нее была по современным меркам божеская: сейчас проценты по микрозаймам в районе 300% годовых — в несколько раз больше, чем описано у Достоевского.

Перед властями встала непростая задача охладить рынок кредитования, пресечь худшие практики по выдаче кредитов всякому входящему в банк. Наконец, создать институт частного банкротства — этот закон шел очень тяжело, 10 лет лежал без движения. Так что мы лоббировали очень важные законы, которые затем появились в нашей стране, и мне за них не стыдно. 

— Да, и за это мы были награждены в 2015 году в Абу-Даби в числе семи мировых организаций очень престижной международной наградой. Мы добивались того, чтобы люди могли ходить в рестораны и выходить оттуда с чистыми легкими. Об этом тоже быстро все забывают — как сложно было раньше куда-то зайти и потом не постирать свою одежду, потому что все было в дыму.

Такие вот западные ценности какое-то время были очень востребованы. Потребители получали выгоды от конкуренции, получали качественные дешевые сервисы — например, мобильную связь, был автомобильный рынок с огромным выбором разных моделей. Рынки, где конкуренции не было, там, конечно, ситуация была труднее. Но все равно мы не оставляли попытки даже госмонополии привести в некие чувства и развернуть их к клиенту.

Сейчас в повестке абсолютно другое. Ну, вот такой исторический момент — сейчас это все задвинуто на задний план и артикулируются абсолютно другие вещи, далекие от «обывательских» запросов граждан.

— Зачем нужно было 20 лет назад закреплять безусловное право на возврат при онлайн-торговле? По сути, мы боролись с боязнью людей отдать свои деньги и не получить купленный товар. Онлайн-торговля — это было непривычно. Сейчас я очень высоко оцениваю то, что делают крупнейшие участники онлайн-торговли в части собственных механизмов контроля качества и гарантии от мошенничества. Покупатели могут использовать механизмы разбора жалоб, которые есть у всех крупных интернет-магазинов. Могут вернуть свои деньги, если товар не получен. В ситуации с дефектами сложнее, но в целом рынок онлайн-торговли я оцениваю на хорошую четверку с плюсом по пятибалльной шкале и не вижу смысла в дальнейших законодательных ограничениях. Конкуренция высока, соблюдаются базовые стандарты защиты прав потребителей, все достаточно успешно.

Мобильная связь — то же самое. Сохраняющиеся сбои не связаны с простым пониманием прав потребителей. Проблемы есть, например, со сбором персональных данных потребителей, с их сохранностью — мы не представляем, в каком количестве направлений они расходятся.

Если сравнить розничную торговлю 30 лет назад, когда только зарождалось движение по защите прав потребителей, и сейчас, то это кардинальные изменения. Все ностальгируют — и мы знаем причины — по советскому времени, по советскому мороженому, по докторской колбасе по ГОСТу. Но люди забыли, что лежало на полках, если лежало, и надписи забыли в каждом магазине — «проданный товар обмену и возврату не подлежит». Современная розничная торговля с разными форматами, системами управления качеством, минимизацией очередей и доставками, развитыми по международным меркам, — пример эволюции бизнеса, где потребители стали бенефициарами. Что бы там политики ни заявляли в отношении торговых наценок и аппетитов ритейлеров, это сервис на очень высоком уровне, и активное вмешательство государства в ритейл — это не помощь потребителю.

— Недавно КонФОП была избрана в управляющий совет глобальной Федерации потребителей. Нас поддержали представители 29 стран и мы вошли в число 15 мировых организаций. Поэтому планы — несмотря на все происходящее, быть с коллегами из-за рубежа и оставаться в международной повестке. Пока нам дают это делать, мы будем это делать. Когда скажут, что достаточно — мы прекратим свое существование.

Международное сотрудничество важно, хотя бы потому, что дает возможность перенять лучшие практики. Например, в течение 90-х годов КонфОП билась за права вкладчиков: чтобы люди не теряли последние накопления, был взят на вооружение мировой опыт по страхованию вкладов. Сейчас человек, который оформляет депозит, ни о чем не беспокоится: даже если банк обанкротится, он получит назад свои средства и начисленные проценты, в рамках застрахованной суммы.

Сейчас мы не только в РФ, но и в соседних странах выступаем за борьбу с шринкфляцией — этот международный термин обозначает явление, при котором продукты скрытно дорожают для потребителя. Это история про шоколадку весом 90 вместо 100 грамм, упаковку крупы в 900 г вместо килограмма, 900 мл молока вместо литра. Сейчас такое происходит с 70% российских товаров. Мы добиваемся раскрытия на ценниках информации — стоимость в пересчете на килограмм или литр, чтобы люди без вычислений в уме могли сравнивать цены.

Конечно, будем продолжать поддерживать ЦБ в теме усложнения рынка кредитования. Еще в 2019 году мы совместно с Consumers International, Международной организацией потребителей, делали первое исследование закредитованности россиян. Тогда, в достаточно благополучное время, почти 60% заемщиков были уязвимы и в случае какого-то потрясения столкнулись бы с невозможность обслуживать взятый кредит. Регулятор пытается решить проблему, но он то ослабляет требования к банкам, то ужесточает. Так что сюжет с закредитованностью домохозяйств стоит остро, и мы будем продолжать попытки влиять на ситуацию, насколько это будет возможно. Как я уже сказал, приоритеты сейчас немного не потребительские, и организациям, которые пытаются сохранить себя в международной повестке, выживать в России достаточно сложно.