Технологии «испортили» потребителей. Но спасут бизнес
Покупателей «испортили» технологии — технологии же позволят аудиторию вернуть. Фото: 123rf/Legion-media
Олег Жуков, вице-президент Oracle в России и СНГ
Покупателей «испортили» технологии — технологии же позволят аудиторию вернуть. Бизнес уже почувствовал отдачу от инвестиций в IT-инструменты.
Об этом говорит исследование Oracle «Влияние прорывных технологий на клиентский опыт», в ходе которого были опрошены 465 топ-менеджеров, ответственных за взаимодействие с клиентами, из компаний различных секторов с годовым оборотом свыше 250 млн $ из Европы, Азии, Южной и Северной Америки.
Использование искусственного интеллекта (далее — ИИ), чат-ботов, виртуальной и дополненной реальности (далее — VR/AR) и интернета вещей (далее — IoT) позволяет компаниям увеличить долю рынка и средний чек — за последний год это удалось 78 % и 81 % передовых компаний соответственно (для консервативных компаний эти цифры ниже, но всё равно существенны — 34 % и 44 %).
Бизнесу добавят интеллект
Несоответствие ожиданиям пользователя — экзистенциальная угроза для бизнеса. Клиенту нужны персонализированное обслуживание, круглосуточная сервисная поддержка на всех платформах, простые и удобные в использовании каналы взаимодействия, уверенность в безопасности данных.
Бизнес-инструментами становятся ИИ, голосовые помощники и чат-боты, VR/AR, а также IoT. Две трети компаний уже внедрили по крайней мере одну из этих технологий, а каждая четвертая — несколько.
По мнению 86 % респондентов, через пять лет ИИ будет использоваться для кастомизации каждого продукта, сервиса и предложения. По оценке McKinsey, только в розничной торговле ИИ способен принести дополнительно 600 млрд $ дохода, причем 100 млрд из них — исключительно за счет улучшения обслуживания.
Типичный сценарий применения ИИ в интересах улучшения клиентского опыта — сайт электронной коммерции, который использует данные о веб-трафике и действиях каждого пользователя, чтобы сделать релевантное предложение посетителю онлайн-магазина. Выгода для клиента очевидна: ИИ помогает ему найти нужный продукт или сервис среди множества. Бизнес же увеличивает число продаж и средний чек — об этом сообщают 45 % тех, кто уже внедрил ИИ и машинное обучение.
С ботом — разговор короткий
Голосовые помощники и чат-боты способны принести отдачу очень быстро: 87 % респондентов ожидают получить выгоду от их внедрения в течение года, а 66 % — уже через полгода. Многие компании интегрируют автоматизированные чат-боты в свои сайты или мобильные приложения, чтобы клиенты могли получить помощь немедленно. Более половины из тех, кто их внедрил, сообщают о сокращении времени разрешений вопросов клиентов.
По данным «Билайн», 62 % всех обращений в текстовом формате в техподдержку оператора — а это более 460 тыс. диалогов ежемесячно — обслуживалось чат-ботами еще в 2018 году. Это позволило разгрузить операторов кол-центра от решения простых вопросов.
Мир сквозь VR-очки
Исследования выявили, что потребители, особенно миллениалы (49 %), готовы платить на 20 % больше за необычный опыт. В обмен клиенты не прочь делиться персональными данными. Кардинально изменить пользовательский опыт могут технологии дополненной и виртуальной реальности (AR/VR). В НБА премиальный сервис League Pass VR позволяет смотреть матчи с помощью VR-очков, как будто находишься вместе с друзьями на стадионе. Уже сейчас эти технологии используются для кастомизации и показа продуктов, организации демо- и учебных сессий, виртуальных туров и примерочных... Более 60 % из тех, кто их внедрил, сообщают об улучшении пользовательского опыта.
Удовлетворенность клиента напрямую зависит от объема и качества данных о нем. Например, информация о том, как часто клиент включает стиральную машину и какие программы запускает, поможет определить, какие скидочные купоны на стиральный порошок стоит ему отправить и не настало ли время сервисного обслуживания. IoT уже задействуют 45 % опрошенных компаний, а 21 % проводит пилотные проекты, при этом больше половины улучшили свое понимание потребностей и поведения клиентов.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
