Универсальный продавец
Что только не передают компании на аутсорсинг - от уборки помещений и приготовления обедов до ведения бухгалтерии и юридического сопровождения. В последнее время появляется все больше фирм, позиционирующих себя в качестве "аутсорсеров продаж". Это независимые контактные и call-центры, традиционно специализирующиеся на телемаркетинге. По мере развития рынка и роста конкуренции им все чаще приходится заниматься не просто обзвонами клиентов и ответами на звонки, а продажей товаров и услуг. Новый тренд - появление call-центров, фокусирующихся на прямых продажах товаров в самом сложном для этого бизнеса сегменте - B2B.
Звонок "под ключ"
Екатеринбургская компания Call-sales называет себя "первым аутсорсером продаж" в России. "Именно мы сформулировали это понятие и создали специализированную компанию, - рассказывает один из основателей Call-sales и ее генеральный директор Ринат Муфтеев. - На рынке было и есть что-то подобное. Это контакт-центры, которые занимаются телемаркетингом, студенты на обзвоне также могут продавать различные товары и услуги. Мы же специализируемся на том, что продаем товар других компаний, не просто обзванивая фирмы с предложениями, а работаем до заключения договора. В 2009 г., когда наша компания только появилась, в "Яндексе" в месяц "аутсорсинг продаж" запрашивали всего 48 пользователей (в том числе я мои коллеги), теперь таких запросов 722. За это время мы реализовали тысячи проектов".
Основатели Call-sales Ринат Муфтеев и Евгений Ерошенко - выпускники Уральского физико-технического университета, оба еще в вузе мечтали о собственном бизнесе. После университета Евгений работал в консультационной фирме, Ринат - в производственной. Товарищи долго искали, куда приложить силы, а идея о том, что любой коммерческой структуре всегда не хватает квалифицированных продавцов, лежала на поверхности. Так и решили создать контакт-центр, который будет заниматься продажами. Работать начинали вдвоем.
Теоретически продавать по телефону не так сложно. Для этого требуются лишь хорошо поставленный голос и изрядная доля терпения: ведь далеко не все готовы покупать что-либо у неизвестного, звонящего на личный телефон и делающего назойливые предложения. Однако прямые продажи по телефону сегодня - это довольно технологичный бизнес, нуждающийся в немалых вложениях. Инвестиции в размере 5 млн руб. собственных средств ушли на оборудование мест продавцов-операторов, программное обеспечение, интернет-технологии, телефонию и первую рекламу. В современных call-центрах оператор даже не набирает номер: дозвон осуществляется автоматически. После того как на том конце провода снимают трубку, система переводит звонок на свободного оператора.
Как только у Call-sales появились первые покупатели, а продавали они услуги IT-компаний, выяснилось, что все обстоит сложнее, чем казалось. Клиентам требовалось, чтобы "аутсерсер продаж" не просто дозвонился до кого-то и передал фирме потенциального клиента, а отладил более длинную цепочку: Call-sales должна была не только договориться о продаже, но и передать заказ конкретному курьеру поставщика, проконтролировать заключение договора между курьером и покупателем, причем доставка оборудования осуществлялась в Москву и ее тоже нужно было отлеживать. "Если call-центр занимается продажами, заказчик хочет, чтобы "аутсорсер продаж" доводил процесс до подписания договора, а не просто передавал клиенту сведения о том, что кто-то хочет купить товар", - поясняет генеральный директор "Инфотелл" Алексей Тимофеев.
Работа "под ключ" стала основным видом деятельности Call-sales, причем в секторе B2B (продажи юридическим лицам). Это отличало фирму от многих call-центров, предпочитающих обзванивать простых граждан. До конкретного человека легче дозвониться, если знаешь его телефонный номер, да и решение о покупке он принимает самостоятельно, не согласовывая ее с гендиректором и бухгалтером. Физическое лицо может совершить импульсивную покупку лишь потому, что продавец ему понравился, сам позвонил, и в магазин ходить не надо.
Нишевый игрок
Первый офис компании был открыт в Екатеринбурге, однако "производственный отдел", как его называет Ринат Муфтеев, перевели в Челябинск. "Екатеринбург - более дорогой город. И аренда здесь дороже, и зарплаты выше. К тому же, в Челябинске легче найти людей с высшим образованием, которые могут стать квалифицированными менеджерами по продажам", - рассказывает Ринат Муфтеев. Сейчас в компании работают 50 продавцов, и 38 из них находятся в Челябинске. Оттуда они звонят по всей России, вне зависимости от часового пояса. За последние три года Call-sales открыла представительства в Москве, Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге. Однако эти филиалы занимаются привлечением клиентов, а не продажами. Ринат Муфтеев полагает, что так работать выгоднее: плата за междугородние переговоры все равно ниже, чем цена аренды помещения и выплата зарплаты в Москве, Петербурге и других крупных городах. "Исход call-центров из Москвы начался десять лет назад, их стали перемещать за Урал, на Украину и в Кахастан", - рассказывает гендиректор "Телеком-Экспресс" Сергей Синягин. Например, американские фирмы давно пользуются услугами call-центров, размещенных в Индии.
Call-sales делала ставку на IT-компании - системных интеграторов, поставщиков оборудования, интернет-провайдеров, затем появились игроки, предлагавшие транспортные услуги, доставку и пр. Ринат Муфтеев подчеркивает, что Call-sales готова продавать все или почти все. Занималась она даже реализацией фруктов и морепродуктов из Таиланда, а также китайских светильников. Среди нынешних заказчиков много стартапов, то есть фирм, еще не отладивших собственный процесс продаж, а потому нуждающихся в первых клиентах. Прайс-листа нет, в каждом случае - особые договоренности. Обычная плата - это процент с продаж, обсуждаемый индивидуально. Бывает и фиксированная оплата за каждый звонок. Функции компании по работе с покупателем заканчиваются тогда, когда клиент согласился на покупку или же был заключен договор на поставку продукта или услуги. Участвует Call-sales от лица клиента и в тендерах.
Оборот Call-sales сейчас составляет 7 млн руб. Компания планирует открыть в Москве презентационный центр, где клиенты могли бы продемонстрировать свой товар. Речь часто идет о сложном оборудовании и программном обеспечении, и его нужно видеть, прежде чем вынести вердикт, возьмется ли компания за продажу подобного товара. Иногда потенциальным клиентам приходиться отказывать, так как не всякий товар можно продать. Бывают случаи, когда заказчик хочет за товар слишком много.
Так или иначе, но Call-sales нельзя назвать лидером рынка call-центров. Это, скорее, нишевый игрок, так как крупнейшие коммерческие структуры с подобной специализацией имеют многопрофильные call-центры.
Спецы обзвона
В принципе call-центры и продажи, чего бы то ни было по телефону - не новый бизнес. "Первые аутсорсинговые call-центры появились еще в 1990-х", - говорит Сергей Синягин. Его компания "Телеком-Экспресс", по данным исследования РБК, является лидером рынка аутсорсинговых контакт-центров. По собственным данным, ее доля на рынке составляет около 30%. Например, если позвонить в РЖД с любым вопросом, касающимся покупки билета, расписания поездов, или с жалобой, ответят не сотрудники РЖД, а специалисты "Телеком-Экспресс". Эта же компания ведает продажей железнодорожных билетов на сайте РЖД. Она также работает с банками, страховыми и телекоммуникационными компаниями, ритейлерами, пенсионными фондами и даже продает коллекционные монеты и книги. Оборот "Телеком-Экспресса" в прошлом году достиг 1,85 млрд руб.
В тройке лидеров аусорсинговых компаний французская Teleperformance и "Телеконтакт". По собственным данным, Teleperformance занимает 14% российского рынка контакт-центров. Она занимается как телемаркетингом, так и аутсорсингом продаж, в том числе и в сегменте B2B (среди клиентов Robert Boch Power Tools).
Вместе эти три игрока занимают около половины рынка, который оценивается примерно в 5-7 млрд руб. в год. Рынок растет приблизительно на 20% ежегодно. Только число тендеров от коммерческих и государственных структур на наем call-центров увеличилось за последний год на 70%. Но конкуренты не дремлют. Аналитики насчитывают около двадцати фирм подобного профиля, в реальности их еще больше. Call-центры не очень маржинальный бизнес, 60-70% от стоимости услуг - это затраты на звонки, оплату труда сотрудников, содержание рабочих мест. Рентабельность составляет не более 10-15%. Порог входа на этот рынок не столь уж высокий - примерно за 8 млн руб. можно открыть новый call-центр.
Отдать продажи
О перспективности рынка call-центров сами его участники говорят по-разному, особенно когда речь идет о сегменте B2B. "Просто таких компаний становится все больше, и приходится брать любые заказы, в то время, как правильнее было бы выполнять традиционные фунции (прием звонков, оповещение клиентов об акциях, маркетинговые исследования и пр.). Сейчас продажами занимаются многие call-центры", - отмечает Алексей Тимофеев. При этом продажи товаров B2B-клиентам он считает бесперспективным направлением. "Что можно продавать юридическим лицам? Например, услуги, связанные с IT. Для этого сотрудник call-центра должен дозвониться до лица, принимающего решение о покупке. Это, как правило, гендиректор, а сделать это непросто. А гендиректор отправит продавца в IT-департамент, у рукововодителя департамента свой взгляд на проблему, в лучшем случае его можно заинтересовать... Даже при очень благоприятном стечении обстоятельств процесс продажи происходит очень долго", - рассуждает Сергей Синягин. Получается, что затрат на работу с юрлицами очень много, звонки стоят денег, а продажи происходят крайне редко. "Аутсорсеров продаж" в B2B критикуют и в контакт-центре "Инфотелл". "Деньги call-центр при такой схеме работы получает лишь в случае реально заключенных договоров. А очень часто происходит следующее. Передаешь менеджерам клиента сто человек, уже готовых заключить договор, а нерадивая компания, которая сама не умеет продавать, в результате заключает всего двадцать договоров", - поясняет Алексей Тимофеев.
"В отличие от развитых рынков, таких как рынки США или Европы, в России не у всех компаний есть понимание важности службы, взаимодействующей с конечными потребителями. Нередки ситуации, когда персонал контактного центра - это единственная категория сотрудников, общающихся с "живым" клиентом. При этом сам контактный центр рассматривается как совершенно необязательное дополнение к бизнесу, финансируется по остаточному принципу, а работающие в нем люди - самая низкооплачиваемая категория сотрудников. Последствия такого подхода для аутсорсеров - решения о выборе того или иного партнера принимаются исходя исключительно из цены", - говорят в Teleperformance.
"Аутсорсинг продаж интересен, когда он менее затратен или более финансово удобен, чем если бы он был собственным процессом, - отмечает Галина Галковская, директор по продажам ГК Nayada. - На аутсорсинг, как правило, отдается не весь процесс продаж, а только его часть, и далеко не каждый руководитель готов выдать коммерческую тайну организации. Именно поэтому аутсорсерам обычно доверяют самые первые этапы: прозвон "холодной" базы, налаживание первичных контактов, выяснение потребности в заказе и т.д". Несколько иного мнения придерживается гендиректор ООО "ИНК-Донор" Иннокентий Савченко: "Рынок расти будет. Но и искать клиентов трудно, так как пока технология продаж в B2B только отстраивается. Если посчитать стоимость одного телефонного звонка, то она крайне низка. Но чтобы совершить одну продажу или просто выявить принципиальную заинтересованность клиента, надо сделать двести и более звонков. На это требуется около трех месяцев, то есть процесс довольно дорогой". Собственный опыт сотрудничества с call-центрами в вопросах "аутсорсинга продаж" у Инокентия Савченко оказался негативным.
Некоторые опрошенные "Ко" эксперты считают, что "аутсорсинг продаж" подходит для несложных продуктов, не требующих подробного консультирования, и только в сфере B2C. "В B2B-продажах это направление не работает. Для компании важно установление тесных отношений с партнером, а не поверхностная коммуникация, которую предоставляет аутсорсер, - подчеркивает Антон Богданов, директор по маркетингу производителя оконных систем PROPLEX. - Чтобы продавать B2B-продукт, нужен большой объем знаний, постоянный непосредственный контакт с клиентом, решение ситуации на месте. Эту часть работы нельзя передавать на сторону. Также нужно понимать, что для большинства B2B-компаний экспертиза в области работы с клиентами - ключевая компетенция, которая должна быть только внутри компании. Она накапливается вместе с другими знаниями на протяжении лет и в результате формирует и повышает конкурентоспособность организации. Таким образом, аутсорсинг B2B-продаж - все равно что отдача в чужие руки собственной конкурентоспособности".
B2B-аутсорсинг может быть полезен в плане непрофильных для компании услуг или продуктов, если они являются лишь инструментом развития бренда. Например, для B2C-компаний, которые работают с корпоративными клиентами, поставляя в офисы свои товары, такие как бутилированная вода, чай, кофе и т.п., а также для стартапов, пока не наладивших функционирование собственного отдела продаж.
Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России
(по количеству задействованных рабочих мест), май 2012 г.
"Телеконтакт" - 1290
Teleperformance - 969
"Билайн Бизнес" (приобретен "Телеком-Экспресс") - 879
Infotell - 480
"Сентра" - 470
"Гран" - 375
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
Россияне довольны своим жильем, но мечтают о большем и не надеются на государство
Несмотря на падение трех спутников, российская навигационная система готова к экспансии в Европу, где она составит конкуренцию американской GPS.
По сравнению с конкурентами мюнхенский концерн теряет почву под ногами. Теперь у технологического гиганта появился новый глава. По каким направлениям и как Джо Кезер должен сменить курс, чтобы вернуть глобальному игроку его былую силу?
84-летний Вильгельм Ханкель был руководителем отдела финансов и кредитования Министерства экономики ФРГ, затем преподавал в нескольких университетах. Он неоднократно подавал иски в Федеральный конституционный суд, последний иск - против пакета мер по спасению евро и покупки Европейским центробанком государственных займов. Придерживающийся спорных точек зрения экономист требует возвратить немецкую марку, не отказываясь при этом от евро.