Samsung Electronics стала победителем премии CCGuru Awards
Фото: Samsung
Samsung Electronics получила высшую награду «Победитель» премии CCGuru Awards («Хрустальная гарнитура») — одной из профессиональных наград в области клиентского сервиса и контактных центров. Компания была отмечена в номинации «Лучший клиентский опыт цифрового взаимодействия» за системный подход к развитию цифровых каналов поддержки и устойчивые результаты в управлении клиентским опытом.
Жюри премии указало на масштаб и зрелость цифровой модели клиентского сервиса Samsung Electronics, который ориентирован на единые стандарты обслуживания, операционную эффективность и постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами. Цифровая поддержка компании охватывает 9 стран и 8 языков, обеспечивая единый уровень сервиса для клиентов в регионе СНГ.
Одним из ключевых элементов модели клиентского сервиса Samsung стала бесшовная омниканальная поддержка в цифровых каналах. Все обращения из чатов на сайте, мессенджеров и социальных сетей обрабатываются в единой системе. Это позволяет клиентам начинать диалог в одном канале и продолжать его в другом без потери контекста. Интеграция CRM-системы с внутренней базой знаний обеспечивает операторам быстрый доступ к информации и позволяет сосредоточиться на качестве диалога с клиентом.
Высокая операционная эффективность цифровых каналов подтверждается ключевыми показателями. В 2025 году более 58% всех цифровых обращений обрабатывались через чат, при этом 94% запросов принимались в работу в течение первых 40 секунд, а среднее время первой реакции составляло около 9 секунд. 82% обращений решались при первом контакте, что существенно снижает количество повторных запросов и повышает удобство взаимодействия с сервисом. Уровень лояльности клиентов (NPS) стабильно превышал 85%, а 26% клиентов оставляли обратную связь сразу после получения поддержки.
Директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России Антон Суковатый отметил, что для компании цифровой клиентский опыт — это в первую очередь про удобство и понятность для человека. За счет автоматизации рутинных операций, внедрения визуальных инструкций и персонального подхода к каждому обращению в компании смогли упростить взаимодействие с сервисом и сократить путь клиента к решению.
«Это позволяет нашим специалистам уделять больше внимания диалогу и качеству помощи, а клиентам — получать точные и понятные ответы быстрее, независимо от канала или страны обращения. Такой подход дает измеримый эффект как для клиентского опыта, так и для эффективности сервиса», — сказал Суковатый.
