Индивидуальный подход
Компания МТС продолжает развивать систему отношений с корпоративными абонентами. Согласно концепции работы с корпоративными и VIP-клиентами, менеджеры МТС должны лучше знать своих абонентов на персональном уровне. Для этого разработана серия специальных акций, которые позволят установить личные взаимоотношения между компанией и клиентами, узнать, что именно ждут последние от своего оператора связи.
«Сейчас мы не только наблюдаем, но и непосредственно участвуем в смене модели рынка мобильной связи в России, которая характеризуется переходом от массированного привлечения к удержанию имеющейся клиентской базы, – рассказал «Ко» вице-президент по продажам и абонентскому обслуживанию ОАО «МТС» Михаил Шамолин. – Поэтому важнейший элемент нашей деятельности – постоянное повышение качества клиентского сервиса. Не секрет, что основным источником доходов мобильных операторов являются корпоративные клиенты, с которыми необходимо работать индивидуально. Именно поэтому нами было принято решение запустить эту программу».
Программа уже стартовала в Москве и Санкт-Петербурге. В этих городах персональные менеджеры МТС регулярно проводят деловые завтраки со своими ключевыми клиентами для того, чтобы знакомиться с их пожеланиями и лучше понимать потребности, а также получать обратную связь по запускаемым сервисам.
В канун новогодних праздников корпоративные и VIP-клиенты, заглянувшие в офисы МТС, окунутся в атмосферу Франции, отведают бургундского вина с прованским сыром и смогут поделиться своими мыслями о работе компании. Подарком к Новому году и Рождеству также станет путеводитель по Франции вместе с подборкой художественных фильмов. Позже тему путешествий продолжат Греция и Великобритания. В рамках долгосрочной кампании, направленной на сближение с корпоративными клиентами, абоненты МТС познакомятся с традициями и культурным наследием всей Европы. Также в планах новой программы – серия мероприятий, на которых абоненты МТС смогут встретиться со своими персональными менеджерами в неформальной обстановке.
В рамках новой стратегии обслуживания корпоративных и VIP-абонентов МТС разработала стандарты сервисного этикета для своих сотрудников. Теперь «особые» клиенты, позвонив в любое время суток в центр обслуживания или на мобильный номер своего персонального менеджера, свяжутся с ним всего за 30 секунд. Они смогут осуществить любую операцию на своем расчетном счете с помощью удобного канала коммуникации – факса, e-mail, телефона – в течение часа, запросить кредит и получить ответ на эту просьбу за один день, а также высказать свою претензию по работе оператора и получить ответ о ее удовлетворении в течение 24 часов.
По словам самих менеджеров персонального обслуживания, новая стратегия работы уже дала первые результаты. Теперь абоненты видят в своих персональных менеджерах не просто сотрудников компании-оператора связи, а личных помощников, способных быстро прийти на помощь и решить возникшую проблему.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
