Мотыльки в козинаках
Недавно суд в Санкт-Петербурге частично удовлетворил иск к компании McDonald's Константина Косолапова, сломавшего зуб в момент поедания салата, в котором оказался камень. Косолапов требовал 250 000 руб., суд снизил компенсацию до 100 000 руб. И этот случай не единичен. Постепенно, год от года число обращений потребителей в суды растет. Под прицелом все чаще оказывается и российский McDonald's, уже много раз выплачивавший компенсации американцам.
"Мы наблюдаем тенденцию постепенного возрастания в судах количества дел, связанных с защитой прав потребителей. Это обусловлено повышением уровня правовой осведомленности российских потребителей. Такая осведомленность является следствием агрессивной маркетинговой политики, буквально навязывающей гражданам образ и стиль жизни потребителя", - поясняет Андрей Шаховнин, партнер консалтинговой компании "Лигерион групп".
Согласно официальной статистике, в 1998 г. было предъявлено 27 100 потребительских исков, в 2007 г. - 95 000, в 2010 г. - 315 000. Увеличилось, к примеру, количество исков к кредитным организациям. В 2011 г. число поданных гражданами исков о защите прав потребителей по договорам с финансово-кредитными учреждениями превысило 250 000, тогда как в 2007 г. было подано 4800 исков. Соответственно, их число за четыре года выросло в 50 раз.
"Рост количества исков от потребителей составляет примерно 30% в год", - констатирует Михаил Аншаков, руководитель общества защиты прав потребителей "Общественный контроль".
Сутяжники
В то же время, по данным Михаила Аншакова, средняя сумма иска к компаниям составляет 5000 - 10 000 руб. Потребители, как правило, сами обращаются в суды, сами заполняют исковые документы, чтобы доказать, что в колбасе оказалась кость, холодильник неисправен, а мобильный телефон не работает. Мелкие дела юристов не интересуют. Количество разнообразных обществ по защите прав потребителей в России сокращается: в начале 2000-х исков было меньше, зато юристов, занимающихся этими проблемами, больше. По словам Аншакова, сейчас зарегистрировано около 700 организаций, которые должны заниматься защитой прав потребителя, между тем реально действует 50-60 региональных организаций. Это совсем небольшие структуры, подавляющая их часть держится на паре энтузиастов. В Европе и Америке есть специальные программы, предполагающие финансовую помощь обществам защиты прав потребителей. В нашей стране этого нет. "Оставшиеся общества по защите прав потребителей не имеют особых финасовых ресурсов, сильнее всего это касается регионов. Суммы, которые могут получить потребители, выиграв в суде, небольшие. Телефон стоимостью 10 000 руб. сломался, сколько потребитель готов заплатить юристу, который поможет вернуть телефон в магазин? Споры в этой отрасли права не приносят особых денег, поэтому рынок услуг не развит", - объясняет Михаил Аншаков. Крупная некогда Международная конфедерация обществ потребителей, декларировавшая федеральный уровень присутствия, по словам Аншакова, перестала существовать.
Кроме "Общественного контроля" Аншакова (три отделения в Москве, Самаре и Нижнем Новгороде) есть еще одна относительно крупная организация - Союз потребителей. Он отчитывается о доходах, которые обеспечивают ему потребители за юридическую защиту прав, месячный бюджет СП составляет около 130 000 руб.
Тем не менее судами удовлетворяется 60-70% поданных потребителями исков. Часто иски подают сами потребители, без юридической поддержки, тем более что примеры исковых заявлений они находят на сайтах тех же обществ. Юридические конторы берут за защиту прав потребителей, как правило, от $1500 и занимаются в основном делами, связанными с неисправными автомобилями или долевым строительством.
Мышь в орехах
По большей части претензии потребителей касаются услуг ЖКХ, действий страховых компаний, не выплативших страховку, и продуктов питания. "Не удивительно, ведь, по данным Роспотребнадзора, 50% продукции не соответствует заявленным характеристикам. Например, на колбасе написано, что в составе говядина и свинина, а выясняется, что это соя и добавки", - отмечает Михаил Аншаков.
"Обращения в суд часто связаны с неработающей бытовой техникой, за которую отказываются возвращать деньги. Также очень часто встречаются дела, связанные с продажей биодобавок. Потребитель заказывает товар, увидев где-то рекламу. Не берет чек, и потом юристам приходится отыскивать продавцов, того, кому вообще надо этот товар возвращать. А суммы, заплаченные за биодобавки, - 80 000-100 000 руб.", - рассказывает Людмила Таратенко, юрист Московского городского правового центра "Защита".
Успех в делах против продавцов биодобавок при отсутствии чека не очевиден. Дела, связанные с продуктами питания, тоже очень сложны, так как всегда связаны с тем, что потребитель открывает продукт, то есть нарушает упаковку товара. И доказать, что он не "экстремист", засунувший кости в колбасу сам или занесший плесень в йогурт, крайне сложно. Однако выигранные дела против магазинов и производителей продуктов питания встречаются. Громкое дело против сети "Седьмой континент" слушалось несколько лет назад. Тогда покупатель купил в магазине сети козинаки, а когда открыл упаковку, из нее вылетели мотыльки. Этот продукт под приват-лейблом "Седьмого континента" был произведен в Таджикистане и, как показала экспертиза, не прошел термической обработки. В зерне же, использовавшемся для козинаков, поселилось насекомое-вредитель, оно плодилось, размножалось, окукливалось и, наконец, превратилось в бабочек. Сеть выплатила 10 000 руб. компенсации морального вреда, ей пришлось вернуть деньги за товар и оплатить услуги юристов. В данном случае покупатель подготовился хорошо, кроме чеков, он имел и свидетелей, доказавших, что бабочек он в продут не засовывал.
Схожее дело с "Ореховой компанией" потребителем было проиграно. "Покупатель нашел мышь в упаковке орехов", - рассказывает Михаил Аншаков. Но компания обвинила потребителя в экстремизме и намекала на происки конкурентов. Экспертиза в данном случае установила, что мышь не могла попасть в пакетик с орехами.
Магазины McDonald's
Оба дела довольно старые, в то же время недавно "Общественный контроль" решил серьезно насолить сети McDonald's, которая, как известно, часто расставалась с крупными суммами за рубежом в пользу потребителей. Дело инициировано в отношении "неопределеного круга лиц" и никакой компенсации никому не предполагает. Скорее всего, оно важно обществу для саморекламы и должно стимулировать развитие правовой культуры граждан. Поводом для дела стал судебный процесс, благодаря которому в прошлом году сети удалось минимизировать налоги. "Ей удалось доказать, что McDonald's является магазином, так как продает продукты на вынос. И теперь то, что сеть является продуктовым магазином, - это факт, установленный судом. И раз это магазин, то в таком случае он обязан выполнять все требования для магазина, то есть товар, представленный в нем, должен соответственным образом маркироваться. Нужно указывать полный состав гамбургеров, из чего они произведены, писать дату годности. Для McDonald's это катастрофа. Мы проводили экспертизу молочных коктейлей сети, в них много ароматизаторов, содержится пальмовое масло. Понятно, что если вы придете сюда с ребенком и увидите, что в коктейле нет молока, вы можете отказаться от покупки продукта", - поясняет Аншаков.
В McDonald's сообщили, что смесь для изготовления коктейлей поставляется фирмой "Эрманн" и на нее имеются все сертификаты. Компания считает, что на законных основаниях использует сразу две ставки НДС. Так, 10-процентная ставка применяется для части "продуктов меню", к остальным позициям применяется ставка в 18%.
"Если в суде будет установлено, что состав упомянутых молочных коктейлей действительно состоит на 90% из растительных жиров, как было заявлено в иске общества, это будет означать, что такой продукт не соответствует требованиям технического регламента на молоко и молочную продукцию. В связи с этим у компании могут возникнуть определенные проблемы при реализации этого напитка в качестве "молочного коктейля". Значит, суд может повлечь изменение налоговой отчетности компании. Очевидно, что для McDonald's важно сохранить льготную налоговую ставку 10% против 18% НДС. А пониженный НДС взимается только при реализации определенных видов продовольственных товаров, в частности молока и молокопродуктов, а также растительного масла", - комментирует Андрей Шаховнин. Перед сетью теперь стоит проблема: менять ли рецептуру коктейлей, "долить" туда молока или отказаться от оптимального налогообложения, как вариант, сеть может указывать в чеке, что ее коктейли - это вовсе не коктейли, а растительное масло.
В России уже было достаточно много дел против McDonald's, хотя далеко не все выигрышные. Как известно, McDonald's выплатил $2 млн американцу, который обжегся, пролив на себя горячий кофе в ресторане. Аналогичное дело возбудили в Москве, когда посетительница получила ожог от кофе. Только в данном случае адвокат потерпевшей не видел никаких судебных перспектив, и дама согласилась на незначительную компенсацию до суда. Причем дело не в разнице законодательств обеих стран. Юристы утверждают, что российский закон "О правах потребителей" не так уж и плох. Дело в правоприменительной практике. Если в Америке судья исходит из буквы закона, который гласит, что товар должен быть безопасен для потребителя, то в России суды могут исходить из соображений целесообразности. "Если рестораны начнут выплачивать компенсации за горячий кофе, все кафе будут полны бомжами", - подчеркивает Людмила Таратенко.
Национальная судебная традиция
За тараканов в супе, плесень в йогуртах и прочее российский суд может присудить выплату морального вреда в размере 500 руб. Если магазин отказался принять сломанный сотовый телефон, по закону он должен выплачивать компенсацию за каждый просроченный день. И если на момент суда компенсация составляет 100%, то в реальности, по словам юристов, могут выплатить лишь 2%. А в случае с недорогими товарами лишь всякого рода компенсации могут сподвигнуть потребителей на то, чтобы ввязаться в тяжбу.
Впрочем, юристы отмечают, что растет и число дел, связанных с более дорогим товаром. "Закон о защите прав потребителей далек от совершенства, часто сложно доказать нарушения со стороны продавца, - говорит Евгений Колесник, юрист ГК "Крикунов и партнеры". - По товару, имеющему гарантию, нужно доказать, что он не мог быть использован в течение 10 дней в каждый из трех месяцев эксплуатации". То есть важно, сколько времени купленная машина стояла в ремонте. В то же время эта норма закона трактуется судами по-разному. А автодилеры и автосервисы иногда заполняют документы на ремонт таким образом, что потом суд не может установить, сколько же именно времени машина простояла в починке. Тем не менее юристы говорят, что и такие дела все чаще удается выигрывать. Евгений Колесник рассказывает, что не так давно автовладельцу в судебном порядке удалось вернуть автомобиль ГК "Независимость": суд постановил, что проблемы с зеркалами заднего вида опасны для жизни водителя. А обществу по защите прав потребителей "Общественный контроль" удалось взыскать за неисправный Chevrolet Captiva 1 млн руб., неустойку в 190 000 руб. и компенсацию юристам с ООО "Дженерал Моторз Авто" и официального дилера ООО "Аванта". Правда, потребителю пришлось три года мучиться, постоянно ставя машину на гарантийный ремонт, а потом еще судиться с производителем и продавцом в течение двух лет. "В России суды более либерально подходят к привлечению к ответственности за нарушение прав потребителей. На наш взгляд, наши суды чаще оправдывают компании-нарушители. Причина в менталитете и традициях. Суды применяют практику смягчения наказаний, при этом учитывают различные субъективные факторы и форс-мажорные обстоятельства, которые при рассмотрении аналогичного дела западным судом не имели бы столь важного значения. На Западе отношение суда к потребителю несколько иное", - резюмирует Андрей Шаховнин.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
Государственная Федеральная сетевая компания (ФСК) добилась разрешения правительства на реализацию программы строительства фонда служебного жилья для своих сотрудников.
Российские энергосети смогли привлечь огромные деньги в обновление и строительство. Сделать то, что еще десять лет назад казалось невозможным, удалось с помощью нового подхода к вопросу регулирования тарифов. Итоги ушедшего 2011 г. позволяют с уверенностью утверждать, что система заработала.