Правила игры
Компания может извлечь максимальную выгоду из внедрения корпоративной системы только в том случае, если сотрудники будут понимать ее возможности и грамотно их использовать. Для этого нужно сформулировать свод правил поведения в сети. CIO российских компаний рассказывают о том, как создавать «правила игры».
Игорь Кадашев, директор по ИТ группы компаний «Нидан»:
Мы разрабатываем правила для каждого рабочего места. Они называются «ролевыми инструкциями». Естественно, мы учитываем тот факт, что пользоваться ими будут не ИТ-менеджеры, а люди обладающие небольшими знаниями в области информационных технологий, поэтому инструкции содержат описание основных выполняемых функций и последовательности операций. «Ролевые инструкции» описывают, например, деятельность кладовщика, оператора, технолога, начальника смены.
На стадии предпроектного исследования определяется перечень ролей, а также тех, кто будет работать в системе. В каждом блоке может быть разное количество ролей. Например, в производственном отделе 10 – 12 ролей, в торговых отделах больше, поскольку здесь присутствуют и логистика, и планирование… Инструкции учитывают ключевые роли, которые закладываются в информационную систему. Инструкции мы утверждаем на уровне проектной команды.
Конечно, мы этим не ограничиваемся. Мало выдать инструкцию, надо провести обучение персонала. Правда, компьютерная грамотность – не наша задача. Если мы будет заниматься еще и начальным образованием, то никогда ничего не внедрим. Сначала мы тестируем сотрудников необходимого подразделения и выявляем степень их подготовленности. Если среди них есть люди, не знающие, как включать компьютер, и никогда с ним не работавшие, то перед руководством подразделения мы ставим задачу о решении этого вопроса. Повышение компьютерной грамотности персонала – это проблема руководителя подразделения. Мы учим операциям. На стадии внедрения проекта организуем вводные курсы, на которых показываем сотрудникам, что из себя представляет информационная система. Люди должны понимать, что введенные в систему данные в дальнейшем понадобятся бухгалтерии, службам логистики или отделу планирования. Важно, чтобы сотрудники понимали, что работают в интегрированной системе.
Андрей Харитонов, директор ИТ-департамента «Ингосстраха»:
В нашей компании используются инструкции по работе с корпоративной информационной системой. Система охватывает все стороны деятельности предприятия, соответственно, набор инструкций включает в себя широкий спектр материалов, описывающих различные функции системы и предназначенных для различных пользователей.
По форме подачи материала все инструкции для пользователей информационной системы можно разделить на три группы: традиционный учебник, электронный учебник, FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы).
Традиционный учебник содержит описание основных форм, используемых персоналом, а также алгоритмы работы. Мы подробно описываем главные технологические процессы.
В электронный учебник помимо этой информации добавляются методики расчетов, рисунки и ролики, демонстрирующие основные технологические процессы, а также тесты, предназначенные для самопроверки.
FAQ включает описание часто встречающихся проблем и путей их решения.
Кроме инструкций по работе с функциональными комплексами, пользователям предоставляются документы, регламентирующие работу информационных технологий. К таким документам относятся корпоративные стандарты на вычислительную технику и программное обеспечение, концепция информационной безопасности, порядок использования электронной почты, правила работы с внешними информационными ресурсами, в том числе с Интернетом.
Андрей Стафеев, начальник отдела ИТ золотодобывающей компании «Полюс»:
Известно, что среднестатистический пользователь инструкций не читает. На подсознательном уровне большинство людей живут по принципу «никогда не читайте инструкций пользователя и встроенных подсказок: они для дураков». Такой подход стимулирует развитие службы поддержки пользователей. Практика показывает, что при должной постановке дела работа специального подразделения с пользователями во много раз эффективнее самых подробных и детализированных инструкций. Тем не менее определенный набор инструкций у нас разработан. Это правила по работе с корпоративными приложениями описательного характера, в которых внимательный пользователь может найти для себя полезные функции.
В настоящее время мы разрабатываем инструкцию по работе с личными цифровыми сертификатами. В недалекой перспективе пользователи нашей корпоративной сети будут иметь смарт-карты с соответствующим сертификатом. С их помощью пользователи смогут проходить аутентификацию при подключении к корпоративным информационным системам, а также подписывать документы цифровой подписью.
Кроме этого, в разработке находятся рекомендации по соблюдению правил техники безопасности при работе с сетью Интернет. В отдельную категорию мы выделили инструкции по использованию корпоративной телефонии. На нашем внутреннем корпоративном портале создается библиотека из книг по компьютерной тематике, которая будет доступна всем желающим сотрудникам компании.
Кирилл Левочкин, директор по информационным технологиям «М.Видео»:
У нас разработаны и действуют единые правила пользования корпоративной информационной сетью. В правилах описаны все возможности системы. Этот документ является общим стандартом для всех сотрудников компании, в котором зафиксированы все возможные сервисы и ограничения. Мы даже предусмотрели в этом документе специальный раздел, привязанный к мотивации сотрудников. Например, нецелевое использование Интернета приводит к штрафу. Причем, это общее правило для всех категорий сотрудников.
В работе столь большой компании, как наша торговая сеть, используется много специализированного программного обеспечения: такого, как кадровое приложение, закупочное и т.п. – то есть инструменты для отдельных подразделений фирмы. К каждому бизнес-приложению разработана инструкция, где подробно описывается, как пользоваться этим решением.
Обычно полное описание какого-либо приложения очень сложное. Не всегда в инструкции можно легко найти ответ. Для упрощения работы мы пользуемся еще одной версией инструкций, которые в более лаконичной форме описывают стандартные процессы. Практически такие инструкции представляют собой перечень последовательных действий, которые необходимо произвести. Это удобно при добавлении или изменении функций. Например, если появляется кредит с новым банком, в алгоритм инструкции легко добавить дополнительный элемент. Но мы включаем не только действия, связанные с информационными технологиями. Инструкция содержит и напоминание о проверке паспорта и сверке номера договора при продаже товара в кредит. Все наши документы хранятся в базе данных. Для каждой должности существует классификатор документов, и уровень доступа определяется системой.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
