Привлечение и сопровождение
Еще год назад «Мострансагентство» испытывало отток клиентов. После внедрения корпоративной ИС этот процесс удалось остановить. Стабилизировав клиентскую базу, «Мострансагентство» задумалось об аналитических информационных технологиях.
Основанное в 1957 году «Мострансагентство» начинало с перевозки мебели. Сейчас оно предоставляет 30 различных услуг, в том числе продает авиационные и железнодорожные билеты, оказывает транспортные услуги, бронирует номера в гостиницах. У «Мострансагентства» 45 офисов, 4 автокомбината, 2 складских терминала и гостиничный комплекс. Штат составляют более 1500 сотрудников.
В течение светового дня
Старая технология работы с клиентами «Мострансагентства» была основана на телефонной связи. Возможности новейших информационных технологий не использовались. В результате сотрудники агентства общались с клиентами исключительно в течение светового дня – с 8.00 до 20.00. Никто в компании не занимался анализом клиентской базы, предысторией взаимоотношений с клиентами. Анализ продаж и потерь тоже не велся. В 2001 году менеджеры «Мострансагентства» задумались над тем, как повысить эффективность бизнеса. Например, сочли, что нельзя более мириться с таким положением дел, когда летом (в сезон отпусков) бизнес компании проседал на 40%. Задача, по мнению руководства «Мострансагентства», состояла в том, чтобы, сопровождая старых клиентов, привлекать новых.
В ноябре 2001 года руководство «Мострансагентства» впервые познакомилось со своим будущим интегратором – компанией ComputerAge. Начались консультации и спустя четыре месяца – в феврале 2002 года – в «Мострансагентстве» приняли решение построить центр обработки заказов на основе технологий корпорации IBM.
Считанные секунды
В феврале 2002-го «Мострансагентство» и ComputerAge приступили к строительству корпоративного центра обработки заказов, основанного на технологии CRM (Customerrelationshipmanagement – система персонального взаимодействия с клиентами). Работа по строительству центра продолжалась год.
Теперь информация о клиентах находится в общей базе данных и доступна сотрудникам. Центр обработки заказов значительно расширил возможности самого агентства. При повторном обращении клиенты автоматически распознаются системой. Благодаря этой функции любой оператор центрa обработки заказов всегда может «вспомнить» профиль клиента, его пожелания, высказанные во время предыдущих обращений. Это создает большее взаимопонимание между компанией и клиентами, которые получают более качественное обслуживание. Кроме того, постоянные клиенты имеют льготы от «Мострансагентства», информация о льготах также хранится в базе данных.
Центр обработки заказов сокращает время обработки запроса почти вдвое (с 8 до 4 минут) и одновременно фиксирует информацию о среднем времени разговора, времени ожидания, количестве обращений клиента и т.п. Благодаря информационной системе время доступа клиента к услуге уменьшилось (с учетом ожидания ответа оператора) в 10 раз – все согласования теперь отнимают считанные секунды. Соответственно расширилась «пропускная способность», благодаря чему только за первый месяц работы системы агентство смогло привлечь до 1000 новых клиентов.
Сейчас в системе «Мострансагентства» используется около 100 видов отчетов и более 10 критериев, по которым оценивается работа с клиентами. На основе этих показателей менеджеры компании рассчитали, что система реально окупится за полтора-два года. Проект обошелся заказчику в $325 000.
Круглосуточный киоск
Для построения CRM-системы специалисты ComputerAge рекомендовали руководству «Мострансагентства» выбрать программное обеспечение eSales компании Relavis (стратегический партнер IBM в области CRM), АТС компании Siemens с call-центром от компании GenesysLabs. Такого сочетания компонентов прежде в России никто не практиковал. Специалисты ComputerAge смогли решить эту проблему благодаря сотрудничеству с компаниями – производителями оборудования.
В «Мострансагентстве» уверены, что CRM-система поможет расширить диапазон услуг. «Сегодня при покупке билетов клиент может получить услуги по бронированию гостиницы и транспортному обслуживанию, – рассказывает генеральный директор «Мострансагентства» Виктор Горин. – Таким образом мы создали стержень, на который в перспективе можно «навешивать» все новые виды услуг, и это главный итог проекта».
Следующим этапом станет подключение корпоративной сети «Мострансагентства» к платежным системам. Кроме того, менеджмент компании принял решение о развертывании сети информационных киосков самообслуживания.
«Все нововведения, внедряемые на нашем предприятии, преследуют одну цель: создать для клиента максимально удобные и комфортные условия, – заявил генеральный директор «Мострансагентства» Виктор Горин. – Благодаря использованию единой корпоративной системы мы можем обслуживать клиентов в круглосуточном режиме на персональном уровне».
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
