Samsung получила две награды премии «Выбор потребителей 2026» за клиентский сервис
Фото: samsung.com
Samsung Electronics победила в двух номинациях премии «Выбор потребителей 2026»: «Сервис года. Цифровое взаимодействие с клиентами» и «Доверие клиента». Церемония награждения прошла 28 октября в отеле Radisson в Завидово (Тверская область).
В номинации «Сервис года» компания была отмечена за рвсширение каналов поддержки. По данным Samsung, в 2026 году на них приходится 69% всех обращений. Пользователи могут написать в поддержку через онлайн-чат и популярные соцсети. Все обращения попадают в единую систему: омниканальная платформа Naumen связана с внутренней базой знаний Smart Tree, в которой около 10 тыс. статей. Поэтому специалист видит профиль клиента независимо от того, в каком канале тот написал.
Компания приводит данные о скорости отклика. В июле 2026 года 94% диалогов в цифровых каналах взяли в работу в течение 40 секунд, а в среднем ответ приходил через 31 секунду. Благодаря нововведениям индекс лояльности клиентов (NPS), по данным компании, составил 88%. Кроме того, Samsung развивает приложение Samsung Members, где пользователи могут сами найти рекомендации по работе с устройствами, ответы на частые вопросы и запустить диагностику. Ежемесячно приложением пользуются около 1 млн человек. На 99% технических запросов, которые приходят через приложение, отвечают в течение суток.
Награду в номинации «Доверие клиента» компания получила за индивидуальный подход к пользователям. В Samsung отмечают, что стараются сделать поддержку доступной для всех: например, консультацию можно получить на языке жестов. Специалисты также помогают с нестандартными запросами, которые выходят за рамки обычного сервисного обслуживания.
По словам Антона Суковатого, директора подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России и странах СНГ, сегодня покупателю важен не только сам продукт, но и то, насколько легко потом получить помощь. «Скорость и технологии — лишь часть качественного сервиса. За каждым обращением стоит человек со своими потребностями, и наша задача — учитывать их, а не ограничиваться формальным ответом», — сказал он. Эксперт добавил, что отзывы клиентов помогают компании понять, какие решения работают на практике.
Samsung побеждает в этих номинациях премии «Выбор потребителей» не впервые: в 2024 и 2025 годах компания тоже получила награды «Сервис года» и «Доверие клиента». За последние годы у нее есть и другие отраслевые награды за клиентский сервис. В 2023 году компания стала лауреатом премии «Качество обслуживания и права потребителей». В 2024 и 2025 годах она получила награды CX World Awards за работу контакт-центра, цифровой клиентский опыт и общение с клиентами в соцсетях.
