Банк, в который играют дети

— Private Banking, помимо привычных банковских услуг, — это всегда большой набор нефинансовых сервисов, покрывающих потребности не только самого клиента, но и его близкого круга. Например, у ВТБ есть собственный семейный финансовый офис, занимающийся юридическим и налоговым сопровождением активов, а также альтернативными инвестициями. Большую ставку мы делаем на собственный консьерж-сервис и программу лояльности, которая доступна не только через транзакции по картам, но и в виде прямых скидок у партнеров на платформе ВТБ Family.

— Мы в ВТБ считаем, что нужно использовать опыт лучших в своем деле, а не стремиться их дублировать, создавая своего игрока. Выбирая партнеров среди лидеров рынка в различных направлениях, мы даем доступ к высококачественному сервису. И это прекрасный инструмент для повышения лояльности и привлечения новых клиентов, расширения воронки продаж и многого другого, важного для бизнеса.

Всего, если брать ВТБ Family, у нас более 3000 партнеров, из них более полутора тысяч прямых договоров, это без учета агрегаторов. До конца 2025 года мы планируем увеличить это число до 2,5 тысяч. В настоящее время банк реализует порядка десяти новых проектов с крупнейшими в своих секторах компаниями — «Яндексом», «Аэрофлотом», Теlе2, «Мегафоном», «Ростелекомом», «Магнитом».

— Для многих IТ-компаний — а к ним сейчас относятся и банки — бывает сложно донести ценность своих специальных проектов до потребителей. Я упомянул 1,5 тысячи партнерских договоров, но клиент знает в лучшем случае о 200 предложениях. Через аналитику пересечения моделей поведения нашего клиента в банке и на других площадках мы можем делать точечные предложения.

Например, существенное количество клиентов ВТБ являются абонентами Tele2. В партнерстве с телeком-оператором мы внедрили «живой баланс»: клиенты банка, которые пользуются Tele2, при визите в онлайн-банк оператора могут сразу увидеть остаток на счете абонента и при необходимости пополнить его, чтобы всегда оставаться на связи. При этом есть большая вероятность, что кто-то из этих клиентов примет решение о переходе на транзакционное обслуживание в ВТБ.

С помощью таких партнерств создается, как говорят в банке, «транзакционный клей». У каждого из нас множество рутинных платежей: коммунальные счета, страховки, различные подписки. Чем больше партнеров будет у банка, тем проще клиенту будет совершать эти транзакции и тем быстрее теряется смысл перехода на обслуживание в другой банк.

— В целом мы пересмотрели наше предложение lifestyle-сервисов. Теперь это отдельный большой блок, который содержит множество решений для заботы о себе и близких. При этом банк не отходит от своей концепции работы с активами, просто сегодня мы говорим о капитале пяти типов: финансовом, ментальном, физическом, социальном и временнóм — в аспекте управления своим временем. В каждом из этих сегментов мы готовы предложить свои услуги. И здоровье — одна из важнейших точек развития отношений с клиентом.

Два года назад ВТБ был первым банком, который запустил ориентированный на здоровье пакет Private Banking. Сегодня нашим клиентам доступен ежегодный медицинский чекап в хороших клиниках. Благодаря этому — реальные «кейсы» — в прошлом году некоторые клиенты узнали о наличии у них опасных заболеваний на ранних стадиях.

Набирают популярность телемедицинские сервисы, которые обеспечивают доступ к консультированию для тех, кто находится за границей или хочет получить второе мнение. Есть заметный рост спроса на онкострахование. Продолжая тему физического здоровья, мы запускаем агрегатор спортивных и фитнес-услуг, чтобы клиент банка мог подобрать актуальный продукт в зависимости от своего местоположения, времени года и прочих условий. Кроме того, мы планируем создавать афиши с предложением билетов на концерты и в театры. Все элементы этой мозаики в итоге будут собраны в едином приложении, чтобы сделать клиентский путь бесшов ным и максимально удобным.

— Уже довольно распространенная практика — включение в пакет услуг банка сервисов по сопровождению клиента в путешествиях, приоритетного обслуживания в аэропортах и на вокзалах, подборок специальных предложений по ресторанам. Из новых опций — организация параллельного импорта товаров, которые недоступны в России. Конечно, консьерж-сервис, на развитии которого мы сегодня делаем большой акцент: это значит, что наш клиент может обратиться в банк с любым жизненным вопросом и получить на него квалифицированный ответ и готовое решение. Думаю, можно назвать это «Банк 2.0».

— Конечно, ВТБ осознанно развивается в этой нише. С одной стороны, это логичный путь «выращивания клиента», с другой — социальный проект по укреплению финансовой грамотности. Как банку, нам важно учить молодое поколение распоряжаться деньгами, планировать бюджет, формировать подушку безопасности. Это самая полезная и окупаемая опция для всех. Как это реализуется? С шести лет дети могут использовать платежные стикеры. Для юных клиентов есть свой мобильный банк, сейчас мы делаем образовательную платформу ВТБ-Education, которая позволит детей разных возрастов в формате игры знакомить с финансовыми продуктами. Кроме того, мы приняли смелое решение стать опорным банком для киберспорта в России. В этом случае своей миссией видим создание правильных традиций для этого молодого направления и открытие для ребят — а целевая аудитория этого сегмента от 12 лет — дверей в мир большого спорта. Это сложный, немного токсичный сегмент, который трудно принимает что-то новое извне, но будем заходить «на мягких лапах».