Технологическая автономия как путь к омниканальному развитию

— ВТБ придерживается стратегии омниканального развития. Для бизнеса использование сквозных технологий, которыми подразделения могут делиться друг с другом, — это возможность в короткие сроки и с минимальными ресурсами масштабировать тот или иной сервис. Для клиента — получить быстрый бесшовный доступ к нужному продукту внутри большой экосистемы ВТБ, в том числе к партнерским программам. Это один вектор технологической оптимизации. Второй связан с автоматизацией. Яркий пример — развитие триггерных (ситуативных) коммуникаций. Сегодня специалист не тратит время на поиск нового клиента и формирование предложения — за него это делает IТ-система. Обученная на большом массиве данных, она подсказывает, в какое время и что лучше показать конкретному пользователю. Например, начал человек активно тратить средства в travel-сегменте — менеджеры предложат ему страховку, консьерж-сервис, варианты размещения от партнеров. Приходит время закрытия депозита — готовы варианты реинвестирования средств в соответствии с индивидуальным риск-профилем.

— У нас очень мощная цифровая платформа Wealth Management для координации управления активами клиентов, состоящая, если упрощать, из развитой CRM-системы и CDP-платформы для управления клиентским профилем. Платформа в режиме реального времени собирает поведенческие маркеры — активность платежей, посещаемость различных разделов мобильного приложения, обращения в отделения и многое другое. Весь этот массив данных складывается в одну «корзину», где формируется профиль клиента и предиктивная модель его будущих запросов.

Сочетание технологических новшеств и грамотного экспертного подхода привело к тому, что за два года количество продуктов на одного клиента выросло на 47 %. Существенный прирост — более, чем на 200 % — достигнут по объему вкладов на специальных условиях. Портфели сегментов «Привилегии» и Private Banking выросли на 20 % и на 42 % соответственно.

— Да, наша команда очень внимательно следит за работой в этом направлении отечественных представителей бигтеха, таких как «Яндекс», VK и других крупных финтех-игроков, а также иностранных вендоров. Мы имплементируем все интересные наработки. Например, в настоящее время в ВТБ задействовано большое число нейросетевых моделей, которые помогают формировать долгосрочные инвестиционные стратегии для клиентов в режиме реального времени, а клиенту — самостоятельно собрать портфель активов, опираясь на свежую аналитику, информацию из открытых источников и собственный опыт, с доступом к уникальным классам активов.

— Среди банковских клиентов наибольшую лояльность и наилучшие финансовые результаты показывают те, кто вырос вместе с нами. Эти люди хорошо знакомы с нашими продуктами и сервисами, быстро понимают преимущества ВТБ и используют их. Когда они достигают премиального статуса, мы хорошо знаем их образ жизни и модели поведения. Потому что каждое их действие учитывается с помощью технологий, встроенных в нашу платформу Wealth Management, которая является точкой опоры для всех менеджеров ВТБ. Например, она дает возможность отслеживать все крупные транзакции — и сразу уведомлять персонального менеджера, и тот на основе накопленной информации о клиенте оперативно проводит качественные и своевременные консультации по подключению тех или иных услуг.

Последние разработки ВТБ включают инструменты на базе технологий ИИ, которые автоматически формируют персональное предложение, адаптированное под инвестиционные цели и риск-профиль пользователя. Эти инструменты позволяют делать точечное предложение в режиме реального времени. Фактически нам удалось реализовать омниканальную технологичную машину с элементами искусственного интеллекта, которая анализирует предпочтения клиента, прогнозирует его финансовые потребности и — самое главное — закрывает их, предоставляя релевантный продукт.

— Сегодня в ежедневной работе ее используют более 10 тысяч сотрудников банка. «Движок» системы обрабатывает порядка 40 млн уникальных операций, совершаемых по разным каналам: в онлайн-банке, через call-центр, в отделениях или во время выезда менеджера. Каждое касание клиента фиксируется и при возможности обогащается данными из внешних источников. Производительность нашей платформы очень высокая, при этом отказоустойчивость поддерживается на уровне 99,9 %.

Фактически с августа прошлого года началась активная разработка отдельного CRM-движка, отвечающего потребностям состоятельного сегмента. За небольшое время, прошедшее с тех пор, команда достигла большого прогресса. Менеджеры говорят, что WM-платформа служит им незаменимым инструментом для работы: она фактически формирует для специалиста список задач на день на основании поведенческого профиля либо потребностей его клиентов. С точки зрения менеджера система дает, наверное, половину успеха в выполнении индивидуального плана продаж. При этом на подготовку к встрече с клиентом он тратит теперь не два часа, а около пяти минут, а внедрение аудио и видеоканалов связи сократило время согласования важных операций с 30 минут до десяти.

— Можно констатировать, что он приближается к высоким мировым стандартам технологичности. Все крупные игроки — во многом за счет импортозамещения — сделали хороший качественный рывок. Финансовый рынок, и ВТБ в том числе, сделал выбор в пользу собственных разработок. И все это в очень ограниченные сроки. В целом нам удалось заместить решения ушедших из страны поставщиков ПО и стать автономной в технологическом развитии компанией.

— Несмотря на то, что соблюдение стандартов безопасности негативно влияет на скорость запуска новых продуктов и сервисов, мы требования только ужесточаем, превращая это в конкурентное преимущество. А вот технологические подробности рассказать не могу, чтобы не приоткрывать лазейку для хакеров.