Персональный контакт
На российском рынке не так много банков, предлагающих своим клиентам в сегменте МСБ услуги персонального менеджера. В Альфа-банке индивидуальный подход решили распространить на небольшие компании и предпринимателей.
Какие проблемы помогает решать персональный менеджер и оправдывает ли себя индивидуальный подход к каждому клиенту в сегменте малого бизнеса, нам рассказала руководитель по работе с клиентами и вторичным продажам блока "Массовый бизнес" Альфа-банка Дарья Белоусова.
- Как давно вы запустили индивидуальный формат работы с малым бизнесом?
- В июле 2012 г. в банке заработал сервис "Персональный менеджер" как пилотный проект в нескольких крупных городах. Основная наша задача при этом была - протестировать сервис, понять, насколько он востребован клиентами в сегменте малого бизнеса и как влияет на их лояльность, готовность рекомендовать Альфа-банк своим партнерам и друзьям. Уже к концу 2013 г. мы охватили все города-миллионники, где присутствует банк. Сегодня персональные менеджеры работают в 14 городах. До конца 2014 г. мы запустим этот сервис еще в десяти городах - Липецке, Самаре, Хабаровске, Барнауле, Воронеже, Мурманске, Нижнем Новгороде, Казани, Иркутске, Кемерово, а затем будем распространять его на всю сеть.
- Насколько эффективной оказалась работа персональных менеджеров?
- Ключевые параметры оценки эффективности персональных менеджеров - рост лояльности клиентов и их удержание в банке. Бизнес наших клиентов растет, развивается, и клиенты при этом остаются на обслуживании в Альфа-банке, что позитивно влияет на его показатели. Второе: мы оцениваем удовлетворенность клиентов от работы с банком и их готовность порекомендовать нас другим. Первые годы работы нового сервиса показали, что есть позитивный отклик на введение услуги. Те клиенты, у которых был персональный менеджер, стали гораздо чаще рекомендовать банк другим, уменьшился их отток из банка. В целом нам удалось существенно повысить лояльность старых клиентов и привлечь новых.
- Какие проблемы помогает решать малому бизнесу персональный менеджер?
- Первое, с чем сталкивается клиент в банке, - это открытие счета и освоение базовых сервисов и услуг банка. Вопросов у клиента может быть множество. Какие правила существуют при заказе наличных денежных средств? Как работает интернет-банк? Как оформить паспорт сделки для валютной операции? Выходной, а мне надо сдавать выручку: что делать? И ответы на эти вопросы знает персональный менеджер, находящийся на расстоянии одного звонка от владельца бизнеса.
- А как решаются проблемные ситуации?
- Конечно, большинство из них можно решить традиционным способом, позвонив в call-центр банка или обратившись в отделение к операционисту. Но это не всегда удобно клиенту, ему не хочется объяснять свою проблему нескольким сотрудникам. В Альфа-банке с любым из этих вопросов клиент может обратиться к своему персональному менеджеру, который знает, как быстро на них ответить. Но мы не только занимаемся проблемами клиента, но готовы идти ему навстречу и сами предлагаем более выгодные решения по обслуживанию в банке, не дожидаясь, пока у клиента возникнет проблема. Задача персонального менеджера - хорошо знать своего клиента и предлагать ему оптимальные решения.
- Как организовано взаимодействие персонального менеджера с клиентом?
- Главное - это персональный контакт и наличие постоянной связи с клиентами. Менеджер должен жить на территории предпринимателя, знать его бизнес, потребности и проблемы. Клиент может позвонить ему в любое время и рассчитывать на то, что ему помогут. Мы спрашивали предпринимателей: идеальный менеджер банка для них тот, которого они считают больше сотрудником своей компании, нежели сотрудником банка.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
