«Число гостей сократилось на треть»

— К сожалению, в премиум-сегменте уже с января чувствуется снижение. При этом если «четверки» сначала довольно хорошо держались, то пятизвездочные отели сразу начали ощущать последствия обострения на Ближнем Востоке. В итоге в B2C-сегменте число гостей значительно сократилось — минус 20–30%.

Сокращение B2C-потока сразу ударило по цене. Если посмотреть на четырехзвездочные отели: загрузка примерно на уровне прошлого года, но цены ниже, поэтому оборот меньше. И получается, что бюджеты, которые все мы верстали в декабре прошлого года после трех лет рекордных оборотов, сегодня выглядят чересчур оптимистично.

Уже почти полгода позади, и везде видно: обороты снижены, запросов меньше. В этом году — даже если конфликт на Ближнем Востоке закончится и регион начнет летать — Чемпионат мира по футболу проходит в США, Мексике и Канаде. Большинство состоятельных клиентов с Ближнего Востока в Россию в этом году не приедут. Да, арабские туристы начали появляться после Курбан-Байрама и Навруза, но видно, что большинство из них ищут скидки и бюджетные варианты.

Предполагаю, что весь год продолжится в том же ключе. К сожалению, и первая половина 2027 года, возможно, будет такой же. Мы все как будто вернулись к показателям 2023–2024 годов. По сравнению со временами пандемии ситуация, конечно, гораздо лучше. Но проблема в другом: мы возвращаемся к ценам и оборотам двухлетней давности — при том что инфляция и затраты за эти два года очень существенно выросли. Прибыль в итоге рушится.

— Нет. Есть мероприятия, которые мы проводим с турецкими партнерами. Турция сама себя очень активно продвигает. Но говорить о каком-то организованном туристическом потоке не приходится — это скорее бизнес-поток. То же самое с Китаем: очень много корпоративного бизнеса.

Туриста, который приезжает специально, чтобы посмотреть Москву, — его нет. Те огромные потоки — из Китая, Индии, Турции, — которые раньше приезжали просто ради путешествия по России, сейчас отсутствуют. Наш основной поток сейчас обеспечивают бизнес-поездки.

— Для бизнеса это очень сложный вопрос, потому что речь идет об инвестициях. То, что уже было сделано для арабских гостей, — останется. Мы понимаем: этот год такой, а что будет в следующем — посмотрим. 

Ближневосточным гостям нравится наша погода, рестораны, магазины, ощущение безопасности. Это для них очень важно, и я не думаю, что какой-то отель будет что-то менять. И прекрасно понимаю, почему гости-мусульмане могут предпочесть именно «Radisson Collection, Москва». У нас в меню есть мусульманские блюда, на завтраках — халяльный корнер. В нашем отеле в каждом номере есть биде — для этой аудитории это принципиально важно. Душ с гигиеническими функциями — тоже. 

Гости об этом спрашивают, это для них важные условия. Поэтому такие вещи мы менять не будем — оставим все как есть.

— Мы, в принципе, открыты для БРИКС+, а это не только Азия и Ближний Восток — это и Африка, и Латинская Америка. Огромное количество стран достаточно дружелюбны к нам. Электронная виза работает — это помогает.

Но есть вещи, которые создают дискомфорт. Первая — сложно получить SIM-карту, чтобы была мобильная связь. Плюс периодические сложности с работой интернета. 

Отдельная проблема — банковские карты: иностранцы не могут расплатиться привычным способом. Сейчас банки начали предлагать возможность открыть дебетовую карту при заезде. Мы уже предоставляем эту услугу в отеле: если у гостя есть наличные, он может сразу положить их на счет и начать рассчитываться картой. Мы стараемся максимально упростить этот процесс. Хотя есть определенные ограничения, которые зависят не от нас, а от государства.

Кроме того, отельерам очень важно иметь возможность спокойно получать оплату от иностранных партнеров, чтобы гарантировать бронирование под мероприятие. Сейчас мы ведем переговоры с банками и компаниями, чтобы наладить прямые платежи — это откроет бизнес со всем остальным миром. Но это не произойдет прямо завтра. 

Работа ведется, но не каждый сервис функционирует в полном объеме: платежи принять можно, но если нужно вернуть депозит — есть лимиты и сложности. Сейчас мы ищем компании, через которые можно и принимать деньги, и при необходимости возвращать депозиты. Кто будет с тобой работать, если в случае чего ты не можешь вернуть деньги?

— Москва развита, и возможностей для размещения очень много. Мы сами видели: в 2018 году город справился с футбольным чемпионатом мира, а после этого открылось еще немало отелей.

Но есть тема, которая для нас болезненна: законодательство о защите прав потребителей иногда создает серьезные трудности для бизнеса. Например: чтобы обеспечить продажи, мы предоставляем возможность забронировать отель по невозвратному тарифу — заранее, со скидкой. Но даже в этом случае по закону мы обязаны вернуть деньги, если гость отменил бронирование или не приехал. А ведь мы уже понесли определенные расходы, и с большой вероятностью не успеет, скажем так, найтись гость «на замену». 

Отдельная история — вандализм и кражи. Если кто-то что-то сломал в номере или похитил из отеля, есть некоторые сложности с процедурой взыскания компенсации ущерба. Это создает определенный дискомфорт в операционной деятельности. Да, есть расхожее высказывание, что клиент всегда прав, но встречаются разные люди — и создают такие ситуации, когда проявленная отелем лояльность в конечном итоге очень дорого обходится бизнесу. Не всегда это злонамеренно происходит. Бывает, гости думают, что-то включено в стоимость. Но учитывая наши масштабы, цифра складывается внушительная. Все отельеры сталкиваются с этим, но все сложнее закрывать на это глаза.