Четыре заповеди Continental
Небольшая Continental пять лет назад считалась одной из худших авиакомпаний в США. Сейчас это хорошо управляемое, высокорентабельное предприятие с оригинальной корпоративной культурой. Превратил аутсайдера в лидера СЕО Гордон Бетьюн, механик военной авиации по образованию.
Низкий полет
До ручки компанию довел бывший хозяин Франк Лоренцо. Он ошибочно считал, что пассажирские авиаперевозки лучше всего раскупаются по низкой цене. Именно Лоренцо, которому принадлежали еще несколько региональных авиакомпаний, затеял борьбу за тотальное снижение цен на внутренних американских авиарейсах. Разумеется, удешевление достигалось за счет снижения качества обслуживания и экономии на модернизации авиапарка.
Дошло то того, что несколько лет назад билет на рейс Continental по маршруту Даллас - Нью-Йорк, то есть через всю Америку, на расстояние нескольких тысяч миль, стоил $49 (сейчас перелет такой дальности даже внутри России стоит раз в пять дороже).
Но билеты все равно продавались не очень хорошо. Потому что рейсы Continental напоминали лотерею: пассажирам оставалось только гадать, прибудет ли самолет в пункт назначения вовремя, не отменят ли рейс из-за низкой заполняемости борта, окажется ли багаж в том же городе, куда летит пассажир. По всем этим показателям у авиакомпании была из рук вон плохая статистика. Поэтому американцы предпочитали, заплатив побольше за билет другой авиакомпании, отправиться в полет без приключений, в более комфортных условиях и на более современном самолете.
В результате при шестимиллиардном обороте Continental получал около $300 млн убытков в год. Франк Лоренцо несколько лет безуспешно пытался снизить издержки еще на $350 млн, чтобы сделать компанию прибыльной. Режим экономии порой доходил до абсурда: в 1994 году в бухгалтерии Continental не было компьютеров - учет велся на бумаге. Но доходы все равно не покрывали расходов, и хозяин фирмы начал искать человека, который решил бы эту задачку.
Выбор Лоренцо сделал, казалось бы, нелогичный: на пост СЕО он позвал Гордона Бетьюна, директора одного из заводов Boeing.
Этот выбор действительно был странным, потому что вся предыдущая карьера 58-летнего Бетьюна развивалась, так сказать, по инженерной линии.
После школы он учился только на трехмесячных курсах механиков американских ВВС. Правда, механиком Бетьюн оказался настолько классным, что быстро дослужился до звания мичмана корабельной авиации.
До 38 лет он так и оставался военным. Потом перешел на должность руководителя бригады механиков небольшой авиакомпании Braniff. Техника, обслуживанием которой руководил Гордон Бетьюн, всегда работала безупречно. Так что со временем он стал вице-президентом компании по технической части, затем занимал аналогичные должности еще в нескольких авиакомпаниях и наконец возглавил авиазавод. Но при чем здесь менеджмент?
Мотивы, которыми руководствовался хозяин Continental, приглашая авторитетного специалиста по закручиванию гаек руководить целой авиакомпанией, до сих пор не известны. А что побудило Бетьюна принять это предложение и покинуть незыблемый Boeing? "Да дураком был", - вспоминает нынешний СЕО.
Он вообще говорит прямолинейно, этот прапорщик. Журнал Fortune с удовольствием приводит некоторые фигуры речи, типичные для Гордона Бетьюна. "Я вас затрахаю", - обещает он конкурентам. "Засуньте это в...", - отвечает сотруднику, который принес сомнительную, с его точки зрения, идею. Еще одно любимое выражение главы Continental - tough shit! - я отказываюсь переводить.
Матюги-матюгами, но авиакомпанию Бетьюн действительно спас. Причем достаточно простыми методами.
"Бетьюнизмы"
Для начала он одним махом сумел поднять дух нескольких тысяч сотрудников компании. Чем Гордон Бетьюн всегда отличался, так это умением создавать в коллективе благоприятный климат. Один из бывших сослуживцев называет его "гигантом мотивации".
Новый СЕО подсчитал, что задержки и отмены рейсов, регулярно случающиеся из-за организационной неразберихи, ежемесячно обходятся Continental $6 млн. Эти деньги тратились главным образом на покупку пострадавшим пассажирам билетов других авиакомпаний и оплату этим же пассажирам номеров в отелях на время задержки рейса.
Бетьюн объявил коллективу, что по итогам каждого месяца станет отдавать часть этой суммы рядовым сотрудникам, если компания будет входить в тройку лучших в США по соблюдению расписания полетов. (Такая статистика ведется сразу несколькими консалтинговыми компаниями.) Сумма на каждого сотрудника выходила так себе - $65. Но объявление произвело фурор среди работников Continental. Подстегнул ли их чисто спортивный интерес ("сможем - не сможем") или сам факт нежадности нового руководителя, но уже через месяц компания поднялась с одного из последних мест по соблюдению графиков на четвертое. А потом три месяца подряд держалась на первом.
Люди, работающие в Continental, вдруг оказались инициативными и предприимчивыми, чего при прежних руководителях не наблюдалось. Однажды перед самым вылетом выяснилось, что на борт судна загрузили недостаточное количество обедов для пассажиров. До "эпохи Бетьюна" в таких случаях рейс задерживался минут на 40, пока решалась проблема с обедами. Теперь же стюардессы придумали более простое решение: самолет взлетал вовремя, и уже в воздухе бортпроводницы "вычисляли" самых бесконфликтных пассажиров, которым предлагали вместо обеда бесплатную выпивку.
Бетьюн отблагодарил подчиненных не только деньгами, но и собственным вниманием. Он лично облетел все региональные подразделения компании, чтобы вручить работникам чеки на $65. С тех пор Continental остается самой пунктуальной авиакомпанией в Америке.
Произведя "культурную революцию", Гордон Бетьюн занялся долгосрочной стратегией. Около года Continental опекал вице-президент консалтинговой Bain & Co. Грег Бреннеман. Результатом его работы стал Go Forward Plan - новая конституция компании.
Этот документ состоит из четырех глав. Первая - "Летим к победе" - декларирует отказ от убыточных рейсов и активизацию работы на самых выгодных направлениях. Вторая - "Вкладываем в будущее" - обосновывает продажу всех нестратегических активов и оптимизацию систему учета. (Началась она с закупки компьютеров для бухгалтерии.)
Третья глава - "Превращаем возможности в реальность" - посвящена механизмам соблюдения графика полетов и снижению потерь багажа. Четвертая - "Работаем вместе" - описывает систему регулярного общения между руководителями и рядовыми сотрудниками.
Последняя глава, безусловно, самая любимая для Гордона Бетьюна. Большую часть своего времени он проводит в общении с работниками самых разнообразных подразделений и региональных служб компании. Порой он просто болтает с людьми о том о сем, даже не касаясь рабочих вопросов. Кроме того, раз в неделю кабинет Бетьюна открыт для всех без исключения сотрудников Continental.
Этот негордый СЕО способен запросто завалиться на вечеринку к кому-нибудь из рядовых сотрудников. А проходя мимо толпы механиков, может крикнуть: "Эй, парни, кто знает свежий анекдот?" И после этого вы будете отрицать, что Гордон Бетьюн - гигант мотивации?
Раз в год всех сотрудников компании аттестуют на знание и понимание Go Forvard Plan. По результатам этой проверки нерадивого работника могут лишить части годовой премии. Бетьюн считает, что каждый работающий в компании должен знать и разделять ее стратегические цели.
Этот СЕО с повадками простого бригадира может выглядеть странноватым типом, но показатели Continental улучшаются все пять лет, что Бетьюн находится у ее штурвала. Вот уже четыре года Continental - вторая среди американских авиакомпаний по умению работать с багажом (то есть предотвращению потерь вещей пассажиров). Согласно исследованию консалтинговой J. D. Power, компания Гордона Бетьюна лидирует по шести из десяти изучаемых показателей обслуживания клиентов.
Другие американские авиаперевозчики уже принимают на вооружение некоторые "бетьюнизмы". Delta недавно ввела практику регулярных встреч топ-менеджеров с рядовыми сотрудниками. TWA, которая была одной из худших по обслуживанию пассажиров в прошлогоднем рейтинге J. D. Power, "срисовала" у Continental схему начисления премий за соблюдение графика авиарейсов. Теперь по этому показателю TWA - вторая после компании Бетьюна.
Год назад Continental была куплена компанией Northwest Airlines. Это большое, но плохо управляемое предприятие. Хозяева Northwest Airlines пока решили оставить Continental самостоятельной компанией, изучают принципы управления Гордона Бетьюна. Возможно, они введут некоторые "бетьюнизмы" и в Northwest Airlines.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
Николай Краюшенко - президент старейшей в России охранной компании "Баярд". Она обрела хороших клиентов и широкую известность благодаря талантам бывшего армейского офицера.