Уровень лояльности россиян к банкам упал до минимума
Индекс лояльности клиентов к банкам Net Promoter Score, NPS, готовность рекомендовать банк) снизился до 1,3 пункта по итогам восьми месяцев 2020 года. Это новый минимум за последние пять лет, сообщил РБК со ссылкой на опроса аналитический центр НАФИ.
Если в начале года индекс NPS составлял 5 пунктов, то сейчас приблизился к нулю. Для сравнения, в 2016 году индекс составил 43 пункта.
Согласно опросу, своим банком не довольны 35,4% россиян. Они не готовы рекомендовать его знакомым и могут рассматривать альтернативу. 36,7% респондентов довольны своим банком. 27,9% респондентов в целом устраивает их банк, однако рекомендовать они его не станут. В первом месяце текущего года с такими ответами выступили 34%, 39% и 27% соответственно.
Главной причиной снижения лояльности к банкам стала растущая финансовая грамотность клиентов. Потребителям не нравится активная продажа банками своих услуг. Они ценят выгодные продуктовые условия и качественное обслуживание. Меньше всего их интересуют новые технологии в банке.
В этой связи ухудшение отношения клиентов с банками обусловлено снижением ставок по депозитам, ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка. Кроме того, многие люди сейчас не могут сами выбрать банк. Как держатели зарплатных карт они стали «клиентами поневоле».
В НАФИ уверены, что тренд на снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие пять лет.
Подписывайтесь на нас:
