Будущее за теми, с кем надежно и удобно
Альфа-банк приступил к интенсивному развитию своего розничного сегмента, причем одним из основных направленийруководством банка выбраны корпоративные продажи, то есть работа с сотрудниками компаний. О новой маркетинговой стратегии «Альфы» «Ко» рассказал старший вице-президент, директор по корпоративному бизнесу Альфа-банка Александр Оганян
В 1990-х годах крупные банки смотрели на физических лиц – «физиков», как их иногда называют работники банков, довольно пренебрежительно. Финансисты витали в «высших сферах» и не смотрели на грешную землю. Теперь гиганты банковского бизнеса не могут игнорировать население. Примером этого служит активность, проявляемая Альфа-банком, крупнейшим частным банком России.
– Итак, Александр Арамович, вам мало того, чтобы клиенты просто приходили в отделения банка – вы сами приходите к ним в офисы и на производство?
– Да, наряду с традиционным обслуживанием клиентов через отделения мы к активно занимаемся формированием альтернативных каналов продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов. Здесь два аспекта. С одной стороны, чем менее загружены отделения – тем приятнее клиенту. Ну, а с точки зрения банка – это, безусловно, минимизация расходов, потому что самая затратная часть банковской розницы – это содержание сети отделений. Мы нацелены на создание максимально большого количества дистанционных каналов самообслуживания. Сегодня у нас один из самых эффективных сall-центров, а в начале апреля появится новая, суперудобная версия интернет-банка. Мы первыми ввели уникальную услугу «мобильного банка». Это не просто получение по мобильному уведомлений об операциях по счету, а полноценное управление своими счетами. Вы можете переводить деньги между своими счетами, конвертировать их, оплачивать телефон практически в режиме он-лайн. Это полнофункциональный банкинг по мобильному телефону. Его главное преимущество – независимость от месторасположения клиента. Можешь лежать на пляже и работать с банком. Что касается каналов дистрибуции розничных услуг, то здесь наряду с отделениями мы развиваем корпоративный канал продаж. Кроме того, в ближайших планах – создание мини-офисов, а также telesales– системы телефонных продаж.
– Корпоративные продажи – это прежде всего зарплатные проекты и кредитование сотрудников компаний. Каковы ваши успехи здесь?
– Чтобы оценить эффективность того, что мы сделали, просто приведу цифры. Развивать этот канал активно мы стали с прошлого года. Тогда в Москве у нас было 34 000 «зарплатных» клиентов, а теперь их уже 100 000. В регионах мы приросли еще на 70 000 новых клиентов. Как и у большинства банков, этот бизнес был распределен между отделениями, но в работе с корпоративными клиентами есть своя специфика. Это прежде всего массовое привлечение. Здесь нужен фокус и определенная «заточенность» с точки зрения продуктов и продаж. Поэтому мы вывели этот бизнес в отдельное направление, как в Москве, так и в регионах, и объединили в нем функции продаж и сопровождения клиентов.
– «Зарплатные» клиенты не просто держат счета в вашем банке – они также получают кредиты?
– Да. Сейчас мы завершаем комплектование полной линейки кредитных продуктов. У нас уже есть кредитные карты с graceperiod, есть целевые и необеспеченные персональные кредиты, с января этого года мы запустили автокредитование, а буквально в ближайшее время у нас ожидается запуск ипотеки. Таким образом, мы будем предоставлять клиентам все основные кредитные продукты. Что касается ценовой политики, то надо отметить, что все клиенты делятся у нас на три группы, и «привилегии» по условиям кредитования распределяются в соответствии с этой классификацией. Первая группа – это «зарплатные» клиенты, у них по всем продуктам наиболее выгодные условия. Вторая группа – это так называемые привилегированные клиенты, к которым относятся сотрудники средних и крупных компаний, работающих на российском рынке. Они выделены в отдельный сегмент, поскольку по кредитному риску они являются наименее рисковой категорией. Ну, и третья группа – это «люди с улицы», которые сами приходят в отделения Альфа-банка. У них условия несколько иные, поскольку тут и риск выше. Последней группой целиком и полностью занимаются отделения, а вот с первыми двумя работает Дирекция по развитию корпоративного бизнеса.
– Вы довольны тем, как удается развивать розницу?
– Надо признать, что в начале 2005 года у банка была довольно слабая продуктовая линейка. Из кредитных продуктов имелись только кредитные карты, да и то без graceperiod. Потребительские нецелевые кредиты мы запустили в активную продажу лишь в начале 2006 года (до этого «обкатывали» их для усовершенствования процесса). На сегодняшний день наш портфель потребительских кредитов сравнительно невелик – порядка $30 млн, (из них 25 млн – кредиты корпоративной клиентуре). Но этого мы достигли всего за два месяца, так что планы у нас амбициозные.
– Для двух первых сегментов создаются особые условия?
– На сегодняшний день мы создали для наших клиентов – как «зарплатных», так и привилегированных, максимально удобную систему получения банковских услуг на рабочем месте. Она заключается в том, что представители банка присутствуют в офисах компаний в удобное для клиентов время. У нас есть крупные клиенты, где мы поставили своего постоянного представителя, поскольку он действительно нужен и там большие потребности с точки зрения кредитования сотрудников. Работники компании знают представителя банка в лицо и всегда могут подойти, проконсультироваться и оформить заявление на кредит. К этому надо добавить выделенную телефонную линию. Не общий call-центр, а отдельный телефонный канал. Сотрудники могут позвонить по номеру 788-03-50 и сказать: «Я из такой-то компании, хочу получить кредит, пожалуйста, пришлите мне представителя банка в такое-то время и место».
– Что, и на дом?
– Да, представьте себе, он может вызвать сотрудника банка в удобное для него время и место. Даже домой, даже вечером.
– Какие карточки предоставляются «зарплатным» клиентам?
– Клиент сам выбирает, на какую дебетовую карту – VISA или Mastercard– он хочет получать зарплату. При этом он может открыть себе и кредитную карту на льготных условиях. Недавно мы запустили уникальный по условиям ко-брендовый проект с Mastercard и «Аэрофлотом», предоставляющий возможность нашим клиентам стать участниками программы «Аэрофлот-бонус». В предыдущих проектах, которые «Аэрофлот» запускал с другими банками, за каждый потраченный доллар давалась одна миля, а мы пошли дальше, у нас бонусы начисляются в зависимости от типа карты. Если у тебя «классик», то тебе дают одну милю, если «голд» – две мили, а если «платина» – три мили.
– Ваши «зарплатные проекты» пока, в основном, работают в Москве?
– 2005 год был посвящен развитию бизнеса в Москве, но летом акционерами было принято стратегическое решение активно продвигать розничный бизнес в регионах, мы в сжатые сроки подготовили инвестиционный проект. Акционеры выделили более $120 млн, и мы приступили к его реализации с начала этого года.
– Компании, чьи сотрудники держат у вас зарплатные карты, тоже являются вашими клиентами?
– Не всегда. Конечно, у большинства банков «зарплатные» клиенты – это те, кого банк активно кредитует. Так сложилось издавна. Но наша задача как раз в том и заключается, чтобы зарплатный бизнес сделать более независимым от риска ухода компании с корпоративного кредитования. Мы стараемся привлекать средних клиентов, которые менее подвержены данным рискам. К тому же, когда сотрудники кредитуются по льготным условиям, они понимают, что банк подходит к ним иначе. А индивидуальный подход никогда не вызывал отторжения.
– Как вы оцениваете значение бренда в банковском сегменте?
– Бренд в банковской сфере имеет основополагающее значение. Это, прежде всего, доверие людей. Если говорить о самых мощных брeндах, к числу которых, безусловно, относится и Альфа-банк как крупнейший частный банк России, то доминировать будут те, с кем клиентам будет надежно и удобно «банковать».
– И последний, философский вопрос: зачем вы все это делаете?
– Банковская розница – это гигантский по своему потенциалу бизнес, который может давать очень неплохие доходы. Его просто надо правильно отстроить.
Подписывайтесь на нас:
Еще по теме
